短暂的
执行概要
- Coronavirus危机加速了向数字未来的过渡，包括员工远程工作，为客户提供更多的数字产品，服务和其他互动。
- 简单和数字客户体验，这是较低的成本较低，这对持续增长和某些行业来说至关重要，即使是为了生存。
- 渐进的改进是不够的。公司必须在几个月内增加几年，以提供简单，直观和可靠的数字体验。
- 为了追赶，企业可以开发一个具有四个关键组件的计划：Excel在关键客户互动中;锐化价值主张;提供简单，方便的销售和设置;并扯掉不良成本。
面对Covid-19大流行，企业领导人随着突然而摧毁的人的突然，破坏的后果和企业关闭。例如，一位亚洲电信提供商在印度和菲律宾关闭的业务中失去了四分之三的联络中心代理商。
超出了危机的直接辐射，很明显Covid-19正在完全加速数字未来。考虑过去两个月的客户行为和期望的海洋变化：
- 运动模式翻转。在此之前，客户四处奔波，企业却原地踏步。现在，顾客都在家里，企业必须想办法接触到他们。
- 劳动力已经雾化了。面对面的团队合作已经停止。人们在不适合工作的环境中工作。
- 安全性和可靠性比以往任何时候都更重要。居家家庭想知道他们是否能信任供应商的送货，这就要求供应链的安全性和可靠性更高。
- 非接触式业务将继续存在。除了包裹和披萨外，提供从厨房电器到花园灌木等一切产品的公司应该准备好进行非接触式操作。
- 企业必须考虑到脆弱性。公司将如何对待不再履行付款义务的客户?如果客户尝试新的供应商，他们将如何应对潜在的巨大流失?
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数字渠道和工具将成为有效应对这些全社会变化的核心。以约瑟夫为例，他是其中一位作者的熟人，住在纽约市，在那里从来都不需要买车。当冠状病毒开始激增时，他突然想要一辆车逃到州北部他父母的房子。他想尽快买一个，并在没有人接触的情况下发货。在线汽车零售商Carvana就能提供这种服务，24小时内就能把车送到他的公寓。现在，他已经在网上买了一辆车，并把它送到了家门口，他可能不会再回到经销商那里讨价还价，即使病毒已经过去。
和约瑟夫一样，消费者也在快速推进向数字化的转变。多年的渐进式变化现在在几周内就发生了。纸币终于被抛弃了，非现金和移动支付在过去几周飙升。
业务经理们发现，Zoom证明了它足够用于会议，并将重新考虑未来他们中的许多人是否需要出差。数百万人被迫采用远程教育和远程医疗。始于无接触式送餐的业务，正扩展到无接触式抵押贷款再融资和房地产规划，这遭到了企业的抵制……直到他们不得不改变。
这种情况呈现出挑战和业务的机会。客户将找到一种方法来通过他们目前的提供商或其他更好的工作的公司来满足他们的需求。这将扩大数字领导者和落后者之间的性能的差距，为客户，员工和股东产生更好的结果（见图1）。
一个简单和数字化的方法产生了三重效果
客户体验的北极星
简单和数码产品，服务和客户体验，以较低的成本提供，对持续增长和在某些行业来说至关重要，对生存至关重要。完全是数字，第一次留下的自助体验仍然是北方之星，而达到这一点的时间框架已经被压缩。公司必须在几个月内增加几年，以提供简单，直观和可靠的数字体验。
那些渴望提供真正简单和数字化体验的高管们应该根据他们所在行业的颠覆程度、组织的准备情况和当前数字化工作的成功程度来调整他们的计划。
一些行业，如家庭娱乐、家庭健身、家庭快递和电信，将有一个巨大的增长，尽管在未来有产能过剩的风险。其他一些，尤其是商务旅行和商场零售，已经关闭，并可能以低于以前的水平回归。每个行业都会改变，不仅仅是需求水平，消费者满足需求的方式也会改变。
您的组织是否准备好在第一次交付简单、数字化和正确的体验?将公司与传统竞争对手、新贵和设定消费者期望的跨类别技术领导者进行对比。Peloton颠覆了健身房，Affirm颠覆了信用卡，亚马逊(Amazon)和阿里巴巴(Alibaba)颠覆了许多行业。研究这些创新者的良好体验是什么样的。
一个相关的问题:在你目前的数字化计划中，什么是有效的，什么是阻碍团队的?很少有公司在数字渠道和工具方面取得了预期的进展。仔细查看当前程序以了解延迟的根本原因。突破通常需要专注的、最小可行的解决方案，响应客户的最高优先级，并使用敏捷原则交付，以实现快速改进。
一个大胆计划的组成部分
基于这些考虑，雄心勃勃的领导人可以从四个方面制定出一个大胆的计划。
- 善于面对真相。在优先考虑员工和客户的安全之后，公司需要识别并关注关键的客户互动，或“关键时刻”。这些时刻，从欺诈管理到安排艰难的支付计划，将会更频繁地发生，而且往往无法通过数字渠道。
- 突出你的价值主张。接近你的核心客户群体，这样你就能了解他们不断变化的需求。你的产品应该易于理解，并反映出现在能引起共鸣的价值要素，比如减少风险、减少焦虑、提供归属感和归属感。
- 提供简单、方便的销售和安装。太多的产品和服务仍然难以研究，购买和设置。如果客户无法轻松购买产品，请从移动设备从移动设备购买，它将无法着火。最大的潜在销售符合现有客户，因此追求具有个性化的易于购买优惠的激进的测试和学习活动。
- 剔除不良成本。消除可避免的人工工作(将员工重新部署到高价值的活动中)，零基础的物理足迹。例如，如果许多服务代理可以在家里高效地工作，那么你需要的房地产就会减少。银行分行和零售店面也是如此。好消息是，当数字渠道第一次解决问题时，其成本远低于实体渠道。
数字化仍然需要人工干预来构建、操作和持续改进客户体验。当人们需要帮助或建议时，人与人之间的接触仍然很有价值。这些员工将需要更高超的技能来处理更复杂的客户需求。然而，员工的干预应该整合到数字体验中，而不是需要单独的电话或商店访问。
通过敏捷方法来完成
现在是困难的部分:推动一个加速的时间表，团队可能在家里工作。是的，这可以做到。
当一家公用事业公司需要开发数字工具来帮助其现场服务团队识别和修复可能导致野火的电源线问题时，高管们很快发现，敏捷团队将提高快速进展的几率。这些跨职能团队由专门的主题专家组成，领导者有明确的目标，有权做出决策，并拥有正确的远程工作工具，如Jira和Miro。
团队的有效性还取决于拥有健壮和适应性强的企业技术。基岩技术对于满足更高的需求和允许通过api和微服务进行数字开发至关重要，而不涉及后端系统。
最后，公司必须激励和协调员工的使命，以激发高绩效，即使在偏远的环境。员工网络推广系统的最佳实践®可以在这里提供帮助，包括弹出式调查，以了解组织的脉搏，通过Zoom召开团队会议，以及高层团队频繁、清晰的沟通，以帮助员工感到被重视和联系。回答几个诊断问题可以启动工作(参见“诊断您的公司是否准备就绪的关键问题”)。
判断你的公司是否准备就绪的关键问题
- 你所在行业的经济和行为混乱有多严重?
- 相对于核心和非传统的竞争对手，你的公司对颠覆有何准备?
- 你是否调整了自己的价值主张以适应新的现实?
- 什么新的关键客户剧集（如“我想用最小的联系人购买家”）您需要Excel才能留住客户，降低成本并赢得新客户吗？
- 这些关键的客户片段是否为100%的数字化交付做好了准备?你们是否比竞争对手和颠覆者更好地执行了它们?
- 你是否授权跨职能团队处理这些优先事项，实现一致的目标和关键结果?
- 您是否有纪律处于快速循环客户和员工反馈循环的测试和学习方法？
- 您的核心技术是数字现容，适应性和强大的吗？
鉴于几乎每个国家的大不当行为，心理和身体变化，加速步骤让他们的企业简单和数字的高管将出现在更强大的竞争位置。
Gerard Du Toit，FrédéricDebruyne和Karsten Fruechtl是贝恩和公司客户策略和营销惯例的合作伙伴。BOB体育appMichael Brookshire是贝恩绩效改善实践的合作伙伴。BOB体育app它们分别基于波士顿，布鲁塞尔，墨尔本和达拉斯。
净推荐®净发起人系统®，净发起人得分®和nps®是Bain & Company, Inc.、Fred ReBOB体育appichheld和Satmetrix Systems, Inc.的注册商标。
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全球Covid-19大流行造成了可怕的人员伤亡，并促使世界经济发生了全面变化。在各行各业，高管们已经开始重新评估他们的战略，重新定位他们的公司，以在现在和在冠状病毒之外的世界蓬勃发展。
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