全渠道重新设计有助于改变银行的客户体验

一家主要的零售银行旨在改善客户体验（CX），该目标在过去的努力中避免了银行，因为复杂的互动模型包括分支机构，在线服务和呼叫中心，以及各种产品和各种产品业务部门。

我们通过实施一项破坏管理筒仓的多年计划来帮助Bankco*改变其CX；从各个角度（尤其是客户的）重新考虑客户旅行；并建立了基本的技术，运营和组织肌肉，Bankco现在用来更好地为客户服务。

客户旅行是一系列情节

全渠道银行业务的卓越意味着为每个客户提供正确的渠道，以达到其特定目标。获得贷款，开设帐户 - 这些客户旅行的示例由可以在线，通过呼叫中心或三个组合的分散情节组成。领先的银行知道如何将客户推向渠道（尤其是数字渠道），这些渠道将以合适的成本为客户提供良好的服务。

与Bankco合作以确定一些最重要的客户旅程，我们检查了每个频道在每个旅程中在每个情节中扮演的角色。这揭示了许多相互依存关系，也就是说，客户满意度取决于无缝互动银行业务的多个部分。

然后，Bankco定义了一系列全渠道客户剧集，这些剧集最迫切需要重新设计。对于这些高优先级情节，我们从客户数据和访谈中汲取了见解，从而指出了客户满意度的障碍，并绘制了所涉及的相互关联的功能。

我们评估了Bankco 80功能的成熟度，并通过在“服务”模型中开发它们可以在多个旅程中应用它们。

优先级定义；解决方案cocreated

随着Bankco的领导者努力提高公司高优先级情节的使命，重点转移到了如何支持必要的变化以及如何随着时间的推移跟踪改进的方式。

为此，我们部署了NPS棱镜^®，在情节级别跟踪CX分数；基准和其他数据将使Bankco与其他公司在塑造客户满意度的特定交互中进行比较。

在一系列研讨会中，Bankco帮助每个部门的员工（首次开会）更好地了解了他们彼此之间的依赖。这些会议确定了成功转型的缺失元素 - 跨银行数字渠道，联络中心，营销技术和IT基金会​​所需的构件。

有些情节相对容易改进，因为它们仅与核心操作息息相关。从一开始，我们就向Bankco提醒了这些“地面上的苹果”，也就是说，可以在短期内改善CX的小变化。其他举措更为复杂，需要在整个业务部门和部门以同步的方式分解组织的整体部分或转移过程。

我们的多学科团队将所有这些更改都测序为一个单一的路线图，以进行三年的转型旅程。该计划提供了端到端的解决方案，以改善客户体验，并对每个计划的自下而上成本的清晰度清楚，这是使能够成功完成该计划所需的企业技术的容量限制和投资。

Bankco的持续转型

Bankco进行了转型，首先是对客户入职剧集的飞行员重新设计。在那个飞行员证明成功之后，Bankco承诺进行全面的CX转换。它的领导者围绕着一组统一的CX优先级集会了业务部门，渠道领导者和技术利益相关者，这些统一的重点源于情节并反映在每个单位计划中。这种CX转换是银行客户战略的基础，也是银行范围的效率计划的重要推动力。

*我们认真对待客户的机密性。尽管我们更改了他们的名字，但结果是真实的。

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