短暂的
在整个Covid-19大流行期间，消费者一直高度关注企业的具体行动，特别是在卫生协议、可靠性和定价方面。在选择供应商和产品时，人们关心的是公司做什么，而不仅仅是他们说什么。因此，广告和社交媒体信息应该与公司在市场上采取的实质性步骤紧密一致。
社交媒体帖子的模式传达了这一点。BOB体育app贝恩公司(Bain & Company)最近审计了来自22家在美国运营的大公司的300多份与冠状病毒相关的离散通信。我们使用在线工具跟踪这些品牌的社交聊天，确定哪些信息引起了消费者的兴趣，以及接受的基调——积极的、消极的还是中性的。
例如，连锁餐厅Chipotle在3月中旬发表声明，承诺对健康和安全做出承诺。不久之后，Uber推出了以名人嘉宾和赠品为特色的虚拟午餐聚会，并宣布与Uber Eats合作扩大配送业务，对订单超过10美元的外卖暂时免收配送费。在这些信息发布后，社交媒体上的正面帖子保持稳定，基本保持在疫情前的水平。
4月1日，情况发生了变化，Chipotle宣布将为医务工作者提供免费食物，目标是在世界卫生工作者周期间向医疗机构的员工赠送多达10万个墨西哥卷饼。社交媒体上积极的帖子在回归到高于正常的基线水平之前激增(见图1)。
社交媒体上围绕着Chipotle的冠状病毒相关信息的讨论
许多公司都遇到过消费者对某些特定行为的不满或抵制。他们可以通过承认错误并发出明确的纠正信息来恢复。
公司的行为也可能与公开声明背道而驰，从而损害商誉。此类非强迫性错误的例子可能包括:
- 暗示在宣布裁员时员工是优先考虑的。
- 把关键信息隐藏在细则中，比如当细则显示费用只是延期支付时，却声称免除费用。
- 暂时解决一种可憎的商业行为，并为此寻求信誉。
最能引起消费者共鸣的标志性行为往往是情感和功能之间的平衡，正如Chipotle的墨西哥卷饼捐赠证明的那样。当这样的行动和伴随的信息与一个品牌已经建立的权益相一致时，消费者将以更强烈的拥护作出回应。