短暂的
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- 美国国家和地区银行的净启动者得分在疫情期间比2019年的得分有所上升。直接银行的得分有所下降，但这些银行的表现仍优于传统银行。
- 在传统银行中脱颖而出的是他们为帮助消费者而采取的行动，呼叫中心和分行代理的同情心，以及允许还款灵活性的政策。
- 为了在新冠疫情消退时维持客户倡导，银行必须在不产生巨额成本的情况下改善业绩。
- 各大银行一直在将客户转移到数字自助服务平台，以便进行简单的互动，方便很重要，让员工腾出时间来处理高价值客户或情感情况。
在Covid-19大流行期间，大多数美国银行在客户心目中表现良好。与2008年的全球金融危机不同，许多国家和地区银行尤其受益于它们灵活的政策和乐于助人的员工。
现在的一个关键问题是，它们如何在不产生巨大成本的情况下扩大这一波善意。
在贝恩BOB体育app公司今年6月对2万名美国消费者进行的NPS Prism®调查中，约30%的受访者表示，根据他们在疫情期间的经验，他们更有可能推荐他们的银行，只有3%的人不太可能提出建议(见图1)。对于那些说他们的银行帮助他们制定灵活的政策或解决日常银行问题的人来说，提倡者的比例甚至更高。
银行在疫情期间表现出的有益行动和灵活性改善了美国消费者的看法
银行的总体关系反映了更有利的看法。Net Promoter Score起(忠诚度的关键指标)。与2019年相比，国家和地区银行的得分有所上升，但直接银行的得分略有下降，尽管起点更高(见图2)。
在疫情期间，美国全国性银行的忠诚度得分增幅最大，而直接银行的得分则有所下降
在危机中帮助和灵活
在国家和地区银行的客户中，最突出的是银行主动提供帮助的行动、呼叫中心和分行代理的同情心、允许还款灵活性的政策。
一位年轻女性在谈到富国银行时表示:“因为新冠病毒，我失去了工作，富国银行比其他信用卡公司更了解我的情况。”另一位受访者指出，他在摩根大通(JPMorgan Chase)分支机构的“免下车”设置“快速、简单、非常安全”。
直接银行失去了一些在这方面的优势,特别是在他们的呼叫中心,在这一集的平均净推荐值与前一年相比下降了8点(见图3)。发展简易数字命题,他们依靠更多的刚性,低成本的商业模式。这种方法在危机期间可能会造成问题——尽管他们在这一事件中的得分仍然高于传统银行。
美国直接银行的呼叫中心业绩下降，而全国性和地区性银行保持稳定
“他们很粗鲁，很难对付，”她所在银行呼叫中心的一名女性说。“我认为他们是在利用Covid作为借口，提供糟糕的客户服务。”
银行的直接业绩普遍下降，原因是客户情绪激动，比如收费争议或寻求建议。净发起人得分在这些类型的互动中下降，而在国家和地区银行中上升(见图4)。
美国直接银行的NPS降幅最大的是带有强烈情感成分的客户事件
需要明确的是，直接银行在忠诚度方面远远领先于传统银行，因此，要削弱这一优势，疫情是远远不够的。为了继续缩小这一差距，传统银行希望维持并扩大客户观念的改善。关键在于，鉴于面对面或电话服务的高成本，以及疫情和随后的封锁对成本和盈利带来的不利影响，如何做到这一点。
采取措施保持成果
随着消费者继续转向数字渠道进行许多互动，银行将不得不为需要熟练的人际接触的真实时刻或情感情况保留人力渠道。
为了在大流行消退和更多正常活动恢复时维持客户宣传，银行应考虑以下几个步骤:
- 对剧集的表演进行更深层次的理解，使用失败率、第一次正确处理事务的百分比、周期时间和章节净启动者分数等指标。
- 重新设计关键环节以提高性能。美国银行(Bank of America)重新设计了贷款延期程序，在两周内收到15万份延期申请后，只需点击两下鼠标就能完成。重新设计的流程减轻了呼叫中心的压力。
- 把人力资源集中在高价值的客户上，或者集中在那些通过分析增强的人际接触最有价值的环节上。当一些英国邮局和汇丰银行分支机构在冠状病毒爆发期间不得不改变他们的营业时间时，汇丰银行利用分析技术开发了一个实时仪表板，让员工立即知道哪些设施可用，以便他们可以相应地指导客户。在美国KeyBank，一个引导对话系统实时筛选无数数据点，为员工提供客户数据，以便提供更有针对性的产品和服务建议。
- 将客户迁移到数字自助服务，进行简单的交互，方便是最重要的，释放员工来处理关键时刻。这需要做出必要的艰难选择，以减少本可避免的交易量，比如改进交互式语音应答系统，或对更好的数字化人机交互收取费用。
疫情、经济衰退和最终复苏的过程和持续时间仍然不确定。可以肯定的是，完美的数字自助服务、有经验的代理人的有益干预和适当灵活的政策将在中期为银行赢得胜利。
Net Promoter®、NPS®和NPS相关表情是贝恩公司、Satmetrix系统公司和Fred Reichheld的注册商标。BOB体育appNet Promoter Score和Net Promoter System是Bain & Company, Inc.、SatmetBOB体育apprix Systems, Inc.和Fred Reichheld的服务标志。
