简短的
非接触式付款已经飙升。现金的使用已下降。数字支付公司已获得竞争力。银行分支机构的流量暴跌。
几年的数字行为转变已被压缩为几个月，导致银行重新考虑其人员配备模型，上市策略和成本结构。
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随着世界各地的人们为了回应Covid-19，他们的银行业务行为以几种方式迅速而巨大。BOB体育app贝恩公司（Bain＆Company）对八个国家的大约10,000个消费者进行了新的调查，由Dynata提供支持，另外还有NPS Prism®贝恩对20,000名BOB体育app美国消费者的调查都详细分析了这些行为转变，并暗示了对银行的影响。
甚至在大流行之前，许多国家的采用非接触式卡和移动应用程序都很高，尽管某些国家（包括美国）滞后。然而，一旦Covid-19进行了袭击，许多调查受访者首次尝试了这些非接触式方法，并且大量受访者在大流行期间更频繁地使用这些方法。这些经验证明了足够好的，无接触式的用法有望在将来进一步增加。同时，现金和其他传统付款方式大大下降。
30％的消费者使用传统付款（例如现金）在大流行期间减少或停止，这种趋势可能会继续
PayPal，Venmo和Zelle等专业支付公司为消费者提供了可靠的经验。例如，在美国，他们汇款或转让资金的失败率远低于大多数主流银行。这就是调查受访者给付款公司更高净启动子得分的原因之一℠（衡量忠诚度）比他们授予大多数银行汇款或转让资金的插曲。
美国消费者给数字支付公司带来的转让资金的忠诚度得分要高于他们的银行
当然，更广泛的数字银行业务已经在扩大，而且大流行仅使该过渡处于快速轨道上，因为大多数国家 /地区面对面的分支机构访问急剧下降。此外，几乎所有受访者都计划将来使用数字银行渠道。在美国，即使在大流行后，也可以减少对分支机构的访问的相当大的股份计划。
大流行期间分支机构的访问急剧下降，许多消费者计划即使在COVID-19下进行限制访问
从这些最近的调查中汲取了三个课程。
将劳动力弯曲以增加虚拟渠道。尽管不确定整个网络的交通方式最终将如何解决，但随着大流行状况的波动，人员配备地点和角色的灵活性现在更加重要。尽管银行对更多的互动进行数字化数字化，但他们还可以培训更多的员工在某些日子或时间范围内作为虚拟呼叫中心代理人填写。越来越多的员工可以花时间促进数字渠道向客户加速迁移。
美国的公民银行一直在将一些分支机构过渡到“咨询中心”，在这里客户求助于财务指导，而不是完成可以通过数字方式处理的交易。这要求培训员工担任更专业的角色。此外，许多公民的离岸联系中心在大流行期间关闭，因此银行培训了其他工作人员作为联系人。
改善数字销售。在美国和其他一些国家，零售银行倾向于依靠面对面的位置来销售大部分。大流行开始后，一些银行使他们的数字销售渠道更加突出。例如，印度的HDFC建立了一个在线设施，该设施有助于立即开设储蓄帐户。截至6月初，HDFC仅在一个多月份就增加了25万名新客户。
但是，不应匆忙进行数字过渡。在迁移客户之前，使数字销售体验可靠和方便至关重要，因为当客户无法以数字方式完成销售交互并必须切换到电话或面对面交互时，他们会感到烦恼。
重塑成本基础 - 同时。银行多年来一直在研究如何提高效率的方法，现在他们可能必须对成本计划更具侵略性和创造力。例如，根据我们与银行高管的对话，全球新的分支流量模式正在全球范围内出现。轶事证据表明，许多郊区分支机构的交通量要比大型城市中心的交通量更快，这与正在进行的工作中趋势一致。如果这种趋势的持久，它将要求银行检查销售和服务模型的端到端成本。
在这三个维度上取得更快的进步将有助于银行建立更强大的多通道业务，适合消费者日益数字行为。随着消费者的关注 - 学会的开口和分支机构的流量低于大流行之前，个人的储蓄率在美国高60年，银行有一个罕见的宽限期，可以在此重新使用他们的首选。市场策略。
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