It’s all too easy to take for granted the ways that committed employees enrich the lives of their customers. The auto mechanic who spends a few extra minutes chatting with a senior citizen, the grocery clerk who compliments a shy child on a new pair of shoes, the hospital nurse who gives her patient’s hand a squeeze—all manifest a positive purpose.

Small acts of compassion at the right moment come naturally to some people. But companies that earn strong loyalty from customers systematically teach and reward such behaviors. The Net Promoter System℠ has proved very effective at empowering employees and teams to do the right thing (and even show their love) for customers.

不过，现在，许多企业已经达到了一个拐点，即数字技术以惊人的速度替换面对面的互动。例如，在银行业务中，我们的NPS Prism℠2020年的基准测试表明，美国银行的客户互动中约有70％始于数字渠道。这可以使公司和客户都受益 - 以较低的成本体验 - 但客户通常对这一数字前线有很高的期望。特别是对于复杂或情感上的互动，他们想要与在最好的员工中所感知的同情水平相同的个性化经历。

因此，零售业，电信，银行业和保险等许多服务行业的领先公司正在迅速投资以建立技术，必要的数据和分析能力，以满足客户的高期望。在公司为数字化体验数字化的大量工作中，他们很少问一个重要的问题：您如何教算法爱您的客户？

脱节危机？

这并不是要低估数据分析和技术的最新进展如何创造前所未有的个性化水平，甚至如何与客户建立联系。尽管如此，这个机会仍有很大的风险。随着公司建立数字运营并越来越依赖前线员工，他们可能会失去人类联系。

数字指标通常无法捕获烦恼客户的摩擦。有些技术已经不知不觉地疏远了客户或潜在客户：由人工智能提供支持的营销活动已向年轻人发送了不适当的物品，而某些银行部署的AI工具以做出信用决策的方式使对受保护特征的偏见产生了永久性，例如种族，性别，性别，性别，性别，性别，性别，性别，性别，性别，性别，性别，性别，性别，性别，性别和性取向。

Preorder the Bain Book

故意获胜：爱心客户无与伦比的策略

弗雷德·赖希尔德（Fred Reichheld），莫琳·伯恩斯（Maureen Burns）和达西·达内尔（Darci Darnell）的一本新书《将于11月》上映。现在可用于预订。

从根本上讲，许多客户渴望在商业上进行联系。冠状病毒疫苗接种后返回餐馆和商店的人们的激增证明了购买的社会方面。如果没有有意识地将人类嵌入数字体验中的努力，我们将朝着一个惨淡而无情的世界迈向的，这些世界被模型统治，这些模型是最好的前线员工的自发性和独创性的替代品。

不必这样。将以客户为中心的最佳方法集成到数字前线的公司将能够结合两全其美。他们将创造经验，使客户以不可能的方式使客户感到高兴，而没有人类和数据的融合。这些要素包括强烈使用数据来个性化客户的体验；一个强大的反馈系统，刺激了持续学习和改进；将客户的优先事项置于每个决定的中心的文化；并授权，敬业的员工，他们将丰富的客户生活视为公司的核心目的。

具有个人风格的数字

Many transactions can be fully digitized in ways that benefit customers. However, many situations merit a human touch—blended seamlessly with digital.

No industry is more ripe for this opportunity than healthcare. During the Covid-19 pandemic, the use of telehealth accelerated, with digital interactions becoming a standard channel of care. Teladoc combines a telehealth platform with a digitally enabled care management platform, aiming to replicate some of the in-person experience of visiting a doctor. The platforms also allow physicians and therapists to see medical records and prescribe medicine. Patients get on-demand access to a medical professional and instant support for acute care and select specialties.

在线视频使在远距离进行许多访问成为可能，但是好医生知道何时需要亲自见到患者进行高触摸检查。界限不太明显的公司将如何决定何时以及如何维持这种人类的触觉？令人惊讶的是，一些数字当地人正在领导。

考虑一下Chewy，这是一家在线宠物零售商，已投资于重塑宠物类别的技术。Chewy的推荐引擎根据客户在其PET个人资料，反馈和正在进行的互动中输入的信息生成优惠，从而产生了现有客户的高度重复收入。然而，耐嚼成功的核心是员工找到“哇”宠物主人的新方法的文化。加起来具有非凡体验的小手势包括向精选客户发送手绘宠物肖像。Chewy对数字和人类的精明融合是它在宠物类别中超过亚马逊的净启动子得分℠的原因之一。

Discover是一家美国信用卡公司，在30年前开始了这条道路，此后一直在享受好处。Discover提供全天候访问当地代理商的机会，信用卡不收取任何费用，并不断做出将客户利益放在首位的决定。根据我们最近的NPS PRISM基准，它提高了体验的数字强度，因此在所有信用卡剧集中，有84％的数字处理。通过人类渠道进行的互动的份额不到竞争对手的一半。

由于需要人类干预的互动较少，因此Discover能够确保他们受到熟练的代理商的处理，他们经过良好的训练来处理复杂的客户问题和其他真理时刻。当客户与Discover互动时，在第一次接触时，大约80％的时间就可以满足他们的需求。

The results have been impressive. Discover has been an NPS^®信用卡领导者已有几年。在过去的十年中，该公司的股东总回报率超过了竞争对手。

想要：善解人意的数据科学家

数据科学家，程序员和设计师将在启用数字前线中发挥关键作用。但是，对客户满意的亲和力是大多数技术密集型角色的异常现象。很少有数据科学家与丽思酒店礼宾服务的客户定向。

这就是为什么培训这些员工，并找到其他方法来维持客户联系的方法，例如收集和倾听客户的反馈，这对于不仅了解客户所做的事情，而且对他们的感受非常重要。数字前线应具有与人类渠道相同的个性化，同理心和参与度。

例如，Stitch Fix是将机器学习与人类判断结合在一起，向客户提供个性化的样式服务。该公司的高级算法使用客户的适合反馈和购买历史，以评估客户喜欢特定风格的可能性。这些算法向设计师提出了建议，该设计师从库存列表中最终确定选择，并通过造型提示为客户添加个人笔记。算法还根据客户位置，仓库库存和其他因素分配最佳供应链。

但这还没有结束。客户的持续响应供应机器学习软件，这使公司能够更好地向所有客户推荐项目，并明智地为自己的专用标签设计提供了信息。这种高度个性化的体验不是由营销团队创建的，而是由100多个数据科学家组成的团队。该公司以客户的一致反馈“人性化”算法，使用数据科学来增强而不是更换员工的工作。

In the race to rapidly digitize even more elements of the customer experience and meet customers’ ever growing demand for simple, easy, and personalized digital experiences, it’s tempting to rely largely on the promise of big data and AI-driven algorithms as a panacea. But they are only one piece of the puzzle. Better products, delivery—indeed, the entire experience—depend on constantly reading the dataandalso listening to customers to understand their needs and feelings. Especially in complex or emotional interactions, there is no effective substitute for human interactions and human judgment.

当公司抓住机会建立数字前线时，使人类的火花保持活力需要什么？传统净启动子系统的关键要素仍然是必不可少的，尤其是使用反馈在高度参与员工中创建以客户为中心的文化。将该文化与正确的数据和技术相结合，将为下一代忠诚度领导者提供动力。

At the highest level, company leaders should ask how they can maintain and embed the human touch in their interactions with customers, and what role employees play. To get started in this context, leaders should consider some key questions:

• Does our culture allow us to embrace technology in ways that make it easy to act in the best interest of our customers?
• Is our product and experience truly differentiated, clear, and compelling, whether delivered through a human or a digital front line?
• Are we upgrading NPS and other feedback systems to include operational and other signal data (such as predictive NPS) and competitive benchmarks?
• 我们如何在数字，营销和客户体验功能之间分解孤岛，以便他们合作在每个客户接触点上提供正确的报价或消息？
• 我们应该首先选择用于测试和学习的数字参与或个性化的特定用例？

Roblox风格的完全虚拟的消费者贸易可能会在遥远的将来占主导地位，但不久之后。即使最终发生了这种情况，获奖公司也会向诸如Chewy and Stitch Fix等数字开拓者学习，这些数字先驱者将人类创造力与最先进的数据和技术融合在一起，以提供出色的体验。

作者感谢他们的Bain＆Company同事，他们BOB体育app帮助制定了这一摘要：Basma Abdel Motaal，Srijan Bhatnagar，Manish Dabas和Hamish Nairn。