简短的
乍一看
- 业务流程的自动化正在迅速扩大，冠状病毒的影响可能会加速采用。BOB体育app贝恩咨询公司(Bain & Company)对全球高管的调查发现，在过去两年里，企业报告自动化带来的成本节约平均约20%。
- 其他报告的好处包括改进的过程质量和准确性，减少周期时间和改进的合规性。
- 但获得福利的道路是崎岖的。约44%的受访者表示，他们的自动化项目没有实现预期的节省。主要的障碍都涉及执行——特别是，竞争的业务优先级、资源不足或缺乏技能。
- 最佳实践公司通过将自动化融入公司战略和客户体验中来克服这些执行障碍;花大量时间在自动化之后的事情上;并将自动化作为一种变革来积极管理。
自动化正在改变公司的操作方式以及人们在广泛的业务流程中工作的方式(参见图1)。有时，对许多公司来说，采用的速度慢得令人沮丧。冠状病毒爆发的影响可能会改变这一点。随着公司失去关键员工，以及手工业务流程的脆弱性暴露出来，许多公司将别无选择，只能转向自动化以保持业务运行。
有些功能和过程比其他功能和过程具有更大的自动化潜力
有些功能和过程比其他功能和过程具有更大的自动化潜力
BOB体育app贝恩预计到本世纪20年代末，业务流程的自动化可能会削减20%到25%的现有工作岗位，对低技能工人的打击最大，而对高技能工人和资本所有者有利。例如，在美国服务业，自动化在企业中的传播速度，可能比农业、制造业和建筑业以前的转型速度快两到三倍。
因此，缺乏雄心勃勃和严谨的自动化议程的公司，因此风险落后于其行业。在未来两年内，根据最近的贝恩和公司对全球近800名高管的调查，公司占据了自动化技术的份额 - BOB体育app从低代码自动化，光学字符识别（OCR），机器人过程自动化（RPA）到会话人工智能（AI） - 取决于特定技术（见图2）。
各公司预计，在未来两年内，先进自动化技术将有显著增长
但实现自动化好处的道路是崎岖不平的，事实证明，这条道路比许多高管预期的更具挑战性。近一半(44%)的受访者表示，他们的自动化项目没有实现预期的节省(见图3)。
几乎一半的自动化项目未能实现预期的节省
是什么导致了成功实现自动化的挑战?是利益被夸大了，还是期望或实现的速度不现实?员工是出于对工作的恐惧而抗拒吗?
劳动省时多
抛开第一个反对意见，好处是显而易见的，节省劳动时间排在首位，要么解放员工去做更高价值的工作，要么以节省成本的方式收回成本，或者两者兼而有之。
例如，微软的财务部门整合并简化了不同的报告、工具和内容，形成了一个基于角色的自动化个性化门户。该集团还在金融运营、信贷和收款、管理报告和税收方面使用机器人。因此，微软财务将编译和验证数据的时间减少了20%，每季度节省了超过15万小时的工作时间。此外，聊天机器人降低了30%的支持成本。
更广泛地说，受访者表示，在过去两年里，在财务、人力资源、供应链和采购以及服务交付和运营的各个过程中，平均节省了大约20%的成本(见图4)。尽管在自动化软件营销方面做出了巨大的承诺，但大多数组织都降低了他们的期望。近80%的受访者预计自动化成本将低于30%，超过20%的受访者预计成本将低于10%。
公司报告平均成本约为20％的费用
节省劳动力成本的平均回报需要13至18个月,尽管它时可以更快的部署工作流自动化和狙击枪,等成熟的技术或早期阶段的实现(参见图5),高管预计时间储蓄从自动化双平均在未来两年内,随着当今技术的成熟和更先进的自动化形式的扩大。
自动化的平均回收期约为13至18个月
最肥沃的领域由大批量，基于规则的进程组成，例如从网络刮擦数据，将数据从一个系统复制和粘贴到另一个，重型数据操作或打开电子邮件和附件和附件 - 特征，例如提供状态更新客户或处理贷款（见图6）。
自动化减少了高度程序化和基于规则的流程中的大部分劳动时间
节省时间只是开始。在收入方面，自动化可以阻止收入流失或更快地带来收入。
例如，电信运营商拥有许多商业客户，每个商业客户都有数百或数千路由器。由于路由器破坏或被新模型取代，或者客户开始或停止服务，证明资产的跟踪困难，并且使用资产并不总是流入计费。亚太地区的一个主要电信通过建立脚本来讨论所有客户的产品，以识别所有客户的产品，使用分析来标记差距，并部署自动化以协调和恢复泄露的收入。自动化还为未来资产处理更新和结算。通过这种方式，载体能够在以前丢失的收入中带来数百万美元。
公司还意识到其他的好处，明显的改进了过程质量、准确性、缩短了周期时间和改进了法规遵从性(参见图7)。所有这些都为客户提供了更好的体验。
高管们认为，自动化的主要好处是员工灵活性、直接成本节约和流程更快
在石油和天然气行业，长期以来，公司不得不依靠人工检查管道的腐蚀和泄漏。现在，企业可以将管道的图片发送给人工智能引擎，与现有数据库进行比较，并在可能出现问题时提醒合适的员工。这增加了管道的正常运行时间，减少了人工检查，提高了安全性，并帮助管道工作人员优先修复最重要的损坏类型。
处理执行障碍
然而，实现自动化价值的重大障碍仍然存在——主要的障碍都涉及执行:竞争的业务优先级、缺乏必要的资金、缺乏技能或中央协调(参见图8)。解决这些执行障碍需要对组织进行清晰的自我评估。我们对调查结果的分析，结合与公司在战略上应用自动化方面的经验，提出了克服这些执行障碍需要牢记的三个关键原则。
自动化的最大障碍都与执行有关
首先，在企业战略和客户体验方面实行自动化，而不是单独设立一个练习。
太多的公司落入了自下而上的陷阱。他们可能会创建一个卓越的自动化中心，从共享服务组织中任命一个中层项目经理来领导它。然后他们与自动化软件供应商签署许可协议，同时项目团队展开寻找部署许可的用例。在RPA的情况下，公司通常一次构建一个机器人业务案例。毫无疑问，受访者最常将竞争的商业优先事项视为障碍。
虽然卓越中心在标准化评估过程的方法和部署具有正确技能的人员方面是有用的，但它不能单独领导工作。自动化应该是高级行政领导议程的一部分，包括来自C-suite的支持，以及度量进展的雄心勃勃的目标(参见图9)。
有三个因素与实现更高水平的自动化储蓄有关
自动化还应该进一步对客户体验进行更广泛的重新设计，在这种设计中，跨职能团队定义了期望的未来体验状态，反向工作，研究如何通过对人员、政策、流程和系统的更改来实现它。
以客户账单为例。客户可能不关心他们的提供商是否通过自动化降低了账单成本;他们希望账单准确、及时、易于审核。自动化记账不仅需要降低成本，还需要提供客户珍视的记账体验。
对客户来说，保险索赔处理是另一个过于复杂的领域。一些保险公司，如Ameriprise，已经部署了自动化来简化流程，减少了员工接触流程的点的数量。这减少了错误，加快了解决问题的时间，并增加了依从性。从客户的角度来看，整个过程更快、更顺利——过去需要几周时间，现在只需要几天。
由于自动化只是一种工具，它通常与其他工具配合使用效果最好，并作为深思熟虑的总体策略的一部分。考虑一家全球消费品公司的高级领导团队采取的全面方法，以创建一个具有三个目标的数字企业:为消费者创造个性化的体验，加强与商业伙伴和供应商的关系，创造一个更有吸引力和生产力的工作场所，可以跟上市场的变化。
该公司映射了客户，合作伙伴和员工的最终对端经验，以便它可以理解自动化最佳扮演角色的地方。公司专注于这些利益攸关方的剧集，而不是让成本节省的程度仅为初始自动化提供信息。执行团队根据自动化和数字技术能够启用的重要目标。公司甚至将IT部门与全球商业服务组织联系起来加速采用自动化。
第二，在自动化之后的事情上花同样多的时间。
除了开发，测试，部署和维护技术之外，真正重要的是实现自动化的预期业务成果。在这方面，它类似于外包。除了选择合适的合作伙伴之外，谈判竞争合同并将工作转移到提供者，留下的组织必须正确地规模，旨在适合外包的储蓄不会实现。
自动化的风险甚至更高，因为大部分工作自动化只消耗每个员工的一小部分。未能重新设计的公司无法实现其目标。
日本主要银行三井住友银行(SMBC)已经广泛使用RPA来降低成本和提高效率。但首先，SMBC评估了总部各部门的所有流程，取消了不必要的流程，整合了重复操作。对于其余的任务，它自动化了适合于RPA的任务，例如可疑交易的通知、内部损失验证以及与存款、货币兑换和贷款相关的大量常规流程。RPA不仅可以通过服务器工作，还可以在台式机上工作，因此员工可以在自己的时间自动完成自己的工作。
到第二年，自动化已经节省了160万个工时，相当于800名全职员工。这些员工能够将更多的时间投入到有价值的任务中，SMBC计划在未来几年实现更多的节省。
另一个有效的技巧是提前确定将要被淘汰的具体职位或任务。一家全球科技公司建立了一个计划，通过自动化削减1万个职位。高管们将这一目标传达给投资者，为企业所有者设定目标，根据自动化目标为产品定价，并通知一些员工他们将被解雇——这是一个烧船计划。企业别无选择，只能将工作自动化，因为如果没有自动化，利润率将受到挤压，员工也将按计划离职。
第三，从一开始就把自动化作为一个需要积极管理的重大变化。
强有力的c级支持的一部分涉及到对业务的有效管理，因此自动化仍然是优先考虑的。高级团队必须展示自动化将如何改善员工和客户的体验，并详细描绘这一图景前自动化进入。没有对如何改善经验的特异性，许多员工自然会抵制。
之前提到的这家消费品公司通过几个渠道吸引了利益相关者。例如，在财务方面，第一次讨论发生在领导自动化的财务共享服务组织和高级商业财务主管之间。然后，它向下传递到财务主管和运营主管，最后传递到受影响的企业员工。财务负责人通过互动研讨会和视频演示了每一项工作是如何随着自动化而保持不变还是发生变化的。它强调了通过更快的周转时间、更高的准确性和更容易获得的信息，金融界内部客户的体验将如何得到改善。
最有效的变革计划清楚地告知哪些员工群体将受到自动化的影响，特别是如何影响。对自动化的影响进行开放、直接和早期的沟通，再加上再培训项目，有助于人们开始思考或采取新的职业道路。此外，一些有效的计划还包括让员工识别流程中的哪些点是坏的或低效的。
卓越的自动化中心可以帮助客观地确定自动化的最高价值机会。它为评估过程带来了标准化的方法，而不是每个业务单元应用自己的方法。
从一开始就吸引IT人员也是很重要的，这样团队才能融入游戏。我们的研究表明，将至少20%的IT预算投入自动化的公司可以从自动化中获得更高的节省。然而，自动化程序的IT和遵从性要求已经变得更加复杂，如果处理不当，就会产生严重的影响，例如欧洲的通用数据保护法规罚款或客户账单错误。因此，业务主管在完成自动化IT架构的设计之前，必须了解其IT环境的复杂性。
照照镜子
致力于持续、全面的自动化方法的公司应该回答一系列棘手的问题:
- 我们是否得到了高管、业务部门负责人和职能部门负责人的真正支持，而不仅仅是来自共享服务负责人?
- 自动化是公司战略和运营计划中一个可见和突出的部分吗?
- 我们是否足够大胆地思考？我们是否从如何改进过程和客户体验的最终愿景中开始，而不是一次建立商业案例或一次机器人？我们的目标可以超越成本节约吗？
- 我们是否选择了正确的流程进行自动化?
- 我们如何说服业务来接受自动化和变革行为？
- 我们将如何确保我们达到成本节约和其他好处，例如收入改进或更好的服务质量，一旦我们将自动化放置到位？
这些问题有助于构建一个实现自动化所能产生的价值的框架。如果没有它，如果一家公司只是建立自动化项目并让它们运行，那么这些努力注定会停滞不前。
Michael Heric是贝恩公司的合伙人，领导公司的企业支持BOB体育app解决方案和自动化能力。Purna Doddapaneni领导贝恩公司的BOB体育app自动化卓越中心。Sabine Atieh是绩效改进实践的合伙人，Mark Soppe是企业技术实践的经理。他们分别位于纽约、达拉斯、巴黎和悉尼。
