引言中的一段，从分数到系统．"

在我看来，无论是事业上还是生活上的成功都取决于你对他人的影响，无论你使他们的生活变得丰富还是贫乏。财务会计虽然复杂而有影响力，却完全忽视了这一基本思想。所以几年前，我创造了一种新的方法来衡量一个组织如何善待它所影响的人们——它如何建立值得忠诚的关系。我把这个度量称为Net Promoter®得分，简称NPS。包括苹果、安联、美国运通、Zappos.com、Intuit、飞利浦、通用电气、eBay、Rackspace、Facebook、乐高、西南航空和捷蓝航空在内的数千家创新型公司都采用了NPS。大多数人最初用它来追踪客户的忠诚度、参与度和热情。他们喜欢NPS简单易懂的特点。他们喜欢它，因为它把每个人都集中在一个鼓舞人心的目标上——善待客户，使这些客户成为忠实的推广者——并引导他们采取行动，追求这个目标。他们也很欣赏这是一种开源的方法，他们可以根据自己的需要进行调整。

随着时间的推移，这些公司开发并扩展了这个指标。他们用它来帮助建立员工的敬业度和承诺。他们发现了扩大其影响的新方法，不仅是衡量忠诚度，而且是改变他们的组织。他们彼此分享想法，并建立在彼此的应用程序之上。在一场创造性智力的惊人爆炸中，NPS很快就演变成了一种远远超过度量标准的东西。虽然这门科学还很年轻，但它已经成为一种管理系统，一种完整的经营方式。NPS的首字母本身就是净发起人的意思系统而不仅仅是净发起人得分。

这个系统似乎产生了巨大的变化。听听这些公司的领导人对此有什么看法:

“NPS激发了我们的思考，使整个组织聚焦于客户。在20世纪70年代和80年代，全面质量管理彻底改变了生产的质量成本。NPS在当前这个时代正在产生类似的影响。”

- - - - - -Gerard Kleisterlee，飞利浦首席执行官

“NPS是苹果的自然适合。它已成为我们零售店DNA的一部分。”

- - - - - -罗恩·约翰逊，苹果零售高级副总裁和创始高管

“NPS完全改变了我们的世界。它已经成为我们的过程和文化不可分割的一部分。现在，即使你想把它拿走，你也拿不走。”

- - - - - -罗技执行副总裁兼首席产品和技术策略师Junien Labrousse

“NPS是检验我们在多大程度上实现了我们的核心价值观的试金石——它是我每天早上启动电脑时看到的第一个屏幕。”

- - - - - -华特·贝廷格，嘉信理财首席执行官

“NPS是我们使用过的最强大的工具。原因是它是如此可行。”

- - - - - -丹汉森，那么首席营销官一般电气

“我们每天都在使用NPS，以确保我们的客户和员工都为之惊叹。”

- - - - - -Tony Hsieh, Zappos.com首席执行官，著有《传递幸福

在第6章，你将读到近12个故事，关于这些公司如何把网络推广系统的工作，以及他们已经取得的结果。NPS是嘉信理财扭亏为盈的关键一环，在此期间，该公司股价上涨了两倍。它一直是苹果著名零售店的核心元素，据信，这些零售店每平方英尺的销售额在任何零售商中都是最高的。它使阿森松健康公司为病人提供了更好的治疗，使进步保险公司获得了市场份额并留住了更多的投保人，使美国运通在降低成本的同时为持卡人提供了更好的服务，等等。网络推广系统已被证明是增长和盈利能力的强大引擎。

但我不想止步于“系统”，因为还有另一个“S”渗透到那些通过网络推广取得了最令人印象深刻的结果的公司。这些公司代表了一个网络发起人精神这是一种使整个体系充满活力的独特哲学。表现出这种精神的领导者认为，任何伟大组织的使命都是丰富它所触及的生活——建立值得忠诚的关系。一个伟大的组织必须对它的股东有积极的影响，当然，也要对它的员工，它的业务伙伴，尤其是它的客户。除非它赢得所有这些利益相关者的忠诚，否则它给股东的回报将很快蒸发。此外，这些领导人自己也认识到，他们的个人声誉和遗产将取决于他们如何完成这一使命。

这样的话语个人声誉，净推荐精神,丰富的生活可能会让你推断NPS是软的和模糊的。相反，网络推广是使命与数学的结合。一项没有测量，没有准确衡量成功或失败的任务，只是空话。只有系统地衡量它对人们及其关系的影响，一个组织才能衡量它是否真正实现了自己的使命，丰富了自己的生活。这就是NPS存在的原因。它提供了一个实际的测量过程，可以准确地评估公司的进展。它提供了一个管理系统，可以帮助一个公司捕捉精神和推动走向伟大。

这本书讲述了NPS的故事，它从哪里开始，如何发展，以及走向哪里。它向您展示了如何使用这个系统来改善您的业务和您的生活。

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终极问题2.0

更多地了解忠诚领导者是如何使用网络推动者系统来提供非凡的财务和有竞争力的结果。

在开始的时候

NPS第一次见到曙光哈佛商业评论2003年底。这篇文章——“你需要成长的一个数字——最终导致了一本书的出版终极问题这本书出版于2006年。这篇文章和一本书都描述了一种简单实用的方法，可以根据客户对单个问题的回答对客户进行分类，通常是这样的:

从0到10，你向朋友或同事推荐我们(或这个产品/服务/品牌)的可能性有多大?

我还要求公司至少问一个后续问题:

你得分的主要原因是什么?

0 - 10量表的简单性使公司能够快速测量顾客的感受和态度。开放式的后续问题可以让他们从顾客自己的话语中听到这些态度的原因。它避免了传统客户满意度问卷中预先设定的反应类别所造成的扭曲。

当我和我的同事研究这些问题的使用时，我们发现客户通常可以分为三个定义明确的组。每一组顾客都表现出不同的行为模式和不同的态度。每一种都要求公司采取不同的行动。

• 启动子。回应九年或十年的人是发信号前，他们的生命是由他们与公司的关系丰富的富集。他们表现得像忠诚的客户，通常会重复购买并使公司占他们的支出较大的份额。他们向他们的朋友和同事汇编了公司，就像他们对问题的答案一样。他们花时间回应调查，他们提供建设性的反馈和建议。我们称这个群体为启动子因为在他们的精力和热情中，这就是他们的行为方式。任何公司都应该想要保持推销人员的热情，学习经济的方法来创造更多有这种感受和行为的顾客，并为这样做的团队或员工提供认可和奖励。
• 被动者．给公司7分或8分的人得到了他们所付的钱，仅此而已。他们是被动满足的顾客，而不是忠诚的顾客，他们表现出一套明显不同的态度和行为。他们很少推荐——即使他们推荐了，也很可能是合格且缺乏热情的。如果竞争对手的折扣或炫目的广告吸引了他们的眼球，他们很可能会叛变。我们称这个群体为被动者因为它们给公司带来的活力微乎其微，不能作为长期资产。公司在这方面的目标是改进其服务、产品或流程，在可能的情况下，达到取悦这些客户的程度，并将其中一些客户转变为推广者。
• 批评者．然后有人们提供六个或更低的评级。他们的分数表明，他们的生活已经通过与公司的交易分发了。他们不是一个快乐的人员。他们不满意，不喜欢，甚至受到它们的治疗方式。他们难以向他们的朋友和同事们的公司。如果他们不能轻易切换提供者 - 例如，如果他们有长期合同，或者如果没有任何具有相似产品的竞争对手 - 他们造成滋扰，投诉后注册投诉并提高费用。他们的善行是破坏员工的动力和骄傲。公司面对批评者必须探讨他们失望的根本原因，然后道歉并确定解决问题的方法。如果对批评者的不满没有经济合理的解决方案，那么公司必须首先学会不学习这种类型的客户。

如果公司的一个核心目标是丰富客户的生活，这三个类别是一种衡量它的表现如何。推动者代表成功。除非公司提供非常特别的东西被动只是满意。除非公司的目标是实现平庸的结果，否则他们不能被视为成功。当然，批评者代表严重的失败。有些东西已经糟糕了，并且应该产生积极效果的互动已经存在了负面影响。

但分类只是第一步。然后，我们想要一个简单的数字，可以在一周内跟踪一周，以衡量公司的进步并重点改进其努力。我们希望一个简单，强大，易于理解的公制，类似于净利润或净值的底线号码。因此，我们决定占据推动者的客户的百分比，并减去批评者的百分比。结果是净推动者得分。