短暂的
非接触式支付激增。现金的使用减少了。数字支付公司已经获得了竞争优势。银行分行的客流量也大幅下降。
数年来数字行为的转变被压缩到几个月里，导致银行重新考虑他们的员工模式、进入市场战略和成本结构。
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随着世界各地的人们为应对Covid-19而被锁定，他们的银行行为在一些方面发生了迅速和巨大的变化。BOB体育app贝恩咨询公司(Bain & Company)的最新调查显示，该公司在8个国家对约1万名消费者进行了调查，调查由Dynata和NPS Prism联合提供®贝恩(Bain)对2BOB体育app万名美国消费者的调查，详细分析了这些行为变化，并提出了对银行的启示。
甚至在疫情之前，非接触式卡片和移动应用程序在许多国家的使用率都很高，尽管一些国家(包括美国)落后。然而，在Covid-19爆发后，许多调查受访者首次尝试了这些非接触方法，很大一部分受访者在大流行期间更经常使用这些方法。这些经验证明，非接触式使用在未来将进一步增加。与此同时，现金和其他传统支付方式大幅减少。
在疫情期间，30%的消费者减少或停止使用现金等传统支付方式，这一趋势可能会继续下去
PayPal、Venmo和Zelle等专业支付公司为消费者提供了可靠的支付体验。例如，在美国，它们汇款或转账的失败率远低于大多数主流银行。这也是为什么调查对象给支付公司更高的净发起人分数的原因之一℠(衡量忠诚度)比大多数银行在汇款或转移资金方面所给予的都要多。
美国消费者对数字支付公司在转账方面的忠诚度评分高于银行
当然，更广泛地说，数字银行近年来已经在扩张，而疫情只是让这一转型走上了快车道，因为在大多数国家，亲自前往分行的人数大幅下降。此外，几乎所有受访者都计划在未来使用数字银行渠道。在美国，相当一部分人计划在疫情缓解后也减少对分行的访问。
在新冠疫情期间，分支机构的访问量大幅下降，许多消费者计划即使在新冠疫情缓解后也限制访问
从这些最近的调查中可以得出三个教训。
灵活劳动力以增强虚拟通道。虽然不确定整个网络的交通组合最终将如何解决，但随着疫情形势的波动，人员配备地点和角色的灵活性现在更加重要。当银行将更多的互动数字化时，他们也可以培训更多的员工，让他们在某几天或某段时间内成为虚拟呼叫中心的代理。更多的员工可以花时间向客户推广数字渠道，以加快这种转变。
美国公民银行(Citizens Bank)已经将一些分行转变为“咨询中心”，在那里，客户可以获得财务指导，而不是完成他们可以数字化处理的交易。这就要求对员工进行培训，让他们承担更专业的角色。此外，许多Citizens的离岸联络中心在疫情期间关闭，因此银行培训其他员工作为联络代理人介入。
提高数字销售。在美国和其他一些国家，零售银行往往依赖现场销售来实现大部分销售。疫情爆发后，一些银行的数字销售渠道更加突出。例如，印度HDFC建立了一个在线设施，帮助立即开设储蓄账户。截至6月初，HDFC在一个多月的时间里增加了25万名新客户。
然而，数字化转型不应操之过急。在转移客户之前，确保数字销售体验的可靠性和便利性是至关重要的，因为当客户无法完成数字销售互动时，他们会感到恼火，不得不切换到电话或面对面的互动。
再次重塑成本基础。多年来，银行一直在研究提高效率的方法，现在它们可能不得不在成本举措上更加积极和富有创造性。例如，根据我们与银行高管的对话，新的分行流量模式正在全球范围内出现。坊间证据表明，许多郊区分行的交通量增长速度快于大型城市中心，这与目前在家办公的趋势是一致的。如果这一趋势持续下去，就需要银行为不断变化的销售和服务模式审查端到端成本。
在这三个方面取得更快的进展，将有助于银行建立更加稳健、多渠道的业务，以适应消费者日益数字化的行为。由于消费者不愿开账户，分行流量也低于疫情前，加上美国的个人储蓄率处于60年高点，各银行有一段罕见的宽限期，可以重新调整进入市场的战略。
Net Promoter®、NPS®和NPS相关表情是贝恩公司、Satmetrix系统公司和Fred Reichheld的注册商标。BOB体育appNet Promoter Score和Net Promoter System是Bain & Company, Inc.、SatmetBOB体育apprix Systems, Inc.和Fred Reichheld的服务标志。
关于的研究
由全球领先的第一方数据和洞察平台Dynata提供数据支持。
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