短暂的
执行概要
- 冠状病毒危机加速了向数字未来的过渡，包括员工的远程办公以及为客户提供更多数字产品、服务和其他互动。
- 简单和数字化的客户体验，第一次就能以较低的成本获得成功，已经成为持续增长的必要条件——在一些行业，甚至是生存。
- 渐进的改进是不够的。为了提供简单、直观、可靠的数字体验，公司必须在几个月的时间里跨越数年。
- 为了追赶潮流，企业可以制定一个包含四个关键组成部分的计划:擅长与关键客户的互动;强化价值主张;提供简单、方便的销售和安装;剔除不良成本。
面对Covid-19大流行，企业领导人正在努力应对人们关闭和企业关闭的突然、毁灭性后果。例如，由于在印度和菲律宾的业务关闭，一家亚洲电信供应商失去了超过四分之三的呼叫中心代理。
除了这场危机的直接影响之外，很明显，Covid-19正在从根本上加速数字未来。考虑一下过去两个月客户行为和期望的巨大变化:
- 运动模式发生了转变。此前，客户在加入企业仍然存在。现在，客户是家庭行政区，企业必须找到方法来联系它们。
- 劳动力雾化。面对面的团队合作已经停止。人们在不适合工作的环境中工作。
- 安全性和可靠性比以往任何时候都更重要。家庭周刊怀疑他们是否可以信任供应商的交付，需要更高水平的供应链安全性和可靠性。
- 非接触式业务将继续存在。除了包裹和披萨外，提供从厨房电器到花园灌木等一切产品的公司应该准备好进行非接触式操作。
- 企业必须考虑到脆弱性。公司将如何对待不再履行付款义务的客户?如果客户尝试新的供应商，他们将如何应对潜在的巨大流失?
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数字渠道和工具将形成对这些社会范围的有效响应的核心。考虑Joseph，熟悉住在纽约市的作者之一，从来没有在那里拥有汽车。当冠状病毒开始飙升时，他突然想要一辆车逃往他父母的房子。他想快速购买，并没有人为联系。在线车辆零售商Carvana可以提供该服务，在24小时内与他的公寓无意中交付。现在他已经在网上购买了一辆车，并且它已经送到了他的门口，他可能不会回到经销商处的匆忙，即使是病毒已经过去。
像约瑟夫一样，客户已经快进向数字转移到数字。几年的增量变化现在发生在几周内。纸币终于被遗弃了，在过去几周里飙升的洋红色和移动支付飙升。
业务经理们发现，Zoom证明了它足够用于会议，并将重新考虑未来他们中的许多人是否需要出差。数百万人被迫采用远程教育和远程医疗。始于无接触式送餐的业务，正扩展到无接触式抵押贷款再融资和房地产规划，这遭到了企业的抵制……直到他们不得不改变。
这种情况对企业来说既是挑战，也是机遇。客户将找到一种方式来满足他们的数字化需求，通过他们现有的供应商或其他更好的公司。这将扩大数字领军者和落后者之间的业绩差距，为客户、员工和股东带来更好的结果(见图1)。
一个简单和数字化的方法产生了三重效果
客户体验的北极星
简单和数字化的产品、服务和客户体验，以较低的成本交付，已经成为持续增长的必要条件——在某些行业，更是生存的必要条件。完全数字化的、自助式的体验，第一次就走对了方向，仍然是“北极星”，实现这一目标的时间框架被压缩了。为了提供简单、直观、可靠的数字体验，公司必须在几个月的时间里跨越数年。
那些渴望提供真正简单和数字化体验的高管们应该根据他们所在行业的颠覆程度、组织的准备情况和当前数字化工作的成功程度来调整他们的计划。
一些行业，如家庭娱乐，家庭健身，家庭送货和电信，将产生巨大的增长刺激，尽管将来有产能过剩的风险。其他人，尤其是商务旅行和基于商场的零售，已经关闭，可能比以前的较低水平返回。每个行业都会改变，而不仅仅是在需求水平，而且也是消费者填补的方式。
您的组织是否准备好在第一次交付简单、数字化和正确的体验?将公司与传统竞争对手、新贵和设定消费者期望的跨类别技术领导者进行对比。Peloton颠覆了健身房，Affirm颠覆了信用卡，亚马逊(Amazon)和阿里巴巴(Alibaba)颠覆了许多行业。研究这些创新者的良好体验是什么样的。
一个相关的问题:在你目前的数字化计划中，什么是有效的，什么是阻碍团队的?很少有公司在数字渠道和工具方面取得了预期的进展。仔细查看当前程序以了解延迟的根本原因。突破通常需要专注的、最小可行的解决方案，响应客户的最高优先级，并使用敏捷原则交付，以实现快速改进。
一个大胆计划的组成部分
基于这些考虑，雄心勃勃的领导人可以从四个方面制定出一个大胆的计划。
- 善于面对真相。在优先考虑员工和客户的安全之后，公司需要识别并关注关键的客户互动，或“关键时刻”。这些时刻，从欺诈管理到安排艰难的支付计划，将会更频繁地发生，而且往往无法通过数字渠道。
- 锐化你的价值主张来脱颖而出。接近你的核心客户群体，这样你就能了解他们不断变化的需求。你的产品应该易于理解，并反映出现在能引起共鸣的价值要素，比如减少风险、减少焦虑、提供归属感和归属感。
- 提供简单、方便的销售和安装。太多的产品和服务仍然难以进行数字化研究、购买和建立。如果顾客不能从移动设备上简单地点击一下就购买产品，它就不会着火。最大的销售潜力在于现有的客户，因此，通过个性化的、易于购买的促销活动，开展积极的“试一学”活动是值得的。
- 剔除不良成本。删除可避免的人类工作（将工人重新部署到高价值活动）和零基于您的物理占地面积。例如，如果许多服务代理商可以从家中工作，您需要更少的房地产。同样与银行分支和零售店面条。好消息是数字渠道，当他们在第一次接触时解决问题时，成本低于砖和砂浆。
数字仍然需要人力干预来建立，运作和不断提高客户体验。当人们需要帮助或建议时，人类的触摸仍然有价值。这些员工需要更大的技能来处理更复杂的客户需求。但是，员工干预应融入数字体验，而不是需要单独的电话或商店访问。
通过敏捷方法来完成
现在是困难的部分:推动一个加速的时间表，团队可能在家里工作。是的，这可以做到。
当一家公用事业公司需要开发数字工具来帮助其现场服务团队识别和修复可能导致野火的电源线问题时，高管们很快发现，敏捷团队将提高快速进展的几率。这些跨职能团队由专门的主题专家组成，领导者有明确的目标，有权做出决策，并拥有正确的远程工作工具，如Jira和Miro。
团队的有效性还取决于拥有健壮和适应性强的企业技术。基岩技术对于满足更高的需求和允许通过api和微服务进行数字开发至关重要，而不涉及后端系统。
最后，公司必须激励并对准任务周围的员工，即使在远程环境中也能激发高性能。员工净启动人员系统的最佳实践®可以在这里提供帮助，包括弹出式调查，以了解组织的脉搏，通过Zoom召开团队会议，以及高层团队频繁、清晰的沟通，以帮助员工感到被重视和联系。回答几个诊断问题可以启动工作(参见“诊断您的公司是否准备就绪的关键问题”)。
判断你的公司是否准备就绪的关键问题
- 您部门的经济和行为中断的严重程度如何？
- 相对于核心和非传统的竞争对手，你的公司对颠覆有何准备?
- 你是否调整了自己的价值主张以适应新的现实?
- 为了留住客户，降低成本，赢得新客户，你需要擅长哪些新的关键客户环节(比如“我想用最小的接触购买一套房子”)?
- 这些关键的客户片段是否为100%的数字化交付做好了准备?你们是否比竞争对手和颠覆者更好地执行了它们?
- 你是否授权跨职能团队处理这些优先事项，实现一致的目标和关键结果?
- 你有严格的测试和学习方法，快速循环的客户和员工反馈循环吗?
- 你的核心技术是否具备数字化、适应性强和健壮性?
考虑到几乎每个国家都在发生着广泛的行为、心理和身体变化，那些加快步伐使业务简单化和数字化的高管们将会在竞争中处于更强的地位。
Gerard du Toit, Frédéric Debruyne和Karsten Fruechtl是贝恩公司客户战略与营销业务的合作伙伴。BOB体育app迈克尔·布鲁克希尔(Michael Brookshire)是贝恩公司绩效改BOB体育app进业务的合伙人。他们的总部分别位于波士顿、布鲁塞尔、墨尔本和达拉斯。
净推荐®净发起人系统®，净推动者得分®和NPS®是Bain & Company, Inc.、Fred ReBOB体育appichheld和Satmetrix Systems, Inc.的注册商标。
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