简短的
执行摘要
- 在2019年大流行期间，美国国家和地区银行的净启动子分数上升。直接银行的分数下降了，尽管这些银行仍然表现优于传统银行。
- 传统银行中突出的是他们为帮助消费者，联络中心和分支机构代理商的同理心以及允许偿还灵活性的政策所采取的行动。
- 为了维持客户的倡导，当Covid-19取消时，银行将不得不提高绩效，而不会产生巨大的成本。
- 领先的银行一直将客户迁移到数字自助服务，以进行简单的互动，以便在方便起见，从而释放员工来处理高价值的客户或情感情况。
在Covid-19大流行期间，大多数美国银行在客户的脑海中表现出色。与2008年的全球金融危机不同，尤其是许多国家和地区银行，他们的灵活政策和有用的员工都受益。
现在，一个关键的问题是，他们如何在不产生巨大成本的情况下扩展这一份商誉。
In Bain & Company’s NPS Prism® survey of 20,000 US consumers during June this year, about 30% of respondents said they were more likely to recommend their bank based on their experience during the pandemic, with only 3% less likely to recommend (see Figure 1). The share of advocates was even higher for people who said their bank helped them with flexible policies or resolving daily banking issues.
银行在大流行期间展示的有益的行动和灵活性改善了美国消费者的看法
更有利的看法反映在银行的整体关系净促进者评分（忠诚度的关键指标）中。在2019年，国家和地区银行的分数上升，但直接银行的分数却略有下降，尽管从较高的基本水平来看（见图2）。
美国国家银行在大流行期间的忠诚度得分的提高最大，而直接银行的分数下降了
在危机中有帮助和灵活
在国家和地区银行的客户中突出的是银行为提供帮助的积极行动，联络中心和分支机构代理的同理心以及政策以允许偿还灵活性。
一位年轻女子在谈到富国银行时说：“由于共同，我失业了，威尔斯比其他信用卡公司更了解我的情况。”另一位受访者指出，他的摩根大通（JPMorgan Chase）分支机构如何快速又非常安全。”
直接银行在这方面失去了一些优势，尤其是在其呼叫中心，与上一年相比，这一集的平均净发起人得分下降了8分（见图3）。为了制定简单简便的数字主张，他们依靠更僵化，更低成本的业务模型。这种方法在危机期间可能会引起问题 - 尽管他们的这一集的得分仍然高于传统银行。
美国直接银行的呼叫中心表现下降，而国家和地区银行保持稳定
“他们很粗鲁，很难处理，”她的直接银行呼叫中心的一位妇女说。“我认为他们正在以Covid为借口提供不良的客户服务。”
直接银行绩效通常会下降，因为他们的情感客户情节（例如争议指控或寻求建议）。这类互动的净启动子得分下降了，而它们升为国家和地区银行（见图4）。
美国直销银行看到了客户剧集的NP最大的下降，具有强烈的情感组成部分
需要明确的是，直接银行对传统银行的忠诚度保持着很大的领先地位，因此侵蚀了这一优势的大流行所需要的不仅仅是大流行。为了继续缩小差距，传统银行希望维持和扩大客户看法的改善。诀窍是如何鉴于面对面或电话服务的高成本以及大流行和随后的封锁所带来的成本和盈利能力的逆风。
维持收益的步骤
随着消费者继续转向许多互动的数字渠道，银行将不得不保留人类的渠道，以实现真理或情感状况的时刻，要求人类的触觉。
为了维持客户的倡导，当大流行消退并恢复更多正常活动时，银行应考虑几个步骤：
- 对情节表现有更深入的了解，使用诸如故障率，交易百分比在第一次处理，周期时间和发动机净启动子得分时处理的百分比。
- 重新设计关键发作以提高性能。美国银行在两周内收到了15万次延期申请后，重新设计了其贷款延期流程，只需单击两次点击即可完成。重新设计过程减轻了呼叫中心的压力。
- 将面对面的资源集中在高价值客户上，或者在分析增强的人类触摸具有最大价值的情节上。当一些英国邮局和汇丰分支机构在冠状病毒爆发期间不得不更改其营业时间时，汇丰银行使用Analytics开发了现场仪表板，使员工立即知道哪些设施可用，以便他们可以相应地指导客户。在美国的KeyBank，一个有指导性的对话系统实时通过无数数据点筛选，为员工提供有关客户的数据和服务建议的数据。
- 将客户迁移到数字自助服务，以进行简单的互动，在方便最重要的情况下，可以释放员工来处理真理的时刻。这就需要通过改善交互式语音响应系统等步骤来减少可避免的交易量所需的艰难选择，或者为更好地以数字方式完成的人类互动收取费用。
大流行，经济低迷和最终恢复的过程和持续时间仍然不确定。很明显的是，完美的数字自助服务，熟练代理商的有益干预以及适当的灵活性政策将在中期赢得银行的一天。
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