論説
概要
- BOB体育app贝恩对寿险公司和财产保险公司的基准调查发现，这些公司在保费增长、盈利能力、创新和客户忠诚度方面排名前十。尽管所有保险公司仍有很长的路要走，但这些领导人在四个关键领域取得了最大的进展。
- 领导者利用数字资产和渠道将客户的优先事项放在首位和中心位置。数字化帮助他们获得成本和承销优势。
- 在这个精英群体中，更好的客户成果和更高效的运营也源于先进的创新议程和创新文化。
- 为了从数据和分析中获取价值，领先的公司已经找到了处理遗留it的方法——不一定要移除它。
尽管许多大型保险公司都在推行大规模的转型计划，但在过去几年里，该行业进展缓慢。
客户忠诚度，由净推动者得分衡量®但在传统的当权者中，忠诚的领导人并没有太大的变化。费用比率保持不变。很多数字工具和渠道对客户来说仍然不容易和方便使用。与科技公司和汽车制造商相比，保险公司提供的联网设备所占份额较低(见图1)，说明了创新的滞后。
保险客户使用的大多数连接设备都不是由保险公司提供的
看看那些最大的公司，一些领先的现有公司的相对市场份额已经被侵蚀，跨国航空公司不再聚集在股东总回报的最佳表现。传统的溢价或资产规模仍然很重要，但越来越需要利用数据和分析来创造竞争优势。
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2019冠状病毒病(Covid-19)大流行和随后的经济动荡首先给人类健康、家庭财务和商业活动造成了可怕的损失。对于保险业来说，危机产生了一些具体的影响。值得注意的是，由于广泛采用在家工作、成本压力和客户行为的变化，Covid-19使加快数字工具和渠道势在必行。许多以前没有数字化互动的客户现在已经在网上购物和其他活动，这使得保险公司更容易推动数字化应用。这场危机还促使一些保险公司迅速调动跨职能团队，采用新的工作方式。现在，许多保险公司正在寻求加速数字化和成本议程。
为了评估该行业在疫情前的定位，贝恩咨询公司(Bain & Company)对美国、英国和澳大利亚的104名人寿和财产保险(P&C)零售BOB体育app保险高管进行了基准测试。我们发现，有10%的保险公司在保费增长和盈利方面都超过了平均水平，在创新和客户忠诚度方面也表现出色。这些领导人在四个领域建立了关键能力，使他们能够很好地应对大流行后的环境。
联系我们浏览我们关于领先人寿、财产和意外伤害保险公司如何使用数字资产和渠道的基准调查。
1.使用简单的数字化流程，把客户放在第一位
许多客户难以适应保险公司的数字渠道，问题从网站上的信息不完整，到流程缓慢或复杂。领先的保险公司在这方面表现较好。他们在提供基于简单和方便的数字体验方面取得了更多进展。
这些领导者已经在最先进的数字资产方面进行了超前投资。例如，他们拥有尖端网站和客户服务门户的可能性是其他保险公司的1.7倍。他们在网上即时批准或拒绝车险申请的可能性要高出2.8倍。他们还提供更广泛的数字产品，包括视频(见图2)。
领先的保险公司更多地尝试最新的数字工具，如在线视频
领导者利用数据和客户反馈，以吸引客户的方式优化他们的互动。例如，他们拥有简单产品和毫不费力的客户情景(客户和提供商为满足客户需求而执行的所有活动)的可能性是前者的两倍。为此，他们最近重新设计了61%的剧集，并计划很快重新设计其余的剧集(见图3)。
领先的保险公司通过提供简单易用的主张来克服复杂性
例如，友邦保险在增加与客户的数字接触方面的共同努力，帮助该公司在澳大利亚和马来西亚等市场的净发起人得分从六年前的落后位置提高到高于平均水平。反过来，友邦保险强劲的增长已使该公司接近亚洲5年股东总回报的最高水平。
2.利用数字技术构建成本和承销优势
为了在低利率环境中生存，保险公司将需要使用数字化来进一步降低成本。领先企业已经从互联数据和自动化承销中获益。在调查中，约有90%的领导者正在使用联网设备等高级数据。他们采用全自动风险评估的可能性几乎是其他公司的四倍。约29%的领导人会立即发布新政策，而所有受访者平均需要三天。
在索赔中，他们将数量与价值区分开来，通过数字化和自动化大批量任务，并使用人类专业知识进行高价值决策:我们的调查发现，57%的领导者已经先进的索赔分类，但只有不到三分之一的领导者部署了完全自动化的损失调整。
Covid-19加速了自动化进程。例如，澳大利亚的Suncorp在因Covid-19封锁而失去劳动力后，将之前通过外包商处理的流程自动化。尽管失去了大部分业务流程外包，但快速、战术的短期自动化项目让Suncorp得以运作。在一个案例中，一个团队花了一个周末建立了一个机器人来处理大量的财务困难和客户的救济请求。
另一个最近的例子来自美国的State Farm。疫情爆发前，State Farm仅以虚拟方式处理了15%的汽车索赔。该公司迅速转向基于智能手机照片的索赔管理，并已达到99%的虚拟检查水平和良好的客户满意度。
更低的策略应用成本和索赔处理成本，以及更好的客户结果，伴随着高级操作。采用自动风险评估的汽车保险公司每份保单的平均成本降低了31%。采用全渠道首次损失通知流程的财产保险公司平均每场索赔的处理成本降低了46%(见图4)。
P&C声称，当公司减少员工互动的次数时，成本就会下降
这些领导者还提供大规模的自助服务:所有领导者都有超过一半的客户使用自助服务。但是当客户确实需要呼叫中心时，领导将集成更多的多媒体功能(参见图5)。
大规模的自助服务，辅以呼叫中心的多媒体功能，是许多主要保险公司的特点
Progressive是美国第一家提供在线保单报价和24小时理赔服务的航空公司，率先使用数字技术提高效率。先进技术是实现低费用比率(2019年为20.5%)和高股本回报率的部分原因。
3.拥抱创新，加快执行速度
更好的客户结果和更高效的运营也源于领先保险公司精选的先进创新议程。
创新优势依赖于以下几个特点。领先公司的IT团队和业务团队紧密有效协作的可能性是其他公司的4.2倍，与技术公司有效协作的可能性是其他公司的2.4倍。总计有83%的领导者拥有创新文化，并在公司中实现了广泛的创新所有权(见图6)。
领先的保险公司对其创新议程拥有强有力的支持和广泛的所有权
这些公司都致力于采用敏捷的工作方式，这有助于他们在更快的时间内将产品和功能推向市场。近90%的受访者在大规模部署敏捷时，会在6个月内将新产品推向市场。
为了保持这种水平的创新和速度，领导者有合适的人在合适的位置拥有合适的技能的可能性要高1.8倍。此外，与采用年度固定预算周期相比，它们更有可能灵活地重新分配IT资金，这是前者的2.4倍。
4.围绕遗留IT工作以获得新技术的好处
每一家大型保险公司都必须与遗留IT进行斗争，而领先的公司已经想出了如何处理遗留IT的方法——不一定要移除它——以便从数据和分析中获取价值。例如，他们拥有实时数据处理能力的可能性是普通人的2.2倍，大规模应用人工智能或机器学习的可能性是普通人的两倍。
今天，他们平均有6种先进的数字技术应用，无论是改善客户结果还是在整个价值链中应用自动化，包括遵从性和投资组合管理。大约63%的领导者部署了现代化的架构，其中75%的人主要或完全使用云。
新技术是新商业模式的核心。因此，领先的保险公司积极寻求具有未来前景的业务，83%的保险公司已经成立了一家独立的数字攻击公司。
以平安为例，该公司每年至少将1%的收入用于研发，尤其是在人工智能、区块链和云计算方面。例如，该公司在语音机器人中使用人工智能进行客户服务、筛选求职者以及汽车索赔的初始报告和损失评估，因此95%的汽车索赔可以在10分钟内处理。
此外，平安与腾讯(Tencent)和阿里巴巴(Alibaba)成立了一家合资公司，成立了中国第一家获得许可的在线保险公司。这个名为众安保险(ZhongAn)的数字攻击者销售小而简单的保单，并在速度和创新方面不断突破界限，无论是将新产品推向市场，还是发布新保单(峰值时每秒3.2万份)，还是推出一键索赔服务。
这些先进的技术帮助平安成为全球领先的保险公司，五年的总股东回报。
选择你的战斗
虽然排名前十的保险公司目前比其他公司有优势，但在数字领先的每个领域，它们仍有很长的路要走。
当保险公司考虑在这些动荡时期的下一步行动时，从过去的危机中得到的一个教训是明确的:当前的形势需要的是渐进式变革，而不是渐进式变革，因为经济危机会重新安排竞争董事会。
贝恩的分析显示，在10年前陷入全球金融危机之际，全球近3900家企业平均实现了两位数的盈利增长。BOB体育app风暴一来，业绩就出现了巨大的差异:在经济低迷时期，赢家以8%的复合年增长率(CAGR)增长，而输家的复合年增长率为-2%。此外，在复苏期间，赢家锁定了收益，年均复合年增长率为22%，而输家则停滞在0%。这一差距在随后的几年中继续存在。
要实现成功的步骤转变，需要采取若干协调一致的步骤:
- 制定大胆的数字化和成本目标，在未来一年完成以前需要五年才能完成的任务。
- 确定和重新设计最重要的客户环节，如研究和索赔。
- 将数据和分析转化为竞争优势的来源，必要时围绕遗留IT工作。
- 通过自动化和自助服务从根本上降低成本，同时提高员工的高价值互动技能。
- 考虑推出一个数字攻击者作为新的增长平台。
随着成本压力和Covid-19危机导致的客户行为转变，未来的到来比保险公司预期的要早。按照这里所描述的路线加速他们的数字努力，将提高他们在这场危机中胜出的几率。
净推荐®净发起人系统®，净发起人得分®, NPS®和NPS棱镜®是Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld和Satmetrix BOB体育appSystems, Inc.的注册商标和服务标志。
关于的研究
由全球领先的第一方数据和洞察平台Dynata提供数据支持。
冠状病毒
随着全球疫情的加剧和Covid-19的人员成本上升，新冠肺炎疫情的爆发正在给世界经济带来冲击。但在各个行业，公司现在可以采取行动保护他们的员工和客户，并将经济损失降到最低。
