这篇文章最初发表于哈佛商业评论。

“从0到10，你给朋友推荐我们公司的可能性有多大?”

作为消费者，您可能在在线购买之后遇到了数十次的这种问题，在客户服务互动结束时，甚至在住院停留后。如果您在提出其客户提出这个问题之一的公司之一，您熟悉净启动人员系统（NPS），FRED Reichheld发明并首先写了大约20年前。（看 ”你需要成长的一个数字”,哈佛商业评论，2003年12月。）从那时起，NPS已经在世界各地迅速传播。它已成为当今财富1000人的三分之二的主要客户成功框架。为什么它被热情地拥抱了？因为它解决了我们的金融系统未能解决的重要挑战。当我们从客户的钱包中提取100万美元时，财务会很容易告诉我们，但他们不能告诉我们我们的工作改善了客户的生活。

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赢得目的：爱心客户的无与伦比的策略

这本由弗雷德·赖希黑德、达西·达内尔和莫琳·伯恩斯合著的新书将于12月出版，书中展示了伟大的领导者怀抱着追求胜利的更高目标，Net Promoter®将成为他们的指路明灯。

这就是NPS的目标。它通过跟踪和分析三个部分来衡量公司将客户转变为拥护者的一致性:推广者，对自己的体验非常满意，并将你的品牌推荐给其他人的客户;被动型，指的是那些觉得自己只得到了所付的钱，并不是具有持久价值的忠诚资产的顾客;以及那些对自己的经验感到失望、损害公司发展和声誉的诋毁者。积极者给9分或10分，消极者给7分或8分，诋毁者给6分或更少。要计算你公司的总体净推广者得分，你需要从推广者的百分比中减去诋毁者的百分比。

虽然这一计算方法似乎过于简单，但整个系统的目的是激励团队提供不仅令人满意而且引人注目的体验。当顾客感到被关心时，他们会回来买更多，还会带上他们的朋友。

NPS领导者的卓越成功证明了客户倡导的力量。想想弗雷德•赖希赫尔德和罗布•马基在他们的书中强调的11家上市公司吧终极问题2.0。在过去十年中，他们的总股东回报中值是美国中值的5倍(2010年收入超过5亿美元的上市公司)。这些结果促使更多的公司追踪他们的净发起人分数，有些公司还向投资者报告。

不幸的是，自我报告的分数和对国民年金制度框架的误解，已经造成了混乱，并降低了其可信度。没有经验的从业者滥用它，做一些事情，比如把净推广者分数与一线员工的奖金挂钩，这让他们更关心自己的分数，而不是学习如何更好地服务客户。许多公司公开向投资者报告他们的分数，却没有解释产生分数的过程，也没有防范辩护(“如果你不给我10分，我就会失去工作”)、贿赂(“如果你给我10分，我们就免费给你换油”)、以及操纵(“我们从不向索赔被拒绝的客户发送调查”)。没有提供关于调查了哪些客户(以及有多少客户)、他们的回复率或调查是否由特定的交易触发的细节。报告很少提及该研究是否由可靠的第三方专家采用双盲方法进行。也就是说，一些企业将净发起人分数(Net Promoter Scores)变成了损害国民年金信誉的虚荣心统计。

随着时间的推移，我们意识到使系统更好的唯一方法是开发一种互补的指标，这些指标吸引了会计结果，而不是调查。我们需要一个将亮起公司增长的质量（和可能的盈利能力）。它必须基于所有客户的审计收入，而不仅仅是在可能偏见的调查答复样本上，因此对游戏，教练，恳求以及困扰非匿名结果的反应偏见将是更耐受的调查。我们有信心我们已经成功开发了该指标。

在本文中，我们将获得的增长作为基于会计的对应于净推动者评分，其中一个将加强NPS的有效性，提供了在客户成功，重复和扩展购买中的清晰，数据驱动的连接，重复和扩展的公司口碑建议，积极的公司文化和业务结果。