报告
한눈에보기
- BOB体育app贝恩对全球高管的最新调查显示，对24种客户体验工具的采用和满意度有所提高。金融领导者和落后者之间的满意度差距进一步拉大。
- Covid-19改变了消费者和工作场所的行为，加速了许多工具的使用。
- 为特定的用例选择合适的工具，在一些工具上投入大量精力和投资，并将它们集成到一个良好的系统中，这一点至关重要。当工具集成在IT系统中或与其他工具集成时，返回值会更高。
- 快速变化的客户需求和优先级使市场测试的敏捷模式受到重视。
一家零售健康公司宣传免费咨询程序，希望提高其活动的回报，因为只有3%的客户最终开始了程序。问题的核心是，该公司只将潜在客户划分为两部分。通过严格分析每个客户的行程，该公司创建了六个细分市场，并对每个细分市场的客户赴约的可能性进行建模。利用这些细分市场和患者渠道偏好，该公司创建了超过36个自动化营销和日程安排旅程。由于这些和其他举措，在同一诊所完成的咨询增加了10%以上，从而使同一诊所的收入增长了25%以上。
客户体验工具和趋势
我们分享了正确的CX工具如何使客户的生活更加丰富和充实，并通过降低成本和确保新的收入来源来加强公司的经济效益。
高级客户segmentation-the依据公司定制产品以及每个片段信息和服务的差异化的主张是一个24工具四个类别(意义上讲,决定、行为和管理),可以极大地提高客户的体验(见图1)。这些工具正在激增,自2018年贝恩咨询公司(Bain & Company)首次调查以来，全球企业对它们的采用有所增加。BOB体育app
BOB体育app贝恩在4个类别测试了24种客户体验工具
今年，Dynata对各行各业近1200名高管进行了调查，结果发现，20多种工具的平均使用率为59%。财务领导者(由过去五年的收入增长和对财务结果的满意度来定义)比财务落后者使用了更多的工具。平均而言，领导者对工具也比落后者更满意(参见图2)。
领导者通常会投资更多的工具，并且对它们的使用更满意
分析领先者和落后者之间的差距有助于强调投资客户体验的要点:增加公司客户基础的总终身价值。公司通过使体验更简单、更方便，从而从现有客户那里获得更多业务，留住他们更久，并吸引新客户。
本文探讨了从分析中出现的主要主题。
Covid-19正在加速使用许多工具
现在，世界已经度过了几个月的Covid-19，很明显，消费者的优先事项已经迅速转变，大多数人更重视降低他们的健康和财务风险，缓解他们的焦虑，并保持社区意识和归属感。为了在适当的特异性水平上跟上这些不断变化的优先事项，公司正在使用传感工具来倾听和跟踪他们的客户。事实上，“意义”类别中的工具显示了采用和财务绩效之间最强的相关性(参见图3)。
“意义”类别中的工具显示了采用和财务绩效之间更高的相关性
Coronavirus在助焊剂中设定了地理和频道模式。例如，城市中心丢失了大量的办公室工作人员和居民，他们可能不会在以前的水平返回，因此在这些社区的零售店可以在零售店仍然低位。同时，在线研究和购物许多产品都飙升。
这种从实体店向数字店的转变，以及实体店销售何时可能反弹的不确定性，提高了零售商通过店内传感器和在线跟踪器快速获取流量和行为数据的重要性。零售商和其他直接面向消费者的公司也将受益于一系列帮助改善居家体验的工具。
例如，欧洲的一家杂货商，从历史上衡量交易，但不衡量使用场合。现在，该公司正在努力确定哪一部分消费者会买更多的披萨，在家烹饪，或者回到披萨外卖店。在美国，一家大型零售商建立了一个数据决策支持中心，利用内部和外部数据在州一级跟踪趋势。该中心已经通知了2021年运营和功能计划的修订。
与此同时，封锁造成的组织混乱有利于工作流自动化、聊天机器人或语音机器人等数字工具和自助门户。澳大利亚的保险公司Suncorp将之前外包给印度的流程自动化，此前外包商的代理人由于缺乏足够的数字连接和硬件，不得不躲在家里。
在大流行期间，消费者对机器人和网络聊天的抗拒有所缓解，模拟语音或测试与客户对话的会话代理也在增加。在美国的诺斯韦尔健康中心，大量Covid-19患者的涌入导致呼叫中心查询积压。诺思韦尔公司开发了一款聊天机器人，用于诊断患者，并在必要时推荐他们进行测试，然后发布实验室结果。通过减少患者的等待和焦虑，机器人增强了体验。
当加速数字工具 - 无论是装备服务团队几乎工作，还是投资机器人，或者对新客户段的产品定制产品，都应记住几个原则：
- 在关闭旧频道之前，要确保新频道能正常工作。
- 严重依赖市场测试。如果一家保险公司想要推出基于使用情况的汽车保险，就需要在人口群体和地区进行密集的测试，而不是假设最近的需求激增会持续下去。
- 强调对IT系统的灵活性。从单片IT平台转换为微服务，API-LED（应用程序编程接口）平台，可以轻松容纳螺栓固定的新工具。
将工具集成到整体管理系统中
受访者中的领导者通常比其他公司投资更多的工具，对它们也更满意。采用率最高的工具有助于整体管理体验，包括客户关系管理(CRM)、客户反馈管理和体验指示板工具(参见图4)。
长期存在的工具往往是最广泛采用的
其中一些工具，尤其是CRM系统，已经存在了几十年，公司可以对它们进行改进，并熟悉和高效地使用用户界面。然而，领导者们通过新兴的客户数据平台将CRM提升到一个更高的水平:
- 他们使用CRM来管理销售、营销和服务互动。
- 他们使用多样化的数据来源，整合外部和内部数据，以及线上和线下数据。
- 他们使用机器人过程自动化(RPA)来减少手工的、重复的任务。
- 他们测试了人工智能如何显着提高CRM的勘探。
单独安装更多的工具并不能增加客户的生命周期价值或使客户的生活更轻松。更重要的是为特定的用例选择合适的工具，并将它们集成到一个运行良好的系统中。BOB体育app贝恩的调查发现，集成在IT系统内或与其他工具集成的工具有更高的回报。例如，与企业资源规划系统相关联的工具在受访者中有87%的满意率，与独立的工具的73%的满意率相比(参见图5)。此外，公司必须调整操作以有效地使用它们的工具。如果一个工具没有交付预期的好处，错误可能不在于工具本身，而在于围绕该工具的过程。
客户体验工具在集成到IT系统或链接到其他工具时工作得最好
这很直观，因为任何客户体验都涉及多个公司职能和渠道。仅供个别功能使用的工具无法将客户与公司的整个关系中的点点滴滴连接起来。相比之下，如果一个经理使用一个仪表板来显示领导如何通过漏斗，并显示实时忠诚度和运营指标，那么她会发现，比起在不同的地方找到每一个数据集，她更容易做出好的决策。
使用独特的数据和算法来源
对于使用设备传感器和在线行为追踪器的公司来说，相对未开发的客户数据来源变得越来越重要，比如社交媒体情绪分析可以更好地预测某些消费品的需求。先进的决策分析工具，如倾向模型，也与强劲的财务表现密切相关。
叛乱数字公司在这方面往往最远的先进。根本使用通过智能手机应用程序测量大约200变量的智能手机应用程序的远程信息处理速率。潜在客户通过root完全数字流程应用。同样，订阅时尚公司缝合修复使用算法来了解个人希望为每月盒交付以及衣服如何适应的人。员工通过审查算法的建议来查看要检查它是否有好处的建议增加了价值。
公司还使用数据和分析来丰富服务交互。呼叫中心的人工智能增强路由系统可以挖掘客户过去的互动和个人资料的上下文数据，以预测她的需求，而语音分析可以实时指导代理。
说明性分析则更进一步，触发了诸如有针对性的报价或信息等对外处理，以增强客户关系。这些治疗方法不仅基于预测的行为，而且基于对最有效和最经济的内容、时间和渠道的推断。对于现有的公司来说，规定性分析可以提供一种防御来自数字原生代的威胁的关键手段，其基础是现有公司的隐藏资产:他们积累的大量客户的数据和历史。
网络启动器系统中产生的数据，包括称为网络启动器评分(Net Promoter Score)的忠诚度指标，是领先的公司获取更深层次经验的另一途径。起。领导者使用有竞争力的NPS®基准和员工NPS显著多于其他公司。而自下而上的NPS是稀缺的,因为只有不到10%的客户可能回应NPS调查中,一个公司可以使用数据尾气从积极和消极事件准确预测每个客户的忠诚度得分,从而预见并防止流失,或预测哪些客户会交叉销售。
要了解现在可用的许多数据集，一些公司已经完善了他们的管理仪表板。一位主要的电信提供商最近在独特的客户级别完成了超过150个数据点的客户体验指挥中心，大约一半的数据点，可通过多目标仪表板访问。数据涵盖网络性能（如呼叫建立成功率），信道性能（商店脚部交通，呼叫等待时间）和客户旅程性能（前30天经验，付款延迟，流失）。该公司开发了一种预测净推动者评分，以利用有关这些客户及其互动的数据来估算调查外的客户的忠诚度。指挥中心最终旨在创建对经验的单一见解来源，并刺激客户级系统的改进。
让客户的生命周期价值成为关键指标
随着越来越多的高管和投资者意识到客户是企业价值的最终来源，企业越来越重视识别最有价值的客户并建立这些关系。考虑到客户价值的重要性，高管们应该像跟踪建筑、机械和库存等其他关键资产一样严格地跟踪客户价值。它们还应该在季度和年度收益发布中一致地披露这一信息，以便投资者能够对公司业绩以及与业内同行的比较做出明智的判断。
一些上市公司，如好市多(Costco)、AMC娱乐控股公司(AMC Entertainment Holdings)、Humana和美国运通(American Express)，越来越多地公布各种类型的客户价值指标。包括威瑞森、AT&T和t - mobile在内的大多数电信公司也是如此。公用事业公司意昂(E.ON)在其经审计的财务报表中报告了每年的客户数量。当财务会计准则机构制定规则，要求可靠、可审计的客户关系健康状况披露时，我们将真正进入客户资本主义时代。
客户体验工具支持这个目标。在不久的将来，调查对象预计所有24种工具的使用率都会上升，其中一些新兴工具的使用率上升最大(见图6)。由于客户行为变化如此之快，公司需要更好的在线跟踪器、更好的收购模式和更好的推荐引擎。随着客户数据变得越来越有价值，而消费者想要保护他们的个人数据，隐私管理工具变得越来越重要。
公司期望更广泛地采用客户体验工具，最大的跳跃主要发生在更新的工具上
工具套件的流沙原理
在过去的几年中，随着相关工具变得越来越强大，针对客户体验的创新和实验蓬勃发展。然而，领先和落后的公司之间仍然存在着巨大的差距，当然，数字叛乱分子继续挑战任何在位公司对其客户基础的控制。Covid-19对供应商如何减轻客户对安全、家庭财务和孤立的担忧提出了新的挑战。在这个复杂的环境中，领先的公司牢记以下的工具包原则。
- 测试，测试，再测试。客户的需求和优先事项比过去变化得更快。这就需要快速、敏捷的市场测试模式。当然，正确的工具必须到位，但公司还需要一种运营节奏，以确保快速反馈，允许团队快速调整航向，并促进行为，以改善对待客户和业务结果。
- 确定用例。这听起来可能是显而易见的，但工具的目的是解决问题。每个工具都必须服务于特定的用例以及整体的体验策略。
- 在每个类别中平衡工具的使用为客户实现价值最大化。
- 收获所有实用的商业福利工具可以生产。例如，通过数字自助服务改善体验的每一步都应该同时降低成本。
顾客们正经历着艰难的时期。这里讨论的工具可以使他们和员工的生活更加丰富和充实。它们还可以通过降低成本和确保新的收入来源来增强公司的经济实力。通过与用例的仔细联系，嵌入在“测试和学习”文化中的正确工具集可以极大地改善体验，并提高客户的终身价值。
作者要感谢Martha Moreau、Basma Abdel Motaal、Ksenia Peresvetova、Mira Kalscheuer、Shreya Gandhi、Camille Lefebvre和Arnaud Bousquie对报告的贡献。
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