短暂的
再见,窗户的目光
- 在冠状病毒爆发期间，电信公司面临着继续提供关键基础设施和服务的巨大压力。
- 他们可以优先采取三项短期行动来管理危机:帮助人们适应远程工作和社交距离;稳定的操作;投资网络安全。
- 行动迅速和有效的电信公司可以帮助社区应对这一流行病并变得更强大。
随着世界因新冠病毒而发生翻天覆地的变化，通信企业面临着有史以来最大的挑战之一。和其他组织一样，他们有责任首先支持和关心他们的员工。但电信公司也承受着巨大的压力，要继续提供对每个人都至关重要的基础设施和服务，尤其是在如此严重的危机期间。
电信高管们正忙于同时解决一系列问题。鉴于危机的紧迫性，我们建议在将注意力转向复苏计划之前，优先采取三项短期行动来管理危机。这样做的国家不仅将帮助其社区和世界应对这一流行病，而且还将在之后变得更加强大。
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1.帮助人们进行长期的调整
随着办公室、学校和公共场所关闭以遏制病毒的传播，人们开始大规模转向远程工作、视频和电话会议。在疫情爆发期间，一些国家的网络流量激增了70%或更多(见图1)。
新冠肺炎疫情期间，全球网络流量激增
电信公司可以通过立即采取几个步骤来缓解这种过渡。
首先，他们可以向客户提供打折或免费的语音、数据和内容服务。菜单可能包括让企业客户的员工可以免费互相打电话，允许数据超时，并为学生、教师和家长提供开放的应用程序和服务，如教育内容和在线学习平台。
其次，电信公司应该准备帮助客户升级他们的服务，以应对更高的带宽要求，因为工人和他们的家庭花更多的时间在家里。备选方案可能包括互联网速度提升包，以及将连接从铜线转换到性能更高的光纤宽带服务。
电信公司可以为客户提供全面的“工作场所即服务”解决方案，包括远程工作和会议硬件、统一通信包和伙伴关系以及虚拟专用网(VPN)功能。他们还可以提供关于如何设置和排除家庭办公产品故障的建议，甚至与远程专家进行生产率检查。
最后，电信公司可以通过灵活支付或创建特设支持团队来响应企业客户的需求，以协助关键组织，如药房、医院和其他急救人员。
许多电信公司已经开始制定这些解决方案。那些快速有效的行动可以帮助人们适应困难的情况。通过这样做，他们还可以在他们服务的社区中建立更大的信任和忠诚，重申他们的核心价值主张。
2.稳定新常态运行
疫情可能会促使电信公司调整前台和后台业务，使其更加灵活和有弹性。
例如，这场危机可能会加速电信公司的数字客户服务渠道和服务的采用。公司可以通过对自动语音应答程序、呼叫中心脚本和店内标识进行快速、协调的更改，将客户引导到自助服务渠道，从而使这一点变得更容易。一个有效的策略是组建敏捷远程团队来设计这些措施，以满足不同客户群体的需求，从老年人和在家工作的专业人士开始。
在可预见的未来，电信公司的实体店和第三方经销商网络的客流量将大幅下降。但有利的一面是，在一切恢复正常之前，商店员工可以支持服务台、技术人员和送货上门。我们建议在更广泛地推广之前，先小规模地测试一些关键的全渠道客户服务方法，以确保其一致性。
另一方面，在疫情爆发期间，呼叫中心将处理更多的客户咨询，电信公司可能会考虑计划新的对外联络计划。在此期间，客户流失率可能会大幅下降，因此重新调整营销团队的优先级，以支持产品和服务的升级、设置和反馈可能会很有用。领先的电信公司将部署反馈管理工具，以更好地了解和预测客户的需求，并采取积极的措施。
在危机期间，现场工程师将留在实际的第一线，因此需要特别预防措施来保护他们的健康。拜访客户的家庭和办公室将减少到只有在最关键的情况下。在许多被隔离或隔离的场所，工程师会放下设备，然后通过远程视频聊天帮助客户安装或维修设备。额外的预防措施包括，在晚上把装满货物的货车带回家，以限制或增加仓库交换的数量。最新的库存将至关重要。
对于电信网络来说，最重要的是解决拥塞作为流量峰值。除了总流量激增之外，受影响地区的固话网络峰值需求增长了20%以上，使一些网络节点承受着极大的压力，有时甚至超出了容量。为了主动解决连通性问题，网络运营中心(noc)的专家可以部署预测性分析工具，以识别最高风险区域。主要组织将向这些中心提供预先批准的特殊资金，以便它们能够迅速采取行动，并在接到通知后很短时间内获得设备。电信公司还可以考虑管理网络流量的选项，例如限制导致不可持续的峰值流量负载或间歇性地降低视频分辨率的应用程序。在一些国家，电信公司和监管机构可能会决定重新使用频谱以增加网络容量。当然，电信公司必须加强业务连续性和预防感染措施，以保护NOC员工和设施。
3.加强网络安全
与其他危机一样，有报道称网络攻击有所增加。公司在将工作转移到不同地点的同时，正在迅速增加生产能力并保持有效运营。但这类举措增加了对网络威胁的暴露，因为备份服务器等业务连续性措施通常不如正常生产系统安全。它们可能没有最新的安全补丁，经受的测试也不那么严格。远程工作人员也容易受到攻击，因为他们更有可能使用不太安全的网络，比如家庭或公共WiFi，在这种时候，针对员工的网络钓鱼攻击通常会增加。
黑客认识到这些弱点，并积极利用这种情况。企业也意识到他们需要加强网络安全。去年11月，早在新冠疫情爆发之前，贝恩公司进行的一项多行业调查显示，48%的高管表示他们公司的网络防御不足(见图2)。BOB体育app
在冠状病毒危机之前，近一半的受访企业表示，它们的网络防御不足
电信公司可以通过加强自身的安全姿态来做好自己的工作，在需要的地方迅速改进，并确保他们的客户能够获得最好的防范网络威胁的手段。
具体行动可能包括测试电信公司业务连续性安排的安全协议，特别是如果这是在短期内提高生产能力的方式。电信公司也可以通过增加他们的“红色”团队来识别和消除他们的网络漏洞。“红色”团队是安全专业人员，他们调查和评估公司的防御，经常模拟网络攻击;“蓝色”团队是防御专业人员，他们试图反击红队和真正的黑客的攻击。
向消费者提供安全服务的电信公司可以在疫情爆发期间提供折扣或免费服务。他们还可以分享提高远程工作安全性的最佳实践。
最终，Covid-19所涉及的不仅是网络犯罪增加和社会经济不稳定的风险，还有数百万人的生命和福祉。电信公司在帮助社区和组织应对这一大流行病方面可以发挥至关重要的作用。如果处理得当，电信公司还可以加强他们与他们服务的人的关系，并帮助每个人在危机中更加强大。
作者是贝恩公司电信业务的合伙人。BOB体育app亚历克斯·巴克(Alex Bhak)和弗兰克·福特(Frank Ford)就BOB体育app职于贝恩资本的伦敦办公室;Ozan Bayulgen驻伊斯坦布尔;Herbert Blum是该业务的全球领导者，总部位于多伦多;Christophe Van de Weyer在布鲁塞尔报道。
冠状病毒
随着全球疫情的加剧和Covid-19的人员成本上升，新冠肺炎疫情的爆发正在给世界经济带来冲击。但在各个行业，公司现在可以采取行动保护他们的员工和客户，并将经济损失降到最低。
