简明的
一瞥
- BOB体育app贝恩的研究指出了改变现场服务的17个重要趋势。
- 大数据正在改变工业企业设计服务的方式。
- 在许多关键指标上，服务冠军的表现比追随者高出20%以上，如首次使用正确率。
对于资本密集型行业来说，现场服务已成为增长和盈利的关键。领先的公司正在利用新的定价模型、数据和更精明的前线团队来改变他们在该领域提供服务的方式，并显著提高他们的业绩。
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尽管现场服务多年来一直在发展，但新冠病毒-19导致的中断加速了公司在技术上的投资和向新商业模式的转变。贝恩研究显示，60%以上的现场技术人员在过去三到五年中努力应对工作环境的重大变化，93%的人认为，新冠病毒会改变他们的工作环境在未来三到五年内，我将继续保持同样的快速增长（见图1）。BOB体育app
油田服务正在发生变化，而且变化的速度可能会加快
这加大了那些反思服务战略行动迟缓的公司的风险。服务领先者在多个方面都优于落后者。我们的研究显示，平均而言，服务领先者提供的服务收入(11个百分点)和利润率(16个百分点)高于跟随者。他们的客户满意度也高出18个百分点。
而在现场服务绩效方面——这是一个关键的成功因素——服务冠军在许多关键指标（如平均维修时间、首次正确使用率、客户满意度和交付成本）上的表现比追随者高出20%以上。未来十年，随着越来越多的公司为新时代重塑其现场服务能力，领导者和追随者之间的绩效差距可能会扩大。
主要趋势
可以理解，资本密集型行业的许多领导团队都被大量需要他们关注的商业、运营、技术和人才因素压得喘不过气来。我们的研究指出了正在改变现场服务的17个重要趋势（见图2）。虽然公司需要了解所有这些因素，但一些趋势更为紧迫。在我们看来，三个最重要的因素：不断变化的商业环境、利用大量数据的能力以及前线工作日益复杂。
许多趋势正在改变现场服务，但有些影响更大
为什么这些趋势如此关键?在商业方面，不断增加的成本压力使得传统的定价模式(基于工时计费)对客户的吸引力降低。越来越多的公司希望能够将风险降到最低，并提供更多可预测性的解决方案，包括基于结果的产品。
与此同时，大数据正在改变公司设计服务的方式。新技术、互联设备和基于云的平台不断生成和交换数据，创造了关于客户及其设备的宝贵信息宝库。领先的公司通过分析数据得出见解并设计更具竞争力的服务模型，包括根据客户需求定制的最佳服务计划和产品。
最后，一线服务工作变得越来越复杂，要求高管们迅速反思人才管理。随着数字工具的激增，许多工人将需要再培训，在某些情况下，企业将需要招聘新人才，以满足对新技能日益增长的需求。一些一线员工已经将数字工具的激增视为一种威胁。总体而言，与这种转变相关的不确定性不断增加，导致57%的技术人员感到缺乏动力(参见图3)。
服务领导者的前线技术人员更有动力
开始
服务领导者通过将服务作为其战略的关键组成部分和公司价值的主要来源，使自己在竞争中脱颖而出。对于专注于设备销售的公司来说，向新一代服务的转变可能需要对公司文化进行重大改变。因此，许多公司在满足基本客户需求的基础服务之外，例如在设备发生故障时进行维修，都不敢冒险。
具体而言，领导者在其服务战略中实施了四项关键变革。他们提高了基本能力，开发了新的商业模式，利用数据优化服务产品，并将服务人才作为头等大事。这些战略步骤相互关联。收集正确的数据有助于公司了解其成本并确定价格正确的服务。这些知识反过来帮助他们找到正确的商业模式。一旦领导团队有了最佳商业模式，一线员工就能更高效地提供服务。
为了强调新服务战略的益处，让我们仔细看看几家成功的全球公司是如何实施这些变化的。
重新关注服务基础. 服务领导者擅长于良好服务的基本基础，如安全性、合规性和第一时间就做好工作。他们也挑战自己做得更好。在新冠疫情爆发后，领导者们将新的重点放在了服务基础上。
以一家全球技术公司为例，该公司的首次正确使用率高达95%以上，令人印象深刻。尽管服务团队取得了优异的业绩，但该团队仍决心在与客户特别相关的领域改善自己的业绩记录，例如完成维修所需的时间。他们的努力非常成功，领导层对此表示满意m在其服务中增加了速度元素。该公司三分之二的合同现在保证在四小时内以价格溢价解决问题。客户以同类最佳的净促销分数奖励了该公司对第一时间正确性和速度的承诺℠ 超过80%。
新的商业模式。成功的公司正在推出基于结果的服务，以增加服务收入和利润。一家建造和维护工业工厂的全球工程公司通过将基于结果的产品纳入其服务组合，克服了服务收入增长缓慢的问题。该公司利用从其已安装设备收集的数据，确定了提高工厂效率的重要方法。这为服务合同铺平了道路，这些合同保证提高运营效率，并向工程公司支付一定比例的节约费用（例如，能源消耗的减少）。基于结果的服务带来了服务收入和盈利能力的显著增长。
利用数据设计新的服务产品。大多数公司依靠来自机器安装基地的数据来提高自身的性能。但服务领导者利用这些数据来创建额外的服务，以满足客户的需求。以一家全球工业工程和制造公司为例，该公司寻求升级落后的欠发达服务业务竞争。领导团队启动了一项雄心勃勃的计划，在五年内将其最大部门之一的服务收入翻一番。该计划的旗舰计划依赖于利用数据和不断监控客户设备的性能。
通过将人工智能应用到设备产生的数据中，服务团队对错误使用、增加故障风险的因素以及定时服务访问以避免故障产生产生了有价值的见解。这些见解帮助客户降低了维护成本，提高了设备性能。同时，他们帮助工程公司不断改进产品设计和制造工艺。基于数据的服务计划已迅速成为该计划最大的收入和利润率贡献者之一，并有望在未来几年内使该部门的服务收入翻一番。
优先考虑服务人才。前线工作人员首当其冲地承受着外勤服务变化的冲击。我们的研究表明，平均有近50%的技术人员发现他们的工具和技术难以使用。这只是改变前线工作的一个因素（见图4）。为了确保技术人员拥有所需的资源并保持积极性，服务领导者将一线人才作为优先事项，包括招聘、发展和再培训。
许多技术人员表示，他们使用的工具和技术并不简单
为了提高前线的积极性和参与度，一家全球工业组件公司投资了一系列举措，为野战部队提供关键的新能力和有吸引力的薪酬待遇。该公司还启动了激励野战服务团队的举措。其中一项举措涉及发布成功案例和来自内部电子前线——这一举措产生了员工的强烈热情和积极反馈。它还帮助技术人员在销售过程中发挥更积极的作用。
星期一上午8点
在资本密集型产业中，现场服务将在商业绩效中发挥越来越重要的作用。开发基于结果的定价模型，充分利用新技术和数据，并把服务人才放在首位的公司将建立强大的竞争优势。
每家公司都将根据服务领域的变化规划自己的发展道路。但四个高利润的问题可以帮助领导团队开始开发一种能够增强绩效的现场服务策略。
- 开发新的定价模型需要哪些功能？
- 我们的数据策略是否包括收集和分析信息以优化流程和服务?
- 我们是否需要额外的运营能力来支持我们的服务战略？
- 我们是否评估了如何使我们的外勤部队组织在快速变化的市场中取得成功?
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