論説
概要
- 尽管利润率较高，售后服务需求强劲，但许多航空和国防领域的原始设备制造商的服务业务增长相对缓慢。
- 根深蒂固的制造实践是挑战的一部分。A&D制造商的决策速度较慢，成本较高，同时还要兼顾服务和原始设备业务。
- 相比之下，顶级的服务执行者为服务提供自己的业务和为售后市场量身定制的运营模式。
- 这些佼佼者还通过设计易于使用的设备和标准化服务提供建立了可重复的模型。
多年来，售后服务的诱惑一直吸引着航空航天和国防(A&D)制造商，令许多试图扩大服务业务却没有取得进展的公司感到沮丧。如果做得好，维修、零部件配送、物流和人员培训等服务就会有巨大的前景。他们代表近80%的飞机的生命周期价值销售,以及毛利率的1.4倍,新设备,我们估计(见图1),完美的服务也加深顾客忠诚度通过提供更频繁的和不同的方式联系客户多年来他们使用设备。
航空航天和国防公司的售后服务比新设备有更大的市场和更好的经济效益
出于几个原因，对A&D服务的需求非常强劲。更严格的成本审查延长了车队的使用寿命，并有利于升级而不是新产品。基于结果的合同越来越受欢迎，推动了整个价值链的整合购买。来自传感器设备和其他来源的数字数据的激增创造了新的服务机会。
因此，我们预计，从2017年到2027年，服务将为全球行业的利润池增加约150亿美元，达到450亿美元(见图2)。
航空航天和国防服务的需求应该会保持强劲
许多原始设备制造商(oem)都有雄心勃勃的目标，以大幅增加他们的服务收入。波音、空客和巴西航空工业公司计划在10年内将2017年的服务收入提高三倍。像霍尼韦尔这样的一级和二级供应商正在扩展生命周期服务，如按小时计费服务。航空公司更多的是自己进行维修。CAE等传统服务提供商已经扩大了产品的广度，并有针对性地选择产品，以增加他们的市场份额。
然而，在这场争夺服务业霸主地位的虚拟混战中，原始设备制造商行动迟缓。我们估计服务市场占整个A&D市场的35%，但原始设备制造商的渗透率通常较低，服务收入约占总收入的15%至25%。
服务是如何不同的
为什么原始设备制造商很难通过服务达到巡航高度?根深蒂固的制造实践是挑战的一部分。
一方面，拥有悠久制造历史的A&D公司故意满足严格的要求，因为决策具有长期的影响。相比之下，在服务中，最有效的流程依赖于快速决策和在过程中调整过程的灵活性。
同样的对比也适用于成本。满足客户对飞机和设备平台的需求需要坚如磐石的工程设计，这往往是昂贵的，在后端更难服务。客户在售后市场的价值是不同的，虽然质量很重要，但成本和可用性也同样重要。
另一个挑战是，大多数原始设备制造商长期以来是如何围绕核心设备业务组织其活动和员工的，将服务嵌入这些业务，而不是一个独立但平等的组织。因此，在领导层的议事日程上，在资源分配中，最终在员工的心目中，服务往往排在最后。
销售思维历来强调设备销售。服务理念的优先事项包括客户的优先事项，如快速响应、地理位置邻近和准时的部件交付。
为了达到他们的服务增长目标，原始设备制造商将需要转移他们的战略重点，并发展新的运营力量。卓越的服务需要不熟悉的市场和不同的工作方式、决策和成本结构。
一些原始设备制造商已经开始取得进展。贝恩BOB体育app公司(Bain & Company)对全球51家工业企业的服务基准研究发现，OEM服务冠军的增长速度平均比跟随者快11个百分点。冠军企业的利润率平均高出16分，客户满意度高出18分。对于组件和系统生产者来说，拥护者和追随者之间的差距缩小了，但仍然很大(参见图3)。
航空航天和国防领域的工业服务冠军在几个方面显著优于追随者
这些龙头企业遵循五个关键原则建立了服务业务，其他人可以从中学习。
1.单独的服务并建立适合售后市场的运营模式
当服务作为独立的业务运行时，在整个服务组织中培养正确的思维方式和设置适当的议程就会容易得多。服务型人才得到提升，形成执行团队。与服务相匹配的经营目标和财务目标有助于企业的繁荣。以服务为中心的企业为收购其他以服务为中心的企业提供了自然的场所。
波音创建了一个独特的全球服务业务部门，帮助该公司建立了一条更清晰的道路，实现营收增长两倍的愿望。这使得该公司在多个方面开启了更高效的服务思维模式。它在高级团队的议程中提升了服务，在共同服务的保护伞下重新设置适合服务和认可团队的流程，同时允许公司重新设置其服务成本结构。
另一个独立的部门也为并购铺平了道路，因为这种结构可以更容易地整合与服务相关的收购。波音公司在2018年收购并整合了航空零部件和服务提供商KLX Aerospace Solutions，就证明了这一点。
2.更有选择性地选择竞争地点
决定在售后市场上的位置是一个关键的选择，而冠军企业对他们的选择也变得更加挑剔。他们专注于拥有明确、可持续优势的市场空间，无论是专有知识产权、有利的成本地位还是优越的地理覆盖范围。
例如，专有数据和分析平台越来越多地成为原始设备制造商的战略控制点，因为原始设备制造商有独特的途径获取其产品的数据废气，这些数据可以通过增值服务变现。空中客车的Skywise和波音全球服务的AnalytX都计划通过消除一级供应商和航空公司的中介，从数据和分析平台中获益。
相反，从长期来看，培训模拟器为原始设备制造商提供的根深蒂固的优势更少。制造商最初拥有培训软件，但一旦出售，任何竞争对手都可以使用。竞争的基础随后转移到模拟器本身的成本上，CAE等更多的纯服务公司在这方面具有规模和成本优势。
3.了解成本结构，特别是决策
为了保持竞争力，服务通常需要比产品业务低10%到20%的间接成本结构。部分答案在于安装专门为服务设计的流程，包括精益决策，因为它们处理的事务量要大得多。
AAR是航空服务提供商的一个例子，该公司每天可以有效地处理数千个客户的消耗品、轮盘和其他部件交易。原始设备制造商的结构通常无法处理这样的数量。AAR拥有精益流程，其特点是快速批准和没有不必要的移交，以及提供实时劳动力、库存和其他变量的数字工具，促进快速交易。
新的服务往往要求对工作职责有新的思考方式。在拥有领先服务业务的A&D公司，服务部门几乎独立于制造部门运作。制造过程只影响服务业务的重叠部分，比如维修设备。这使得服务组织和设备单位都能以自己的方式取得成功。
4.使它可重复的
确保可重复的服务模式有利于持续改进并产生有利的经济效益的最佳方法是，在设计新设备时考虑到可用性和总拥有成本。例如，可以在设备中嵌入状态监测传感器，以便建立预测性维护服务。这种前瞻性要求服务人员参与早期的设计选择，具有明确的决策权。
在一家主要的OEM公司，服务工程师是设计新产品的全面合作伙伴。他们在讨论设计更改时考虑到部件故障或维修的风险，并有权拒绝可能严重影响后端维修的更改。这有助于在设备的整个生命周期内加深与客户的关系。
服务冠军也标准化了他们提供给客户的服务。与good/better/best层的服务水平协议有助于标准化，与基于价值的层的标准提供包也是如此。相比之下，定制服务需要更复杂的操作。这就解释了为什么一家政府服务公司创建了一个涵盖近50种服务的目录，以提高销售和运营效率，因为出售给一个客户的服务可以很容易地转化为另一个客户。
公司不仅需要规范他们进入市场的方式，也需要规范他们的组织方式。服务冠军往往开发出强大的产品管理能力，在整个生命周期中监督产品，而不考虑客户。这种能力促进了高质量、高效和可重复的服务交付，以及先进产品的创新。
5.以客户为中心
除了可接受的价格高质量之外，客户还可能看重产品的许多其他元素，比如可用性、更简单的操作或降低的风险。确定顾客真正看重的是顾客和服务团队之间强有力的反馈循环。客户经理应该专注于了解客户的需求，包括所有产品的生命周期成本。绩效跟踪应该包括客户满意度和忠诚度的链接，使用诸如净推广者得分等指标®从客户的角度监控性能。
随着企业更好地了解不同的客户群体最重视什么，它们可以越来越适应提供先进的服务模型，或跨价值链的端到端产品，如培训作为一种服务。这种模式更多地依赖于新的数字工具，特别是工业物联网(IIOT)，它有可能颠覆部分A&D服务售后市场。
工业物联网技术帮助罗尔斯-罗伊斯降低了由于维修问题识别较晚而产生的高昂成本和努力。罗尔斯•罗伊斯发动机内的实时修理机器人可以预测世界各地数千架飞机和发动机何时需要维修。
引导你下一步行动的问题
致力于提升服务业竞争力的高管们应该评估一下，他们在这里讨论的工业服务业领军者的五项关键原则上的表现如何。为了做到这一点，他们可以问一系列重要的问题:
- 我们是否在组织中提升了服务业务或将其从属于设备业务?
- 我们的服务在钱包中所占的份额和我们的胜率是否处于市场领先水平?
- 我们的服务成本结构有竞争力吗?支持服务的过程与支持设备的过程是否不同?
- 我们提供的服务是可重复的，还是针对个别客户量身定制的?
- 客户经理能清楚地表达客户最看重的品质吗?我们是否让他们对与设备客户经理不同的度量标准负责?
简短的诊断可以提供当前组织的客观视角，识别其优势和劣势与基准标准相比，以及机会的全部潜在价值。它通常会揭示需要克服的障碍，例如合同中不一致的服务水平，或者对已安装基础的可见性差。一些潜在的快速收益通常也会变得明显。例子包括通过捆绑设备/服务销售或调整管理费用分配来提高定价。
销售和最大化服务的必要技能和能力往往深藏在A&D制造组织内部，尽管它们往往处于休眠状态，未得到充分利用。它需要创建一个独立的服务组织，拥有自己的人才、工作方式、流程和激励机制，以释放潜在的服务冠军，引领未来几年A&D市场的增长和盈利能力。
Prashant Iyer是贝恩公司高级制造与服务部门的负责人，Jim Wininger和Michael Goldberg是合伙人。BOB体育app他们的总部分别设在芝加哥、亚特兰大和洛杉矶。
净推荐值®净发起人系统®,净推荐®和NPS®是Bain & Company, Inc.、Fred ReBOB体育appichheld和Satmetrix Systems, Inc.的注册商标。
