Brief
执行摘要
- 贝恩研究显示，欧洲设备制造商预计，到2024年，他们的收入份额从高级服务合同到一倍以上。BOB体育app
- 我们调查的所有欧洲制造商计划在2024年之前提供预测性维护。
- 设备制造商计划几乎将其提供基于结果的和保证的定价合同。
从现在开始四年后，有多少工业客户仍需要传统的服务合同？这是许多执行团队开始问自己的问题。现在，制造商用传感器覆盖了他们的机械，从而为它们提供了性能数据的洪流。分析软件可以将数据转换为见解。根据这些见解，越来越多的制造商开始使用保证生产输出，机器正常运行时间或产品质量的报价来代替传统合同。
Call it the digital disruption of services.
监督任何大型制造商的服务业务的高管知道景观的变化速度以及它的变化有多速度。领先的公司正在将传统服务重新定义为战略护理。他们为客户提供高级服务合同，这些合同在整个生产过程中使用数据和分析来保证性能或产出。
这种新的服务模型旨在提高客户的生产率并降低成本。例如，使用客户生产地点的数据，原始设备制造商（OEM）可以设计方法来降低客户的整体能源使用或提高设备效率，从而收取一定比例的储蓄作为费用。
BOB体育appBain＆Company Research表明，领先的欧洲OEM的目标是到2024年将其收入的两倍多于47％（见图1）。在我们调查的制造商中，有100％表示他们计划在2024年之前提供预测性维护。有95％的OEM表示他们将提供远程维护，而95％的OEM将提供运营效率服务（见图2）。随着市场的变化，客户期望也会发生变化。
设备制造商预计到2024
Most manufacturers plan to expand advanced service offerings in three key areas
变化的迅速速度给设备制造商带来了挑战。许多人投入了大笔款项来收集客户生产站点的数据，但缺乏管理它的分析能力，并且他们冒着网络攻击风险。同时，包括软件公司，工业自动化解决方案提供商和系统集成商在内的精明的数字竞争对手正在开发自己的服务产品，这些服务有可能使客户脱离OEM。
商业风险也迫在眉睫。基于绩效的合同很难设计，价值和价格，而且谈判更为复杂。即使客户同意合同，制造商的财务或风险管理团队也经常妨碍交易。最后，驾驶一些高级服务合同比公司范围更容易。
成功的公司通过做四件事来应对这些挑战。他们了解客户在特定生产环境中从机械中最有价值的。他们还投资于分析功能，为新服务模型开发定价和合同管理技能，并尽早专注于整个组织的基于绩效的服务。
新的服务宇宙
高级服务合同与传统服务有很大不同。它们的范围更广泛，可能涵盖完整的生产线，所有设备上的所有设备，多个植物甚至整个车队。重要的是，他们依靠数据和分析来改善机器功能。设备制造商从其安装基础中编译数据和见解，并使用这些信息来构建创新的服务解决方案。为了进行比较，请考虑数据和分析如何改变营销，使消费品公司能够精确地为客户品味和偏好量身定制其广告系列。
最后，服务费与绩效有关，而不是每种服务案例的一次性费用或固定时间内的固定费用。例如，投资预测维护解决方案的设备制造商可以提供保证其机械的正常运行时间或输出。这些公司开创了这些下一代服务的公司要求将设备分解为固定费用，而是要求保证产出的一部分。
对于设备制造商及其客户来说，高级服务合同可能是双赢的情况。在提高客户效率和可靠性的同时，基于绩效的合同提高了OEM的竞争优势，提高服务收入并增加了服务利润池的份额。以及基于提高客户生产率提高忠诚度的服务关系。远程监控和预测维护是熟悉的示例，尽管在市场上仍然相对较新。其他用途包括模式识别算法，这些算法可以通过数千种有关机械故障的手动报告。服务团队可以利用他们获得的见解来更好地管理合同下的设备，也可以开发标准升级，这些升级可以在整个客户基地中出售。
No question, performance-based pricing models involve taking and managing risks. Only 11% of companies we surveyed are now using either outcome-based pricing models or guaranteed-pricing contracts. But respondents expect to nearly triple their offering of these models by 2024 (see Figure 3).
设备制造商预计到2024
Getting started
可以访问客户运营数据的制造商可以利用高级分析来量身定制其产品和燃料服务创新。有了他们的见解，这些设备制造商可以简化客户的运营并领导客户资产和流程的发展，这是一个巨大的竞争优势。
但是提供高级服务需要新的功能和思考。四个指南可以帮助设备制造商桥梁差距。
确定客户最有价值的。建立强大服务优惠的第一步是了解机器性能的哪些方面对特定应用程序中的客户最重要。这需要了解客户的操作和过程，重要的是它的痛点。一家公司最大的问题可能是在运行时会振动的机械，而对于另一个机器，毫无意义的表面使产品有缺陷。为了更有效地满足客户需求，制造商必须看到他们的设备正在运动中并确定每个客户的故障点。
以一家领先的工业机器人制造商为例，其安装基地为250,000。为了改善其服务产品，服务主管派遣团队与客户一起观察其10个最重要的机器人应用程序。该公司的半导体客户对他们的两个最大疼痛点并不害羞：硅晶片的放置不准确和晶圆表面的污染。机器人并非绝对干净且极其精确地产生有缺陷的晶圆。
这种洞察力促使机器人制造商开发了一项服务，以保证准确的晶圆安置，并提供专用的现场技术人员，以检查和清洁每天的小型机器人公园。合同包括通过远程监视对轨迹终点的激光监视。该过程允许专家重新校准机器人的运动或在超过一定的公差之前更改驱动器系统，从而避免缺陷。
第一个由芯片制造商编码开发的飞行员需要大量的技术和商业投资。但是，机器人制造商能够与其他半导体客户重复使用该技术和框架，并将飞行员指向现场演示。在出售了十二个类似的服务合同后，该公司获得了Breakeven，此后售出了数千美元。
投资分析功能。为了充分利用客户的数据，公司必须与设备有数字连接并建立分析和软件人才。今天，只有28％的制造商可以完全访问客户的运营数据。许多人缺乏用于较旧机械的连接工具包，并且不确定与客户真正允许的数据获取协议。
一旦制造商确保完全访问客户的数据，关键问题是技术人才。为了在分析和软件开发中脱颖而出，每个公司都需要在建立内部专业知识和依靠合作伙伴之间找到适当的平衡。正如许多公司发现的那样，两者结合都可以加速结果。
Steemaker Arcelormittal使用该方法快速利用预测性维护解决方案，并在镀锌过程中显着提高其钢的表面质量。该公司的机器学习专家与DataPred合作，DataPred是用于预测的机器学习算法的提供商，以开发强大，易于处理的工业解决方案。DataPred员工和Arcelormittal生产专家，数据科学家，产品工程师和质量经理分析了Arcelormittal的制造过程，以预测潜在的缺陷。该团队开发了一种解决方案，该解决方案在生产之前大约45分钟生产钢表面质量警报，并突出了预见缺陷的潜在原因。该系统将允许Arcelormittal避免在两个最常见的钢表面质量问题中很大一部分。
发展新的定价和合同管理能力。基于性能和产出的高级服务将需要新的定价结构和合同。这是我们调查的公司中只有11％的公司正在使用这些定价模型的原因之一。
In performance-based contracts, OEMs guarantee an agreed level of output or quality based on a predefined set of performance indicators that are then reported in real time. Performance-based contracts have strong appeal for customers, but they involve greater risk for manufacturers. Most companies offering such contracts today use abonus-malus系统, which includes rewards or penalties based on performance, in addition to the cost of service. If the OEM reaches agreed performance thresholds, it participates in the gains; if it does not meet the thresholds, it pays a fee. To be able to offer such contracts, OEMs need access to clients’ operational data and a thorough understanding of the production process. They also need to determine together with clients the key performance indicators they will measure along with the underlying data.
航空航天公司数十年来使用了基于绩效的合同，但是定价模型现在变得越来越复杂。例如，OEM和客户可以合作为第三方军事飞行员提供有关复杂的高科技设备的培训。在此范式中，OEM承诺为空军客户提供一定数量的培训插槽。OEM和客户一起可以为其他没有自己的培训基础设施的空军部队提供任何备用飞机和模拟器能力。
The supplier and client both benefit by delivering training courses to third parties. The OEM improves the utilization of its equipment. The hosting air force unit, which makes its military base available to the OEM for the training, receives credits from the OEM based on the number of courses provided to third parties.
最终，OEM最终可能会重新包装设备作为服务，保留所有权并向客户收取其使用率。订阅型号为买家提供了明显的优势，他们可以在没有大型前期资本支出的情况下访问昂贵的设备，同时与供应商共享风险。卖方通过捕获设备创建的更多总价值来受益。但是定价模型要正确地挑战。大多数公司都在等待提供设备的服务合同，直到他们拥有高级服务的更多经验并获得更大的访问客户数据为止。
扩展产品。高级服务领导者专注于创建可以从一开始就可以与多个客户使用的报价。他们从针对一个客户的需求量身定制的飞行员开始，但可以大规模提供一些额外的自定义。领导者利用该过程为每个行业子部门创建模块化解决方案的投资组合。
一家全球包装公司已经开发了一系列专注于提高包装效率，优化成本和确保食品安全的高级服务。结果包括线路性能稳定性提高30％，产品缺陷减少了50％以上，废物减少了40％以上。模块化数字解决方案在内，包括数据分析，虚拟培训和远程支持，使公司可以将合同迅速量身定制到单个客户的上下文中，并避免为每个客户重新发明轮子。
OEM与好奇和创新的客户一起运行飞行员，一路上学到了宝贵的课程。最重要的之一是需要重大的组织变革，包括培训销售人员和服务技术人员。领导团队需要建立一种专注于客户过程成果而不是设备或产品的文化，从而使支持转变的激励措施保持一致。
对于许多设备制造商来说，高级服务可能仍然感觉像是迈向未知的。但是在接下来的十年中，基于绩效的合同将大大重塑服务市场。坐在场上的OEM可能会因其他更具创新性的提供商（包括具有深度分析人才的数字领导者）而丧失其客户的邻近性，并制定了一系列基于绩效的合同。与客户坐下来了解他们最大的服务需求是开发高级服务的第一步，并在快速变化的景观中保持步伐。
Adrien Bron和Pascal Roth是Bain＆Company高级制造与服务实BOB体育app践的合作伙伴。安德里亚·佩莱格里尼（Andrea Pellegrini）是高级制造和服务实践中的专家副总裁，梅兰妮·奥斯利斯（Melanie Oschlies）是校长。Adrien，Pascal和Melanie总部位于贝恩的苏黎世办事处。BOB体育app安德里亚（Andrea）位于罗马办公室。
作者要感谢DataPred提供的宝贵信息。