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为了领先竞争对手，汽车制造商已经在车辆质量，舒适性，性能，设计，物有所值和燃油效率上投资了数十亿美元。现在，客户体验已成为下一个差异化领域。实际上，BOB体育app贝恩的NPS棱镜SM基准测试数据表明，对自己的经验感到满意的客户更有可能回购一个品牌，使其与车辆本身一样重要（有关更多信息，请参见“汽车制造商需要了解有关客户喜悦的知识”）。
但是，确定在哪里投资可能是汽车制造商的压倒性前景；购车和所有权经验由数十个离散情节组成。使用NPS PRISM，原始设备制造商（OEM），经销商和其他服务提供商的季度，来自NPS PRISM的情节级数据正在发现哪些时刻对客户忠诚度的影响最大。Based on survey responses from thousands of consumers, we’ve identified many ways that automakers and service providers can increase their Net Promoter Score℠—a measure of customers’ likelihood to recommend a store or brand—at the episode level, including three simple actions with an outsize impact.
首先，领导OEM专注于“邮政”活动，了解购买车辆不是一次性交易，而是与客户建立持续关系的机会。例如，在购买车辆后，与客户一起跟进以提供帮助或支持的汽车制造商平均在其“购买或租赁车辆”剧集的净启动子分数中获得26分的颠簸。但是，很少有OEM利用这一机会来加强客户的倡导：平均而言，只有大约30％的客户表示他们收到了后续电话。
在融资方面，NPS PRISM数据表明，与在此过程中花费的总时间更长的时间相比，客户对闲置的等待时间更加烦恼。将等待时间降至最低的汽车制造商不到花费的总时间的25％，这使他们的情节净发起人得分平均得以平均22点。同时，当客户花费不到一个小时完成融资过程时，汽车制造商平均将其发动机净发起人得分提高9分。为了最大程度地提高客户满意度，OEM可以保持融资过程有效，但更重要的是，他们可以在等待时间招待客户。
最后，尽早吸引客户使用数字平台是汽车制造商产生倡导的一种简单方法。平均而言，当OEM在购买车辆时引入移动应用程序时，他们会看到应用程序剧集的净启动器得分24分。也就是说，在各个提供商之间的改进水平差异很大，其中一些OEM将其净启动子得分提高了近60分。
对客户体验的简单投资，例如后续电话和较低的等待时间，很容易忽略。但是，OEM不应低估这些情节级增强的力量，以提高其整体客户忠诚度和竞争优势。
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