短暂的
就在几年前，公用事业公司还不太担心客户忠诚度，因为他们的客户在电源供应商方面几乎没有选择。自由化改变了这一切。现在在许多欧洲国家，消费者可以从一家公用事业公司转换到另一家公司，该行业的高管更加重视客户忠诚度。
事实上，在利润面临压力、客户获取成本和流失率不断上升之际，客户忠诚度对公用事业公司来说已经变得至关重要。例如，在荷兰，获得新客户的成本从2008年的108欧元上升到2011年的135欧元。2011年的流失率已经达到10%，2012年6月的流失率比2011年同期高出50%。防止流失是公用事业公司提高其零售业务盈利能力的最有效方法。
忠诚的客户有助于建立一个有利可图的企业，因为他们更有可能留在一个对他们好的公用事业公司，更有可能向其他人推荐它，成为一个高度可信的志愿销售队伍。他们更有可能购买额外的服务，进一步提升他们的终身价值。由于更短的交互时间和更低的未偿还应收账款，它们的服务成本也更低。在我们与一家欧洲公用事业公司的合作中，我们发现这些因素的综合作用是巨大的:对于住宅客户来说，一个忠诚客户的终身价值大约是那些不推荐这项服务的客户的两倍。
BOB体育app贝恩通过其网络推广者®系统衡量客户忠诚度，该系统根据客户对一个简单问题的回答，将客户分为三组(推广者、被动者和批评者):“您将我们推荐给朋友或同事的可能性有多大?”推广者最有可能留下来推荐，而诋毁者则有流失的风险。每一个群体推动者、被动者和批评者都表现出不同的购买和推荐行为。了解每个群体的动机和偏好有助于高管做出有助于业务发展的决策。
价格取胜，形象愉悦，服务至上
许多公用事业公司的高管认为，客户忠诚度主要在于保持低价。但贝恩对BOB体育app顾客忠诚度的研究1这表明价格只是他们必须注意的一个因素。如果他们想赢得并留住新客户，他们还需要改善服务并提升正面的品牌形象。
我们对欧洲公用事业公司净推广者评分(NPS®)的研究，以及我们帮助他们增加推广者数量和减少诋毁者的工作，为提高客户忠诚度提供了路线图。我们发现，不同类型的公用事业公司之间的差距很大。总的来说，新进入者(大多是绿色企业和折扣企业)和本地企业在客户忠诚度方面比现有企业得分更高(见图1)。
尽管有了这些改进，公用事业行业的得分仍然比其他行业的公司低得多，包括那些拥有类似零售服务模型的公司——反映了一个竞争不那么激烈的时代遗留下来的服务水平(见图2)。
我们的NPS研究结果揭示了在与公用事业的不同关系中，对客户最重要的公用事业服务方面。
- 赢在价格上。毫不奇怪，我们发现价格是吸引新客户的最重要因素。大多数的转换者在决定一个新的公用事业之前比较价格。但单靠价格竞争可能是一项冒险的提议:它会侵蚀利润率，而且一旦竞争对手降价，就会吸引那些最有可能再次转向的客户。如果降价是以牺牲优质服务为代价，就会引发一个恶性循环，糟糕的服务损害了客户的忠诚度，增加了客户服务的花费——这最终不利于降低成本。
- 喜悦在形象。在客户忠诚度排名最高的客户(促销者)中，品牌形象是他们决定留在供应商那里的最重要因素(见图3)。主动沟通是一种在客户眼中提升公用事业形象的一种经过验证的简单方法。有效的沟通包括激活后的签到，以确保流程顺利进行，或在发送账单之前打电话给客户，可能会让他或她感到惊讶。即使是公司的更新也能显著提高NPS分数。
- 继续服务。研究显示，即使是老顾客也很难容忍糟糕的服务。那些有糟糕的客户服务体验的客户比那些对价格不满的客户更容易流失。事实上，尽管大多数转换者将价格作为改变的理由，但在许多情况下，他们决定转换的根本原因是糟糕的客户服务。
面向更忠诚的客户
提高客户忠诚度需要对组织和员工进行投资，但长期收益是显著的。虽然改善了NPS的现有公用事业公司通过改善客户服务，减少了批评者，但很多公司却没有增加推广者。一些拥有较高NPS的新玩家和本地玩家也拥有更多的推广者。在竞争日益激烈的低利润行业，减少诋毁者和增加推广者都是生存的关键。
通过改善客户服务来减少诋毁者。确定“痛点”有助于确保客户服务投资的目标是最可能引起麻烦和业务利益最大的问题。我们测量了推广者和批评者对公用事业服务的10个功能的看法，试图发现可能会激怒客户的问题(见图4)。我们发现，其中一些功能也有很高的潜在的取悦他们的潜力，所以正确把握这些功能至关重要。
客户服务和账单是客户期望零缺陷交付的两个领域。一个始终如一的设计和交付的客户体验，从第一次接触到账单，再到第一次接触就能解决的客户电话，可能听起来很简单。但要实现这一目标，需要整个组织都具备卓越的运营能力。有一个简单的例子可以说明精心管理的客户体验是如何让客户感到更有价值的，那就是当高价值客户一反常地延迟付款时，在宽限期内发送一个温和的提醒。
通过取悦顾客来增加促销者。一些实用程序着眼于他们的痛点，开发让客户满意的程序。例如，为了满足老年客户的特定需求，减少他们的挫折感和烦恼，E.ON通过合作伙伴组织Age UK提供了一个套餐。该套餐提供了易于阅读的账单，锁定了特定时期内的能源价格，并提供了一个由风度优雅的代理人员组成的呼叫中心。
公用事业公司也可能会考虑面临类似挑战的电信运营商或金融服务公司。AT&T和Verizon这两家传统上客户忠诚度较低的电信运营商为他们的AT&T U-verse和Verizon FIOS宽带服务采取了新的市场方法。他们依靠推广者来创造客户口碑，并利用社交媒体实时解决客户服务问题。这些创新，加上免费安装、新的计费选项和卓越的服务交付，帮助他们实现了30% - 50%的NPS，远远领先于市场。Verizon还通过对客户服务的不懈关注，显著改善了移动业务的NPS，成为业内许多公司的标杆。
与智能电表相关的新服务也显示出了潜力。例如，英国天然气公司(British Gas)、Vattenfall和RWE等公用事业公司提供远程能源管理服务，客户可以通过智能手机应用程序打开或关闭电灯或供暖。分散发电也提供了引人注目的机会:例如，帮助客户安装、融资和维护系统，通过太阳能屋顶板或产生热量和电力的小型单元来发电。这种服务满足了特定客户的需求，并提供了参与客户能源预算的新机会。
净发起人系统
公用事业公司如何投资于他们的人员和流程，以对他们的服务水平和形象做出持久的改变?就像任何有系统地将客户转化为拥护者的组织一样，最有效的公用事业公司将客户忠诚度作为其增长战略的核心。他们应用新的度量标准来跟踪客户的情绪，并将整个组织(从管理层到前线)的重点重新放在改善客户体验上。
忠诚型领导者有四个共同特征:
- 分类。他们根据忠诚程度对顾客进行分类，并对他们进行区别对待。
- 的原因。它们以可用于改善客户体验的方式揭示了潜在客户忠诚度的根本原因。
- 经济学。他们以客户经济学为基础，计算忠诚客户的终身价值，以及将被动客户或诋毁者转化为推广者的价值。
- 领导。如果要改变政策、流程、产品改进和日常前线改进，领导层会持续关注他们，这一点至关重要。
Net Promoter系统可以通过引入一种测量和提高客户忠诚度的方法来帮助实现所有这些目标。Net Promoter在整个组织中引入流程，从后台办公室到前线，帮助公司不断改进行为和决策，以创建一个更以客户为中心的组织。
忠诚的客户有助于建立更有利可图的业务，因为他们更有可能留在公用事业公司，更有可能向他们的朋友推荐它，而且服务成本更低。BOB体育app贝恩的净推动者系统帮助企业衡量忠诚度，并实施组织和流程的变化，提高客户忠诚度得分。
如欲了解更多关于Net Promoter，请访问www.netpromotersystem.com．
Jochem Moerkerken是贝恩公司阿姆斯特丹办事处的合伙人BOB体育app。Kim patrick和Andreas Dullweber是慕尼黑的合伙人，他们在贝恩公司的公用事业业务部门工作。BOB体育app巴尼·汉密尔顿是伦敦的合伙人。
Net Promoter®和NPS®是Bain & Company, Inc.、Fred ReichheBOB体育appld和Satmetrix Systems, Inc.的注册商标。
1BOB体育app贝恩公司在2011年10月至2012年3月期间调查了40多家欧洲公用事业公司的8000多名客户，以确定他们对客户权益的态度。