短暂的
过去十年最具变革性的技术趋势是云技术，自动化发挥了重要作用。
从各方面来看，云计算都是一个巨大的成功，从2015年到2019年，云计算占IT增长的80%，营收超过2000亿美元。四大提供商——即亚马逊网络服务(AWS)、微软Azure、谷歌云平台和阿里巴巴——占据了基础设施即服务和平台即服务市场的60%以上。
超大规模计算——即，随着需求的增长，技术架构能够快速、无缝、适当地伸缩的能力——使得这些提供商能够比传统计算更有效、更便宜地提供it基础设施服务。超大规模计算的一个核心元素是自动化处理数亿(如果不是数十亿)用户、操作和事务。如果没有自动化，供应商将难以使业务模型工作。
云计算展示了自动化不仅仅可以通过自动化流程中的离散任务来节省资金;它展示了自动化如何创造全新的客户价值主张，颠覆行业，并启用新的业务模式。
大流行要求许多领导人更加大胆地思考自动化能为他们的业务带来什么(见图1)。降低成本仍将是自动化的首要原因，但为了应对大流行，企业越来越多地部署自动化，以增强业务弹性，降低风险，并更容易产生有用的业务洞察力。
如今，企业的自动化优先事项已经超出了节省资金的范畴
随着公司试图从自动化中获得更多，他们正在关注一系列技术(图2)。自动化软件供应商的回应是，扩大他们的能力，开发结合多种技术的平台，如人工智能(AI)，机器人过程自动化(RPA)，工作流自动化，以及光学字符识别。
公司计划采用更广泛的技术，从自动化中获得更多价值
RPA软件提供商就是一个例子。UiPath、Automation Anywhere和Blue Prism都将RPA与流程挖掘、流程发现和低代码开发工具相结合，从而形成了更广泛的超自动化平台，其潜在市场规模从250亿美元增加了一倍以上，达到约650亿美元。他们正在与SAP、Oracle、Workday和Salesforce等领先企业软件供应商建立合作关系，整合他们的产品。通过这样做，这些RPA提供商的目标是更有效地自动化流程，并帮助创造比节省成本更大的价值。
在节省成本之外扩大自动化范围的三个例子是:创造增长能力，转变和建立运营的弹性，以及增强客户体验。
创造成长空间
对于快速发展的企业来说，招聘、入职和培养人才的过程往往会阻碍企业的发展。许多这样的公司也发现扩展业务流程以适应增长是一项挑战。有些人把更多的人扔到这个问题上，但这可能会导致一个复杂的非标准政策、流程和系统的网络，这些政策、流程和系统需要以后加以清理，从而转移本可以更好地投资于增长的支出。
自动化可以帮助缓解人才挑战，使业务流程更具可伸缩性，并节省开支以投资于增长。
这是一家亚太地区快速增长的医疗保健提供商的目标，该公司希望在未来三年内将现金流翻倍，迅速扩大国内网络，收购和整合全球业务，并建立一个行业领先的人工智能平台。
为了实现这一点，提供商加速了其自动化程序，以释放其支持功能中的容量。它还将财务和采购等传统支持功能的工作自动化。更重要的是，从转诊和预约前阶段的活动到医生报告患者结果的整个患者护理过程中，服务提供者寻求实现自动化的机会。自动化帮助支持团队在不增加员工的情况下响应不断增长的需求，从而实现了有利可图的增长。
该公司预计，新的自动化程序将使这些功能和流程的产能提高30%，节省数百万美元，这些资金可以重新投资于增长和提高利润率。
使业务更具弹性
由于地缘政治事件(如英国脱欧)、极端天气事件、网络安全攻击和健康危机，供应链中断变得更加频繁和严重。在Covid-19大流行期间，许多高管表示，他们希望在疫情爆发之前，他们在运营和供应链中使用了更多的自动化(图3)。
事后看来，许多公司希望他们在受Covid-19影响最严重的领域使用了自动化
此外，许多行业正在转型——例如，实体店向零售中的电子商务转变，或者传统的本地软件向软件即服务转变。所有这些因素都促使企业重新改造运营和供应链，以提高抵御能力。
对于媒体公司Discovery来说，自动化的动力是为其600个制作伙伴管理所有视频内容的日益复杂。该公司花了数千小时接受和处理来自各种合作伙伴的视频，这些合作伙伴使用不同类型的内容和格式。它的供应商基础庞大，技术成熟度不同，这意味着许多内容交付时有错误。所有这些都给许多制作人带来了艰难的经历，包括大量的手工工作、人为错误和处理内容的长周期时间。
为了实现转型，Discovery在云端建立了一个自动化的媒体供应链，以加快内容提交过程。一个供应商门户规范了进料过程。然后，该平台自动进行数据输入、数据验证和媒体文件的处理。通过这个新平台，Discovery重新定义了内容提交。它还改善了生产者的体验，因为大多数元数据字段不再需要手动数据输入，整个提交过程减少到大约两个半小时。该公司在许多情况下无需人力，简化了供应商的接收操作，并提供了其供应链的近实时视图，这使Discovery能够在机会出现时优先考虑新的内容渠道。
提升客户体验
几十年来，自动自助服务一直在降低成本。现在正在发生变化的是，公司正在采用自动化来增强客户体验，并提高忠诚度。自动化可以帮助公司改善与客户的接触，个性化客户体验，授权并协助客户完成常见任务，更快地解决客户问题。
巴西服装制造商玛丽莎(Marisa)在Covid-19大流行期间，呼叫中心的流量增加时，将自动化与其他工具结合使用，以改善客户服务。随着网上订单的增多，客户打来的关于送货和其他问题的电话也越来越多。玛丽莎的高管部署了自动化技术，以减少客户与代理的交互次数，提高与语音识别和聊天机器人交互的客户的留存率，并提高代理的效率。
初步结果是有希望的。通过改进决策树，Marisa能够更精确地识别客户需求，在许多情况下，不需要代理就能解决问题。语音识别系统的客户保留率从14%提高到35%。自助服务功能也得到了改进，包括客户可以接收订单状态的文本通知。结果，顾客更快乐了，顾客满意度分数也提高了。
自动化的价值不仅仅在于节省成本
许多高管习惯于认为自动化主要是一种节约成本的工具，因此很难将他们的视野扩大到自动化提供的其他机会。三个原则可以帮助他们从新的角度看待自动化，一个是不断推动潜力，并创造一种从这些技术中寻求更多的心态。
首先，评估自动化对业务来说是威胁还是机遇，或者两者兼之。高管们应该探索自动化在重塑客户体验和业务模式方面所能发挥的作用，就像它在云计算领域所发挥的作用一样。从那里，他们可以反向工作，以了解自动化将对特定的客户交互和业务流程产生的影响，并构建路线图和业务案例来实现这一点。
第二，在内部使用自动化重新创建业务流程，而不是寻找大量的单个任务来实现自动化。虽然自动化一个任务可以节省开支，但这样做往往太分散，无法产生真正的影响。编程方法转换流程和业务。
第三，从一开始就把自动化作为一个主要的变化来积极管理。自动化的障碍正在减少，但这并不意味着公司可以在规划和执行自动化战略时偷工减数。成功的自动化需要的不仅仅是伟大的技术;它以强有力的c级赞助开始，因此它仍然是一个优先事项，每个人都有责任实现公司的雄心勃勃的目标。
对于那些继续将自动化视为降低许多小任务成本的主要途径的公司来说，实现其全部潜力将是具有挑战性的。然而，那些能够学会通过自动化能力重新规划业务的公司，将在其行业内建立竞争优势。