对于世界各地的我们大多数人来说，共同199的危机都非常缓慢，然后一次。尽管独特，但这场危机至少与以前的情况有一些特征。在这种情况下，某些解决方案和方法将是新的，因为我们以前从未遇到过这种情况。但是，其他人可以从先前的经验中适应。

在处理诸如此类的危机时，我们经常使用以下类别的某些版本来帮助在不同时间范围内组织动作。

• 紧急行动：业务生存，稳定和放心利益相关者所需的行动。
• 预期行动：预测客户，员工和业务需求。
• 关系投资：投资关系以创造未来价值。
• 战略投资：这是建立持久功能的时候。

由于这种情况是新的，并且迅速变化，因此我们将重点关注客户关系和营销决策的紧急行动。

为我们的客户

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处理新现实

对于大多数消费者和员工，公司应通过对损失的反应镜头善解人意地造成的社会和经济破坏。大多数人会体验到典型情绪的各种程度，这些情绪表征了悲伤的五个阶段：

• 震惊，否认
• 愤怒
• 讨价还价
• 抑郁，反思，孤独
• 接受，希望

我们所有人面临的挑战是，不同的人沿着连续体的不同点。很难知道在此过程中，任何人都可能在哪里。几乎可以肯定，在任何给定时间，您都会在所有阶段分发客户，并在过程的一个阶段与某人进行沟通，就好像他或她处于不同阶段一样，对双方都可能令人沮丧。

社区，公司和个人以不同的方式和不同的时间经历破坏。In the US, as late as March 18—a full week after Italy’s crisis had become dire, days after six California counties had been given the order to shelter in place and the day after Ohio canceled its primary elections—some citizens could be heard complaining about the overreaction, others were still decrying the massive hoax being perpetrated, and others were simply wishing away the situation and attempting to maintain a normal schedule. In other words, while some were still in the first stage, others were entering (if not well into) the fourth stage.

含义：

• 避免对客户和员工的心理/情感状态进行假设。
• 给他们机会发出信号在此过程中的位置。
• 同情听。
• 对利益相关者的情绪状态进行沟通和行动，您会尽力减轻焦虑，帮助降低风险并帮助他们感到您的公司站在他们身边。
• 您最好，最大，最忠实的客户可能会成立一对一的人类宣传。如果需要以个人的方式处理重要关系，请不要默认向大众电子邮件或调查。（这对于企业对企业/商业和高净值金融服务业务尤为重要。）

调整关系的本质

您与客户采取的行动和语调必须反映您与他们之间关系的性质。目前，您可以考虑以下类别中为客户扮演的角色。

要点
电力公司，工业用品，原材料供应商，银行，杂货店，电信，视频和娱乐，药品，医疗保健

• 对保证，安全性和安全性的需求很高。
• 行动和沟通应表示一致性，稳定性，安全性和信任在危机期间将继续进行该服务的原因；寻求机会通过行动来证明稳定和安全。
• 考虑额外的额外价值，以帮助客户进行现金紧缩（例如，在家免费的Wi-Fi支票，免费电话会议，杂货交付的折扣等）。

与客户有个人关系的本地供应商和服务
本地零件供应商，健身房，餐厅（收藏夹），干洗店，美发师，当地咖啡场

• 通常，客户希望首先支持他们的内心圈子。
• 解释您打算如何在危机中工作。
• 如果可能的话，给他们机会以新的方式为您提供支持（例如，精细的餐厅创建较低成本的外卖选择）。
• 寻找保持真诚和善解人意（不是自私自利的）的联系方式。

当地商店：支持社区
当地服装店，当地餐馆，当地商业供应商

• 与客户与个人关系的本地供应商和服务相同。
• 许多客户希望支持当地的小商人。

心爱的非必需连锁店和服务
星巴克，租用跑道，Lululemon，Warby Parker，Apple Store，Sephora

• 将初始危机期间的通信限制为绝对最小值。
• 探索以新方式为客户提供支持的方法。
• 避免被视为自私，机会主义或促销的陷阱。
• 加倍确保智能手机维修等必需品的高服务水平；探索以示例领导的选项（以社区为主管）。

非必要的，非本地，未偏离的
香蕉共和国;码头1;Lord＆Taylor;任何通常不必要的供应商或供应商；净启动子得分非常低^®供应商，提供商等非必要类别

• 将通信限制在业务连续性必需品上。
• 除非您有一些真正的价值为客户提供，否则请保持安静。

一些实用和战术问题要解决

在危机的早期阶段出现了许多非常实际的问题。

我们现在应该继续收集净促销员评分反馈吗？

• 客户现在正在被COVID-19的电子邮件轰炸。
• 反馈请求可能缺乏同理心或理解。
• 回应我们的反馈请求是我们期望在危机中期望的最后一件事。

不要停止寻求客户反馈，而要确保检查消息传递和问题是否对当前环境敏感。如果您无法确保这一点，那么短暂地暂停您的网络启动器评分反馈过程可能会很有意义。

比以往任何时候都需要反馈，只有您可以积极跟进任何反馈要求的客户。

按位置特别注意趋势。鉴于我们处于危机中的位置，受影响最大的地区的反馈可以帮助您在其他地理位置上做好准备。

在接下来的几周内，请使用您的反馈系统为客户提供帮助，而不是作为测量净启动子得分或推荐可能性的一种方式。现在，不是时候专注于分数，而是关注关系支持和快速响应。一旦我们建立了新的常态，请考虑重新建立分数。

特别注意社交媒体，员工观察和其他非正式信号。

如果行动，政策或执行不按预期进行，则定期运营的客户反馈可以作为早期指标。例如，这适用于为业务连续性或适应社会持续环境而进行的价值主张和执行适应。

注意：重新审视反馈征集，触发器和邀请措辞的频率至关重要。风险很高，即现有的触发器，邀请甚至问卷措辞在这样的时刻（真实的真实时刻）而没有一些变化。

我们现在应该继续收集员工反馈吗？

• 员工流离失所。
• 压力水平通过屋顶。
• 为什么要给员工再做一项任务？
• 我们已经知道他们受到压力。我们不需要分数告诉我们。

我们强烈建议继续收集员工反馈。现在是为您的员工提供表达他们的需求和关注的最重要时机。

为员工提供一种提出问题或问题的方法，而无需确定自己，以便他们可以提供反馈和建议，而不必担心报应。此外，还探索员工聆听的其他选择（例如，内部评论委员会，包括员工问答，输入等的虚拟市政厅会议）。对员工反馈的明确和快速的后续行动将在最需要放心的时候向您的员工放心。

我们应该继续拥抱吗？

• 显然，面对面的会议现在不可能发生。
• 我们非常忙于扑灭大火，以至于这感觉就像是一项应无限期搁置的可选活动。
• 我们担心这些只会变成肮脏的训练，并会进一步破坏士气。

在大多数情况下，您应该尝试继续保持员工的烦恼。在家中工作的员工冒着感到孤立和无人的风险。Huddles可以提供一种有效的方法，使员工通过共享技术来提供一种互相帮助的方式，同时还可以互相照顾并建立关系。

当然，不同的团体将有不同的需求，并且可能已经有其他途径来实现共享和建立友情的经验目标。

我们应该继续执行后续电话吗？

• 客户现在不想收到我们的来信。
• 我们现在没有能力进行后续电话。

我们强烈建议您继续进行后续电话，但进行了重大修改。需要重新检查后续行动标准。

跟进的能力是一个合法而真正的问题。考虑使用在家工作的员工作为额外的能力，尤其是零售业和目前本质上的其他人（请注意，他们将需要工具和培训来支持后续行动和升级）。

这是对提供反馈的客户展示关怀和同情的最佳方法。

我们应该更改我们的销售或客户服务激励计划吗？

• 现有的激励措施在不同的时间内开发出来。
• 在这种环境中，我们的员工无法实现他们的激励目标。

现在不是制定新的激励计划或更改薪酬基础的适当时间。相反，交流清晰，简单的原则和目标以及员工可以自我调节的方式。

如果可能的话，暂停现有计划并保证他们将得到公平补偿。此外，向他们保证，一旦危机即时危机减轻，薪酬和激励计划将立即重新审查，并且有带宽可以解决这个问题。

我们应该停止所有营销支出吗？

• 客户现在不关注广告或电子邮件营销。
• 我们的计划包括在媒体或现在毫无意义的位置的支出。

不，这是已经已经存在的不切实际的给定承诺，并且不能为品牌付出黑暗的服务。如果您有一些灵活性来转移支出以反映转移的眼球（例如，当前在新闻网站上更多的眼球都在新闻网站上 - 这样。

客户行为已经发生了巨大变化，这将继续。目前尚不清楚媒体的消费和其他接触机会如何在未来几个月内发展。

您应该立即开始重新检查所有支出，混合等。您希望以与最初计划的方式部署新的支出很有可能。

密切监视跟踪指标，并观察新兴趋势。

我们应该如何更改营销信息？

• 我们所有人都受到来自各种公司的相同信息的轻微变化的轰炸。
• 我正在收到有关舞会礼服和春季销售活动的营销信息；显然，这些现在完全是错误的。
• 在这段危机时期，促销声音是聋哑的。

立即停止并重新审查所有现有的广告和直接营销计划和沟通，特别是为了消除任何作为Tone Deaf的事物。避免被认为是不诚实，自我利益或参与促销机会主义的陷阱。这不是自动驾驶数字营销的时候。

尽可能将公司如何支持客户和社区进行关注。客户将重新开始购物，并且可能比我们大多数人意识到的要早。

选择适合关系特征以及品牌在客户生活中的地位的消息和通信，并注意区域差异，因为某些领域的影响与其他领域的影响差异很大。

为立即危机时期做准备。一旦新的常态开始解决，在大多数情况下，购买习惯和偏好将发生巨大变化。

这场危机是与客户建立更牢固关系的机会吗？

• 当客户最需要的时候是我们真正有所作为的时候。
• 我们有独特的位置，可以为我们的一些客户提供真正的支持。

的确，这场危机可能会提供与客户建立关系的机会，但仅仅是由于真正的关怀和支持而导致的。因此，公司应寻求如何为客户增加实际价值，展示真正的支持并表达真正的人类同理心。机会主义和不诚实可能会很快被确定和严厉惩罚。

现在是确定客户最重要的细分市场（基于当前和未来的终身价值模型），并开始推广和其他行动以支持他们的好时机。在某些情况下，公司的某些资源闲置或未充分利用；探索将它们用于外展或为您最忠实的客户带来额外的价值。

“签名动作”（即使对公司的痛苦也有明显的痛苦）显然符合客户（或员工）的利益，对客户的信任和忠诚也会产生巨大影响。

如果可能的话，以上所有内容应通过对价值要素的理解来告知^®;这是探索向金字塔上升的方法的好时机。

其他资源

BOB体育appBain＆Company将继续为客户和朋友提供一系列资源和连接。我们通常还会跟踪许多其他良好信息来源。以下是您可能会发现有用的一些资源。

• BOB体育app贝恩的冠状病毒资源在线：这是贝恩与爆发有关的所有资源的在线收集点。BOB体育app
  • 贝恩的宏观趋势小组的情境威胁报告，该报告评估了对全球业务的影响，并每周BOB体育app更新。
  • 在不同的情况下进行营销 - 如何为可能发生的事情做好准备。
  • 对最重要的价值要素的审查，以帮助现在向客户指导消息传递。
  • 目前正在开发的其他材料将在未来几天和几周内发布各种主题。
• 这NPS忠诚论坛：这个经验共享小组的成员致力于互相帮助。了解更多，联系Stu Berman，论坛主任。
• 您的BaiBOB体育appn＆Company团队可以帮助您找到其他资源并回答问题。此外，我们可以向您介绍贝恩家族（客户，朋友，社区成员）的其他人，面临类似的问题。BOB体育app

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