案例分析
乍看上去
- 20将关键的客户保留责任映射并分配给公司和地区办事处
- 60％预计的保留率在未来5年内
故事
情况
随着总体市场增长从每年的50％增加到仅5％，Mobileco意识到其35％的客户退休率需要立即关注。但是，它缺乏对失去客户的原因以及在客户流行旅程中发生的步骤的清晰观点。而且，由于公司内部的每个部门都开发了自己的计划来保留客户，因此对客户的问题没有统一的看法，也没有标准化的方式来设计和实施有效的客户退休计划。公司的零散数据管理系统阻止其识别和跟踪客户或获得用户反馈。该公司还认为，与同行相比，品牌知名度相对较低，损害了其在竞争日益激烈的环境中赢得新客户的能力。
我们的方法
- 诊断：与贝恩合作，该公司确定了客户流失的主要原BOB体育app因（包括产品质量和缺乏品牌促销或口口相传），然后确定了可以提高总体保留率的用户群体，包括高伤言用户（意见领导者（意见领导者）），在目标用户中（在目标用户中）倾向于流失的团体以及目标用户（社区/俱乐部组织者，当地粉丝俱乐部的高级成员等）的团体。
- 参与：贝恩帮助公BOB体育app司定义并评估了用户旅程中的六个步骤和14个特定的客户事件，从最初的产品考虑到购买，购买后服务以及转介给其他潜在客户。这使Mobileco能够设计计划，从而可以改善该旅程的每个步骤的用户体验。该公司还开始捕获有关用户满意度的关键指标，并确定用户体验中任何差距的根本原因。
- 重组：该公司创建了一种新的组织结构，以解决四个广泛的客户参与度类别（用户洞察力，用户参与计划，用户参与实施和结果评估），然后分为20个特定职责。其中一些被分配到总部的一个中央集团，包括关键的IT功能，而另一些则被向地区办事处的用户参与者推荐。
结果
- Mobileco与BainBOB体育app合作，预计到2022年将其客户保留率提高到60％，几乎是目前35％的一倍，并且与最强的竞争对手相当。
- 新的组织结构帮助公司克服了一种分散的，非标准化的参与方法，并建立了支持客户旅程统一观点并捕获和报告关键KPI所需的IT系统。Mobileco现在可以利用其新的IT功能来开发用户换取预测模型。
- Mobileco确定了18种改进计划，涵盖营销，服务，用户参与度和其他领域。结果，它启动了解决许多客户痛点的程序，包括远程诊断和维修，改进的用户应用程序，增强的用户ID和注册，新产品/贸易促销，新云服务的推出以及许多其他旨在改善用户体验的几乎所有方面。
- 该公司还开发了一个复杂的仪表板，可为高管提供清晰的查看用户数据，客户满意度，数十个操作指标，用户的逐字评论，激励计划的绩效和许多其他指标，以及大多数措施，可按地区查看和城市。
