我们很容易想当然地认为忠诚的员工丰富了客户的生活。汽车修理工会多花几分钟与一位老人聊天，杂货店店员会称赞一个害羞的孩子买了一双新鞋，医院护士会捏一下病人的手——所有这些都显示出积极的目的。

对某些人来说，在适当的时候做出小小的同情之举是很自然的。但那些从顾客那里获得强烈忠诚度的公司会系统地教导和奖励这种行为。Net Promoter System已被证明在授权员工和团队为客户做正确的事情(甚至显示他们的爱)方面非常有效。

然而，现在许多企业已经达到了一个拐点，数字技术正在以惊人的速度取代面对面的互动。例如，在银行业，我们2020年对NPS Prism的基准测试显示，美国银行约70%的客户互动始于数字渠道。这对公司和客户都有好处——以更低的成本获得更好的体验——但客户通常对这条数字前线有很高的期望。尤其是在复杂的或情感的互动中，他们希望提供个性化的体验，与他们认为最好的员工一样的同理心水平。

因此，零售业，电信，银行和保险等许多服务行业的领先公司正在迅速投资，以建立技术，必要的数据和分析能力，以满足客户的高期望。在庞大的工作中，公司正在进行数字化体验，他们很少问一个重要的问题：你如何教导算法爱你的客户？

切断联系的危机?

这并不是要低估最近数据分析和技术的进步是如何创造出前所未有的个性化水平，甚至与客户的联系。不过，这个机会也伴随着巨大的风险。随着企业建立数字业务，减少对一线员工的依赖，它们可能会失去人际关系。

数字指标往往无法捕捉到令客户恼火的摩擦。一些技术在不知不觉中疏远了客户或潜在客户:由人工智能推动的营销活动向年轻人发送了不合适的物品，而一些银行在做信贷决定时使用的人工智能工具，最终导致对受保护特征(如种族、性别和性取向)的偏见持续存在。

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在基本一级，许多客户在商业中渴望联系。在冠状病毒疫苗疫苗尾巴后回到餐馆和商店的人们证明了购买的社会方面。如果没有有意识地努力嵌入数字经验中的人类，我们就会朝着一个黯淡而令人沮丧的世界，这是由最佳前线员工的自发性和聪明才智的替代品的模型。

它不一定是这样。整合最佳传统客户中心的方法进入数字前线的公司将能够将两全其美的最佳方式结合起来。他们将创建经验，以方便客户不可能融合人类和数据。这些元素包括密集地使用数据来个性化客户的体验;一种强大的反馈系统，刺激持续学习和改进;将客户优先考虑在每决定中的中心;并赋予聘请的员工，将丰富客户的生活视为公司的核心目的。

数字式触摸

许多交易可以以有利于客户的方式完全数字化。然而，在许多情况下，人的触摸与数字的无缝融合是值得的。

这个机会没有的行业比医疗保健更成熟。在Covid-19大流行期间，使用远程医疗加速，数字互动成为标准的护理渠道。Teladoc将远程医疗平台与数字支持的护理平台结合起来，旨在复制访问医生的某些内部体验。该平台还允许医生和治疗师看到医疗记录和规定药物。患者可靠地访问医疗专业人员和即时支持急性护理，选择专业。

在线视频已经让您可以在远处进行许多访问，但是好医生知道他们需要看到患者的患者进行高触诊考试。如何肯定何时以及如何保持这种人的触摸，如何何时以及如何保持？令人惊讶的是，一些数字本地人是一种方式。

考虑耐嚼，这是一家投资于重塑宠物类别的技术的在线宠物零售商。Chewy的推荐引擎基于客户在宠物简介，反馈和持续互动中输入的信息，从而产生了来自现有客户的高水平的经常性收入。然而，核心的成功是员工的文化，找到了“哇”宠物业主的新方法。加上卓越体验的小手势包括发送手绘宠物肖像以选择客户。耐嚼的数字和人类的精明融合是它超过亚马逊净推动者得分的一个原因，宠物类别中的28分。

美国信用卡公司Discover在30年前就走上了这条道路，并从那以后一直受益。Discover全天24小时提供与当地代理商的联系，不收取信用卡费用，并不断做出以客户利益为先的决定。它提高了体验的数字化强度，根据我们最近的NPS Prism基准测试，在所有信用卡事件中，84%是数字化处理的。而Discover公司通过人力渠道进行的互动份额还不到竞争对手的一半。

由于需要人工干预的交互少得多，Discover能够确保由经过良好训练的熟练代理来处理复杂的客户问题和其他关键时刻。当客户与Discover互动时，80%的情况下，他们的需求在第一次接触时就得到了满足。

结果令人印象深刻。发现一直是NPS^®信用卡的领导者几年。在过去十年中，该公司在其总股东返回的竞争对手中得到了竞争对手。

通缉：Impathetic Data Scients

数据科学家，程序员和设计人员将在启用数字前线方面发挥重要作用。但对高兴客户的亲和力是一个大多数技术密集型角色的异常。很少有数据科学家们与RITZ Hotel Convierge的符合人有一个客户导向。

这就是为什么培训这些员工，以及寻找其他方法来保持与客户的联系，比如收集和倾听客户的反馈，对于理解客户的行为以及他们的感受都是如此重要。数字前线应该具有与人类渠道相同水平的个性化、移情和参与。

例如，缝线修复是用人类判断结婚机器学习，向客户提供个性化的造型服务。该公司的先进算法使用客户的健康反馈和购买历史来评估客户将爱特定风格的可能性。该算法向造型师提出建议，他们从库存列表中最终确定选择，并通过造型提示为客户添加个人票据。算法还根据客户位置，仓库库存和其他因素分配最佳供应链。

但它没有结束那里。客户的持续响应源于机器学习软件，这使公司能够更好地推荐给所有客户的物品，并智能地通知自己的私人标签设计。这种高度个性化的经验​​不是由营销团队创建的，而是由100多名数据科学家的团队创造。本公司“人性化”算法与客户的一致反馈，使用数据科学来增强，而不是更换，员工所做的。

在将更多客户体验元素快速数字化、满足客户对简单、简单和个性化数字体验日益增长的需求的竞争中，很大程度上依赖大数据和人工智能驱动算法作为灵丹妙药的前景是很诱人的。但它们只是拼图的一部分。更好的产品、交付——事实上，整个体验——依赖于不断读取数据和还倾听客户了解他们的需求和感受。特别是在复杂或情绪互动中，没有有效的人类互动和人为判断的替代品。

当公司抓住机遇建立数字前线时，如何才能保持人性的活力?传统的网络推广系统的关键要素仍然是必不可少的，特别是利用反馈在高度敬业的员工中创建以客户为中心的文化。将这种文化与正确的数据和技术相结合，将为下一代忠诚的领导者提供动力。

在最高层，公司领导人应该问问他们如何能在与客户的互动中保持和嵌入人际关系，以及员工在其中扮演什么角色。在这种情况下，领导者应该考虑一些关键问题:

• 我们的文化是否允许我们以方便的方式拥抱技术，以满足客户的最大利益?
• 我们的产品和体验是否真正差异化、清晰和引人注目，无论是通过人力还是数字前线?
• 我们是否升级NPS和其他反馈系统以包括操作和其他信号数据（例如预测NPS）和竞争基准？
• 我们如何在数字，营销和客户体验职能之间分解孤岛之间，因此他们协作以在每个客户接触点提供正确的报价或信息？
• 我们应该首先选择哪个具体的数字参与或个性化用例进行测试和学习?

《roblox》式的完全虚拟消费商务可能在遥远的未来占据主导地位，但不会很快。即使这种情况最终发生，获胜的公司也将向chew和Stitch Fix等数字先驱学习，这些公司将人类的聪明才智与最先进的数据和技术相结合，提供卓越的体验。

作者感谢他们的贝恩和公司同事，他们帮助发展了这篇BOB体育app简介：巴斯马阿卜杜勒Motaal，Srijan Bhatnagar，Manish Dabas和Hamish Nairn。