书
摘自第一章“坏利润、好利润和终极问题”。
现在有太多的公司分不清好利润和坏利润。结果，他们被不良利润所吸引。
其后果是灾难性的。不良利润扼杀了公司实现真正增长的最佳机会，这种增长既有利可图又可持续。他们玷污了它的名声。对不良利润的追求疏远了客户，挫伤了员工的士气。
不良利润也使企业在竞争对手面前不堪一击。那些没有上瘾的公司——是的，有很多——可以而且确实迅速地超越那些不良利润的瘾君子。如果你曾经想知道企业租车是能够克服大,根深蒂固的企业成为行业的第一,西南航空公司和捷蓝航空如何轻易窃取市场份额的老牌航空公司或者先锋飙升至共同基金行业的顶端,这是你的答案。这些公司只是对糟糕的利润说不，他们的收入和声誉都得到了提升。
坏利润的成本远远超出了公司的界限。坏利润扭曲了企业业绩。这种扭曲误导了投资者，导致了糟糕的资源决策，损害了我们的经济。坏利润还玷污了企业在社会中的地位。这种受损的声誉破坏了消费者的信任和利益kes要求更严格的规则和更严格的规章制度。只要公司追求暴利，所有关于更好的商业道德的嘈杂呼吁都是空话。一家公司能够真正按照黄金法则生活的唯一方法就是完全避免暴利。
现在你可能在想，天哪利润商业企业的圣杯，有可能是坏的。除了赤裸裸的欺诈，一美元的收入不是和另一美元一样好吗?当然，会计不能区分好利润和坏利润。它们在损益表上看起来都一样。
虽然坏账不会出现在账面上，但它们很容易识别。它们是以牺牲客户关系为代价赚取的利润。
当客户感到被误导、被虐待、被忽视或被胁迫时，从客户那里获得的利润就很糟糕。不良利润来自于不公平或误导性的定价。当公司通过提供糟糕的客户体验来节省资金时，糟糕的利润就出现了。糟糕的利润是从客户那里榨取价值，而不是创造价值。当销售代表将价格过高或不合适的产品推给信任的客户时，他们就会产生不良利润。当复杂的定价方案欺骗顾客支付超过必要的价格来满足他们的需求时，这些定价方案将导致不良利润。
你不需要找太多的例子。例如，金融服务公司喜欢随意使用诸如基于信用的和信任但有多少公司配得上这样的称号呢?共同基金将其通常过高的行政费用隐藏在细则中，这样客户就不知道他们付了多少钱。经纪公司的研究倾向于支持投资银行的客户，从而骗过了他们购买股票的客户。零售银行对逾期付款或拒付支票收取惊人的费用。
或者以医疗保健为例。太多的医院不愿透露他们与保险公司达成的协议。太多的保险公司尽其所能排除那些可能真正需要保险的人，如果你确实有保险，他们肯定会让你和你的医生淹没在一大堆复杂的文件中。许多制药公司付钱给医生，让他们推销他们的药物，同时小心翼翼地驳回那些认为一种可能有利可图的新药可能无效或危险的研究。许多健康维护组织承诺提供从摇篮到坟墓的保险，但却不愿意为他们自己的医生推荐的许多程序付费。
旅行者面临着他们自己的一套不好客的策略。他们必须向大多数航空公司支付100美元的改签费和80美元的额外托运行李费。如果他们愚蠢到使用旅馆的电话，他们可能会发现他们所收取的费用比房价还要高。如果他们归还的大部分租车都没有加满油，他们将收取超过市场价三倍的加满油费用。当然，他们也可以选择在租车之初买一辆满油的车，然后精确地管理里程数，只留下油烟——他们不会因为未使用的汽油而获得积分。
有时，客户必须得出结论，商人彻夜难眠，绞尽脑汁地想出新的办法来哄骗他们。大多数航空公司一天要调整数百次价格，所以没人知道“真正”的票价是多少。银行会开发算法，每天首先处理金额最大的支票，这样储户就会受到更多资金不足的惩罚。许多移动电话运营商已经制定了定价计划，巧妙地诱骗消费者浪费预付费时间，或者导致离谱的超费。
具有讽刺意味的是，最好的客户往往会得到最糟糕的交易。如果你是你的电话公司、移动电话供应商和互联网服务公司的忠实用户，你很有可能比最近注册的不忠实用户支付更多的费用。事实上，不管你是什么时候注册的，你支付的费用都可能超出实际需要，这只是因为你不知道公司提供的一些特殊套餐。比如，如果用户发现使用短信需要额外收费20美元，他们会发现每月5美元就可以无限发送短信，前提是他们事先提出要求。
最终的问题
了解领先的公司是如何创建充满激情的倡导者社区来刺激创新的。
不良利润如何破坏增长
不良利润对他们造成了很大的损害诽谤者他们生产。诋毁者是那些觉得公司对待他们很不好的顾客，他们觉得公司对待他们很不好，所以他们减少了购买，如果可能的话，他们会转向竞争，并警告其他人远离他们认为对他们不好的公司。
任何组织的资产负债表上都不会出现诋毁者，但他们给公司造成的损失，远远超过了传统会计方法仔细计算的大多数负债。感到被忽视或不公平待遇的顾客会想办法报复。他们报告了许多问题，从而抬高了服务成本。他们的抱怨和要求使一线员工士气低落。他们向朋友、亲戚、同事、熟人抱怨——任何愿意倾听的人，有时包括记者、监管者和立法者。诋毁者会损害一个公司的声誉，削弱其招募最优秀员工和客户的能力。今天，负面的口碑通过全球广播系统传播。在过去，公认的格言是，每一个不高兴的顾客都要告诉十个朋友。现在一个不高兴的顾客可以通过互联网告诉上万个“朋友”。
糟糕的利润以及由此产生的诋毁者扼杀了公司的发展。如果你的许多客户都在说你的坏话，你怎么才能得到更多呢?如果你的许多客户感觉受到了不公平对待，你如何说服他们从你那里购买更多的产品?目前，手机、信用卡、报纸和有线电视等许多行业的客户流失率已经恶化到一个典型的公司在不到三年的时间里就失去了一半的新客户。许多航空公司造成了如此多的不满，以至于乘客们渴望另一种选择。有一段时间，全美航空(US Airways)主导了费城航空市场。该公司的票价很高，服务平平，但进出费城的航线利润很高。然后西南航空公司以更低的票价进入了这个市场。全美航空公司为了与西南航空匹敌而降低了票价，但旅客们还是蜂拥至这家新航空公司——他们受够了。
如今很难找到真正的增长。有多难?贝恩公司(Bain & CompanBOB体育appy)最近的一项研究发现，在1994年至2004年的十年间，世界上只有22%的大公司实现了每年5%的实际可持续增长。如此多的公司在发展中遇到困难，如此多的公司沉迷于不良利润，这似乎不是巧合。换句话说，商业领袖们已经成为吸取当前收益的大师，但在为增长做准备时，他们却在摸索合适的扳手。
