短暂的
乍一看
- 在Covid-19之后，许多人将对重返涉及人类接近的活动保持高度谨慎。在各国政府解除实际限制后，一段我们称之为“极不情愿”的时期可能会持续很长时间。
- 我们期望看到一系列的行为，一些人躲在家里，甚至拥抱新的生活方式，而另一些人则逐渐回归到更广泛的活动中。
- 以消费者为导向的公司有两种选择:通过重新配置物理空间和制定量身定制的安全协议来降低人类接近的风险，或者通过调整产品或体验来绕过接近的风险，以便在家中使用。
- 在每种情况下，公司都需要测试和学习如何满足消费者不断变化的需求。
在过去的三个月里，人类的行为发生了如此之大、如此之快、如此之多的变化。
之前的大灾难，从黑死病到世界大战，造成的伤亡超过了Covid-19，毫无疑问，在很大程度上改变了人们的行为。然而，在每种情况下，行为效应都需要数年才能显现出来。例如，1918年的流感大流行夺去了更多人的生命。然而，日常生活并没有因此发生太大变化，因为流行病学不发达，信息没有立即和持续地传播，旅行更加有限，企业没有那么依赖全球供应链。
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考虑到冠状病毒导致的行为转变以及随后物理空间的关闭的规模和范围:
- 在欧洲和亚洲的许多国家，以及美国的许多州，几乎所有外出就餐和看电影的行为都在几天之内停止了。
- 美国运输安全管理局(Transportation Security Administration)报告称，与去年同期相比，3月份美国航空客运量下降了96%。
- 根据联合国教科文组织的数据，截至3月底，全球有13.7亿学生(超过四分之三的青少年)在家做功课。
- 根据谷歌基于追踪手机位置发布的《Covid-19社区出行报告》，在3月的两周内，德里居民的出行能力下降了约75%-85%，除了在就近社区的出行。
- 尼尔森估计，自疫情爆发以来，美国大约有1000万新买家开始网购，无论老少。
这种突然退居后方以及由此造成的流动性有限，导致人们在如何使用金钱和时间方面发生了巨大变化。最近几周，随着新冠肺炎病例在一些地区达到峰值或逐渐减少，许多政府开始重新开放公共场所和企业，通常是分阶段开放。仍然不确定的是，人们将在何时以何种速度回到牙科诊所、体育场馆、理发店、购物中心和出租车上，更不用说曾经固定工作的办公室、工厂和商店了。
Covid-19的影响导致许多行业的需求骤降，其他行业的需求飙升
在这种不确定性的背后，许多人对回归涉及人类亲近的活动非常谨慎。这种心态很可能会持续到政府解除实际限制之后很久，尤其是如果新病例再次出现的话。此外，即使第一批疫苗和治疗方法得到广泛使用，也没有人知道它们的效果如何。BOB体育app贝恩公司(Bain & Company)因此将我们进入的时期称为“极不情愿”。
减少了消费，限制了流动性
即使在政府没有实施严重封锁或最近放松限制的地区，也出现了极不情愿的迹象。
在瑞典，企业在疫情期间没有法律限制地照常营业，家庭消费自3月中旬以来下降了约30%华尔街日报》报道。4月份新车注册量下降了37%。许多瑞典人都在遵循或超越保持社交距离的建议。
旅游业可能会时断时续地反弹。以中国为例，国际航空运输协会(International Air Transport Association)的数据显示，中国国内航班数量从2月中旬开始回升，但在3月初处于停滞状态，仅略高于疫情爆发前水平的40%。
根据谷歌手机定位数据显示，当地的移动模式反映了人们想要靠近家的类似愿望。在包括哥本哈根在内的丹麦首都地区，3月中旬封锁后，除了离家很近的人以外，所有行程都大幅减少。政府放松了对4月15日的限制后,旅行的数量上升,但仍远低于之前的规范大流行(参见图2)。我们看到类似的模式在其他领域进行了分析,包括印度、德国北莱茵-威斯特法伦州的状态,在瑞典斯德哥尔摩郡,美国佐治亚州和韩国。
大多数人都呆在家里
准备好了还是不准备冒险
最近的消费者调查中也普遍存在这种极不情愿的情绪。Bain/BOB体育appDynata在5月初对美国消费者进行的一项调查中，26%的受访者认为政府限制措施仍然过于宽松，只有14%的人认为政府限制措施过于严格。
我们每周的跟踪调查显示，总体而言，人们越来越不愿意恢复社交活动，5月初40%的受访者表示这样做不舒服。不同年龄的人有所不同:欧洲婴儿潮一代平均表示，与更年轻的受访者相比，他们在未来12至18个月旅行的可能性更小。然而，婴儿潮一代比X一代的受访者希望更多地与朋友交往和外出就餐(见图3)。此外，在美国，有相当一部分人——29%的受访者——对回到传统的工作场所感到不舒服。
未来一年的消费者行为可能因年龄而异
社交媒体上的帖子证实了这种持续的焦虑。我们使用Synthesio的一个抓取工具来分析包含个人风险降低关键字的社交媒体帖子面具，洗手，病毒测试，隔离自今年年初以来，在几个国家都是如此。在中国，在1月19日公布武汉以外首例新冠肺炎病例后的一周内，此类帖子大幅增加。尽管随着活动性病例数量的下降，中国的风险降低岗位随后有所下降，但闲聊水平仍保持在病毒前基线的大约10倍。
在这一漫长的不确定时期，我们预计会看到人们出于个人对健康风险的容忍度、他们的财务状况以及冠状病毒对其家乡地区的影响等原因而表现出不同程度的不情愿。高度厌恶风险的人会选择在家中避难。有些人可能不是规避风险的，但仍会拥抱新的生活方式。其他人则希望逐渐回归更广泛的活动。
人口中的某些部分渴望放松。例如，当上海迪士尼乐园在5月中旬重新开放时，第一周的门票几乎立即售罄。5月初，首尔爆发了新的冠状病毒病例，这与夜总会和酒吧重新开放有关。尽管邮轮上爆发疫情的消息广为人知，但在3月和4月期间，CruiseCompete.com报告称，2021年的预订量比2019年增加了40%。
事实上，在某个时刻，我们可能会经历上世纪二十年代的新时代，也就是在第一次世界大战的大屠杀和1918年流感的破坏之后。制造业和通讯领域的创新使汽车、电话和电器等产品进入千家万户，许多艺术形式的创造力也爆发了。禁酒令并没有终结美国的酒精消费，而是将其转移到了地下。简而言之，许多行为都打破了传统。
然而，即使只有10%的消费者拒绝回到covid之前的模式，许多类别的消费减少10%将阻碍全面复苏。如果一家公司的收入下降10%，可能会引发董事会成员和投资者采取积极行动，大幅削减成本，并对长期战略进行评估。
消费者宇宙中的新引力定律
显然，我们已经进入了一个未知的领域，企业将不得不努力应对高度不确定性。新常态的轮廓仍然模糊，消费者摆脱焦虑的时间线也是如此。然而，我们可以看出一些趋势可能会在中期持续下去。把它们想象成影响人们如何花费时间和金钱的新万有引力定律:
- 更多的时间在家里，更少的时间在不同的工作场所、餐馆、电影院、健身房、汽车、酒店、飞机和任何类型的公共交通工具上;
- 对员工，尤其是父母、照顾者和其他家庭生活变得更加复杂的人，提出了更大的灵活性要求;和
- 整体可支配收入较低，导致人们更加关注必需品和更实惠的产品。
企业领导人现在只有很短的时间来重新制定战略，以满足消费者新的优先事项。他们可以从重新审视客户此刻的价值开始。价值的30个要素®我们的研究发现，疫情提高了三个因素的重要性:降低风险，减少焦虑,并提供了一种联系和归属感．
当然，根据产品的不同，其他类型的价值也会发挥作用，例如，感官吸引力在食品和饮料领域，或者在消费银行领域，传家宝(对后代来说是很好的投资)。然而，新的万有引力定律需要对上面提到的三个要素给予更多的关注。
基于对客户价值的理解，以消费者为导向的公司在新环境中有两种选择。首先，他们可以通过重新配置物理空间和制定量身定制的安全协议来降低人类接近的风险。其次，他们可以通过调整产品或体验，以便在家中使用，从而规避近距离接触的风险。在每一种情况下，公司都需要调整和定制自己的产品，以适应未来一两年将不断变化的消费者需求。
减少家庭以外的风险
重新配置现有的零售和服务空间涉及到新的空间安排和新的时间表。许多亲自为客户服务的公司已经开始修改他们的空间。
一些航空公司已经暂时取消了中间座位，现在要求乘客在整个飞行过程中佩戴口罩，并加强了航班之间的清洁。这些措施在乘客稀缺的情况下发挥了作用，但如果预订增加或航空公司合并了沿途航班，这些措施可能需要重新访问。
餐馆和其他餐饮机构已经安装了路边取餐服务，并借助智能手机应用程序来推广免接触交易。如果顾客回到餐厅用餐，餐厅老板可能需要扩大桌子之间的间距，错开座位，在顾客进入餐厅前测量体温，要求员工戴口罩和面罩，为浴室配备新设备，并做出其他昂贵的改变，以符合社交距离标准。这一切都不会让人感觉像去年的用餐经历。
实体零售商也面临着类似的挑战。沃尔玛将门店容量限制在20%;致力于清洁高流量、高接触区域的员工;并与当地政府合作，提供免下车测试。其他零售商也采取了类似措施，但尚不清楚这些措施是否足以吸引更多购物者回来。
把经验带到家里
通过调整产品或家庭体验来规避人类接近的风险是一个更有野心的策略。然而，如果处理得当，它具有巨大的潜力，因为在大流行减弱后，它可能持续多年。
一些幸运的公司从新的万有引力定律中获益，而无需改变其核心业务模式。Netflix的流媒体娱乐内容新订户激增。BOB体育app下载在线家具零售商Wayfair满足了家庭办公室和其他房间的新需求。露露柠檬(Lululemon) 4月份的运动休闲装销量比1月份多50%。
其他公司将不得不进行创新，以使经过调整的产品或体验符合消费者的新优先事项。它需要适应家庭环境，适应更分散的日程安排和更小的钱包，同时仍然提供户外体验的精髓。
好消息是,许多消费者愿意尝试新品牌,也将很快采取新的做法,既简单又方便的(参见图4)。我们最近调查显示首次网上购物者,他们中的许多人表示,他们将更有可能在未来网上购物(参见图5)。
许多消费者对尝试新品牌持开放态度
新冠肺炎疫情导致首次网购者激增
然而，并不是所有商家都这么做的——28%的英国网购者和14%的法国网购者尝试过，但都没能完成购买。成功地在网上购买杂货的购物者遇到了一些问题，比如产品缺货和没有可用的配送槽(参见图6)。可靠的产品实现、配送和订购技术已经成为获取不断扩大的在线商务池的关键。
当网上购物出现缺货、缺货、缺货或没有送货时间时，通常都会出现问题
中国化妆品公司林庆轩(音译)就是这样的人。由于疫情，该公司被迫关闭了40%的门店，销售额大幅下降。然而，该公司将其美容顾问重新部署为在线顾问，利用DingTalk和微信等平台与客户进行虚拟接触，推动在线销售。情人节当天的一场直播吸引了超过6万名观众，林庆轩卖出了40多万瓶茶油。该公司2月份的销售额较上年同期增长120%。
由于现场体育比赛的空白，一些组织创造了引人注目的在线选择，至少是暂时的。一级方程式制作了以车手和名人为特色的虚拟赛车比赛，其首届虚拟大奖赛吸引了320万在线观众。
至于复杂的医疗保健部门，远程医疗——将医务人员和患者在线结合在一起——已被讨论多年，但只有少数国家和地区采用。现在更迫切的是降低监管、文化和保险壁垒，医疗服务提供商可能会取得更快的进展。Amwell是一家在美国提供紧急护理网络会议和其他远程医疗服务的公司，自1月份以来，其移动应用的使用量增长了150%以上。它最近推出了一个面向小型医生的数字平台，包括临床工作流程、电子处方、在线注册、员工培训和收款。
测试和学习，测试和再测试
由于没有人知道这种巨大的不情愿会如何发展，企业应该在此过程中对客户做出回应。无论他们选择哪种策略，对新产品和信息的频繁测试将使他们能够实时优化产品功能和营销。敏捷原则支持在sprint中进行快速测试，重点是以最小的复杂性快速进入市场。
例如，多变量测试可以让用户尝试不同的信息、促销和打包优惠。被隔离的65岁及以上的成年人可能从未考虑过在网上购买食品杂货，现在他们正在尝试这些服务。为了更好地理解这一变化的后果，零售商或食品公司可能会设立一个测试，以衡量哪些信息对新的人口统计最有效。
其中一些概念和信息在三个月前是不可想象的。但尝试以前无法想象的做法，将有助于为不同人群量身定制产品——这些人渴望回到covid之前的模式，他们仍然呆在神圣的家中，以及那些随着时间的推移自己测试和学习新行为的人。一个明确的测试假设，然后根据反馈进行快速调整，对于为消费者创造价值、打破他们的巨大不情愿至关重要。
作者感谢Christian Short、Ben Hartwell、Nicholas Teo、Aqil Rashid和Sydney Babiak对这份简报的支持。
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冠状病毒
随着全球疫情的加剧和Covid-19的人员成本上升，新冠肺炎疫情的爆发正在给世界经济带来冲击。但在各个行业，公司现在可以采取行动保护他们的员工和客户，并将经济损失降到最低。
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