将服务转化为竞争优势的源泉

ElectricCo在全球拥有20多个业务单元，长期以来一直是重型电气设备、工业自动化和相关技术的领先制造商。然而，这样一家成熟、庞大的公司面临着内在的增长挑战。传统设备业务的利润率面临压力，该公司的竖井结构阻碍了其增长雄心。该公司相信，凭借其在企业战略方面的深厚根基，以及对组BOB体育app织设计和变革管理的敏锐理解，贝恩可以帮助确定有前景的收入增长来源。

很快就明显，ElectricCo需要超越其核心业务，寻找有前途的邻近地区。服务业成为最有可能的新收入来源。凭借其在工业服务领域的丰富专业知识，贝恩团队确定了三条不同的服务项目增长途径（产品附加生命周期服务、部门/位置服务和基于能力的服务），总体而言，有可能在五年内将ElectricCo的服务收入增加三倍，同时提高其息税折旧摊销前利润率。BOB体育app

BOB体育app贝恩认为，充分挖掘其服务业务的潜力需要电气公司制定明确而雄心勃勃的业务部门战略，并制定详细的“如何赢得”计划，包括：

• 市场营销和业务发展，除其他改进外，解决了ElectricCo服务产品组合的协调，以及填补空白和增加能力的系统化并购方法
• 销售和定价，包括仔细分析客户的价值驱动因素，优化销售流程和工具，以及对专用销售能力的投资。
• 以客户为中心，系统整合客户反馈，用于促进组织学习。
• 服务研发，将服务需求完全纳入研发流程。
• 人员和文化，包括入职流程，培训和保留合适的人才，全面解决安全问题。
• 运作，有效的供应链流程，确保及时的零部件供应和交货。

虽然这一框架对成功至关重要，但推动结果的三种能力的发展也是必不可少的。ElectricCo必须组织服务，通过开发其人才，确定哪些责任应该在总部和区域地点，并实施正确的kpi和激励。它还必须有适当的It、研发和基础设施，以满足其新的服务雄心。而且，它必须为客户提供丰富和差异化的服务体验，并辅以一种不断学习如何更好地服务客户的文化。

由于文化因素对成功是不可或缺的，贝恩团队从一开始就非常强调让相距遥远的团队参与进来，以确保这不是一个“总部的努力”，而是确保业BOB体育app务的产品方面和服务方面相互加强。BOB体育app贝恩的成果交付^®这种方法是这项工作的核心组成部分。

ElectricCo分三波推出了新战略：试点国家、必胜国家和第二波国家。在整个过程中，团队仔细跟踪结果，将高潜力员工置于关键领导角色，并监控每项服务提供，以应对任何挑战，这是使战略可重复的关键方法克罗斯电气公司的许多市场。

最终，超过1000名ElectricCo员工参与了新服务战略的开发和推出，同时有超过20000名员工获得了相关信息。在实施新战略的市场中，ElectricCo的服务收入在第一年就增长了15%以上，并有望在五年内实现服务收入增长两倍的目标。

通过将“由外而内”的视角引入到互动中，并鼓励ElectricCo看到其服务业务的全部潜力，贝恩帮助ElectricCo将服务从一个很少受到关注的部门转变为持续经济优势的强大来源，建立和扩大客户忠诚度。BOB体育app今天，公司的服务部门是ElectricCo员工职业生涯的重要一步，服务文化延伸到整个公司。

我们非常重视客户的机密。虽然我们改变了他们的名字，但结果是真实的。