短暂的
乍看上去
- 贝恩研究表明，欧洲设备制造商预计其高级服务合约的收入份额将超过2024年。BOB体育app
- 我们调查的所有欧洲制造商都计划在2024年之前提供预测性维护。
- 设备制造商计划将基于结果和保证的定价合同增加近两倍。
从现在开始，有多少工业客户仍然需要传统的服务合约？这是许多执行团队开始询问自己的问题。制造商现在将其机器与传感器一起包装，这些传感器为它们提供具有卓越性能数据的传感器。分析软件可以将数据转换为洞察力。基于这些见解，越来越多的制造商开始取代传统合同，以保证生产输出，机器正常运行时间或产品质量。
我们可以称之为服务的数字化颠覆。
监督任何大型制造商的服务业务的高管知道景观变化的速度是多么迅速 - 以及换档程度。领先的公司正在重新定义传统服务战略。他们为客户提供高级服务合同，沿着整个生产过程使用数据和分析来保证性能或输出。
这种新的服务模式旨在提高客户的生产力并降低成本。例如，原始设备制造商(OEMs)可以利用客户生产现场的数据，设计降低客户整体能源使用或提高设备效率的方法，并收取一定比例的节省费用。
BOB体育appBain＆Company Research表明，领先的欧洲OEM旨在从先进的服务模型的收入增加到2024年的47％（见图1）．在我们调查的制造商的情况下，100％表示他们计划在2024年之前提供预测性维护。九十五的OEM表示他们将提供远程维护，95％将提供运营效率服务（见图2）．随着市场的变化，客户的期望也在变化。
设备制造商预计其份额从先进的服务合约的收入增加到2024年的增加
大多数制造商计划在三个关键领域扩大先进服务产品
快速变化的步伐给设备制造商带来了挑战。许多公司投入巨资从客户生产站点收集数据，但缺乏管理数据的分析能力——他们还冒着受到网络攻击的风险。与此同时，精明的数字竞争对手，包括软件公司、工业自动化解决方案提供商和系统集成商，正在开发自己的服务产品，可能会把客户从原始设备制造商那里拉走。
商业风险也很大。基于性能的合同难以设计，价值和价格 - 谈判更加复杂。即使客户同意合同，制造商的金融或风险管理团队也经常妨碍交易。最后，飞行少数先进的服务合同比以公司扩展为更容易。
成功的公司通过做好四件事来应对这些挑战。他们了解在特定的生产环境中客户最看重的是什么。他们还投资于分析能力，开发新的服务模型的定价和合同管理技能，并在早期将重点放在跨组织扩展基于性能的服务上。
一个全新的服务世界
高级服务合约与传统服务有显着差异。它们的范围更广泛，可以覆盖完整的生产线，所有设备都在给定的网站，多个植物甚至整个舰队。重要的是，他们依靠数据和分析来改善机器功能。设备制造商从安装的基础上编译数据和见解并使用信息来构建创新服务解决方案。为了比较，考虑数据和分析如何转变营销，允许消费商公司恰好定制竞选活动，以顾客品味和偏好。
最后，服务费用与绩效挂钩，而不是针对每个服务案例一次性收费或固定时间的统一费率。例如，投资于预测性维护解决方案的设备制造商可以提供保证其机器的正常运行时间或产量。这些开创新一代服务的公司不再收取固定费用，而是收取一定比例的保证产量。
对于设备制造商和他们的客户来说，高级服务合同是一个双赢的局面。在为客户提高效率和可靠性的同时，基于性能的合同增加了OEM的竞争优势，增加了服务收入，并增加了服务利润池的份额。而建立在提高客户生产力基础上的服务关系则会增加客户的忠诚度。远程监控和预测性维护是人们熟悉的例子，但在市场上仍相对较新。其他用途还包括模式识别算法，它可以浏览数千份关于机器故障的手写报告。服务团队可以利用他们获得的见解，更好地管理合同中的设备，或开发标准升级，以销售给所有已安装的客户。
毫无疑问，基于绩效的定价模式涉及承担和管理风险。在我们调查的公司中，只有11%的公司现在使用基于结果的定价模型或保证定价合同。但受访者预计，到2024年，他们提供的这些模型将增加近两倍(见图3)。
设备制造商预计到2024年的基于结果或保证定价合约的近三倍
开始
可以访问客户的运营数据的制造商可以利用先进的分析，以不断定制其产品和燃料服务创新。随着他们收集的洞察力，这些设备制造商能够简化客户的运营，并引领客户资产和流程的演变 - 具有显着的竞争优势。
但提供高级服务需要新的功能和思维。四个指南可以帮助设备制造商桥接该差距。
确定客户最看重的是什么。构建强大服务的第一步是理解在特定应用程序中，机器性能的哪些方面对客户机最重要。这需要了解客户的操作和流程，更重要的是，了解客户的痛点。一家公司最大的问题可能是机器在运行时振动，而对另一家公司来说，是未经消毒的表面导致产品有缺陷。为了更有效地解决客户的需求，制造商必须看到他们的设备在运行，并识别每个客户的问题点。
以一家领先的工业机器人制造商为例，该制造商的安装基数为25万。为了提高服务质量，该公司的服务主管派出团队与客户现场观察了10个最重要的机器人应用。该公司的半导体客户对他们最大的两个痛处毫不避讳:硅片放置不准确和硅片表面污染。机器人不是绝对的干净和极其精确的生产有缺陷的晶圆。
这种洞察力促使机器人制造商开发了一种服务，确保精确的晶圆放置，并提供了一个专门的现场技术人员，每天检查和清理一个机器人小公园。该合同包括远程监视轨道端点的激光监测。这一过程允许专家重新校准机器人的动作，或在机器人超出一定的公差之前更改驱动系统，以避免出现缺陷。
第一次飞行员，用芯片制造商编写，需要显着的技术和商业投资。但是，机器人制造商能够重用技术和框架与其他半导体客户，并指向飞行员作为现场演示。在销售十几个类似的服务合同后，公司达到了盈亏平衡，自上售了数千次。
投资分析能力。为了充分利用客户的数据，公司必须与其设备进行数字连接并构建分析和软件人才。只有28％的制造商今天可以完全访问客户的运营数据。许多缺乏用于旧机器的连接工具包，不确定与客户端的数据访问协议真正允许的内容。
一旦制造商确保了对客户数据的完全访问，关键问题就在于技术人才。要想在分析和软件开发方面有所成就，每家公司都需要在建立内部专业知识和依赖合作伙伴之间找到正确的平衡。正如许多公司正在发现的那样，将两者结合起来可以加速结果的产生。
钢铁制造商安赛乐米塔尔(ArcelorMittal)就采用了这种方法，快速利用预测性维护解决方案，并在镀锌过程中显著提高了钢材的表面质量。该公司的机器学习专家与用于预测的机器学习算法提供商Datapred合作，开发强大、易于部署的工业解决方案。数据采集人员和安赛乐米塔尔生产专家、数据科学家、产品工程师和质量经理分析了安赛乐米塔尔的制造过程，以预测潜在的缺陷。该团队开发了一种解决方案，可以在生产前45分钟发出钢材表面质量警报，并突出可预见缺陷的潜在原因。该系统将使安赛乐米塔尔避免两种最常见的钢材表面质量问题。
制定新的定价和合同管理能力。基于绩效和产出的先进服务将需要新的定价结构和合同。这也是为什么我们调查的公司中只有11%使用这些定价模式的原因之一。
在基于性能的合同中，原始设备制造商根据一套预先确定的性能指标，保证商定的产量或质量水平，然后实时报告这些指标。基于性能的合同对客户有强烈的吸引力，但对制造商来说，这意味着更大的风险。如今，大多数提供此类合同的公司都使用abonus-malus系统，除了服务成本之外，还包括基于绩效的奖励或惩罚。如果OEM达到了商定的性能阈值，它将参与到收益中;如果它没有达到门槛，就需要支付费用。为了能够提供这样的合同，原始设备制造商需要获得客户的运营数据，并对生产过程有全面的了解。他们还需要与客户一起确定他们将测量的关键性能指标以及基础数据。
航空航天和国防公司基于性能的合同已经使用了几十年，但定价模型现在变得更加复杂。例如，原始设备制造商和客户可以合作，为第三方军事飞行员提供复杂的高科技设备培训。在这种模式下，OEM承诺为空军客户提供一定数量的训练槽。原始设备制造商和客户可以一起为没有自己的训练基础设施的其他空军单位提供任何备用飞机和模拟器能力。
供应商和客户都受益于向第三方提供培训课程。OEM提高了其设备的利用率。主办空军部队将其军事基地提供给原始设备制造商进行培训，并根据提供给第三方的课程数量从原始设备制造商获得学分。
最终，OEM可能最终重新包装他们设备即服务，保留所有权和收取客户订购率的使用。订阅模式为买家提供明确的优势，他们可以在没有大型前期资本支出的情况下访问昂贵的设备，同时与供应商分享风险。卖家通过捕获更多由设备创建的总价值而受益。但定价模型是挑战性的。大多数公司正在等待提供设备和服务合同，直到他们拥有更多具有先进服务的经验以及更多对客户数据的访问权限。
缩放产品。高级服务领导者侧重于创建一个提议，他们可以从头开始使用多个客户端。他们从针对一个客户的需求量身定制的飞行员开始，但可以在广泛的规模上提供一些额外的定制。领导者使用该过程为每个行业子公司创建模块化解决方案的组合。
一家全球包装公司开发了一系列高级服务，专注于提高包装效率，优化成本和确保食品安全。结果包括线性性能稳定性的提高高达30％，产品缺陷减少超过50％，减少了40％以上的废物。模块化数字解决方案包括数据分析，虚拟培训和远程支持，允许公司快速定制对个人客户的上下文并避免为每个客户重新监视车轮。
OEM运行奇妙和创新客户的飞行员已经沿途学到了宝贵的教训。最重要的是需要重大组织变革，包括销售人员和服务技术人员的培训。领导团队需要创建一个专注于客户流程结果而不是设备或产品的文化，使激励措施保持支持转变。
先进的服务仍然可能觉得许多设备制造商的未知进程。但在未来十年中，基于绩效的合同将急剧重塑服务市场。坐在场上的OEM风险风险失去对客户的障碍，因为其他更具创新的提供商，包括具有深入分析人才的数字领导者，开发了诱人的基于绩效合同阵列。坐下来与客户了解他们最大的服务需求是开发先进服务的第一步 - 在快速变化的景观中保持速度。
Adrien Bron和Pascal Roth是贝恩和公司先进的制造业实践的合作伙伴。BOB体育appAndrea Pellegrini是一位专家副总裁兼梅兰妮澳大利亚州的校长，均在先进的制造和服务实践中。Adrien，Pascal和Melanie总部位于贝恩的苏黎世办公室。BOB体育app安德里亚位于罗马办事处。
作者感谢Datapred提供的宝贵信息。
