短暂的
执行概要
- 贝恩的研究显示，欧洲设备制造商预计，到2024年，他们从先进服务合同中获得的收入份额将增加一倍以上。BOB体育app
- 我们调查的所有欧洲制造商都计划在2024年之前提供预测性维护。
- 设备制造商计划将基于结果和保证的定价合同增加近两倍。
4年后，有多少工业客户还想要传统的服务合同?这是许多管理团队开始扪心自问的问题。制造商现在在他们的机器上安装了传感器，可以提供大量的性能数据。分析软件可以将数据转化为见解。基于这些见解，越来越多的制造商开始用保证生产产量、机器正常运行时间或产品质量的合同取代传统合同。
我们可以称之为服务的数字化颠覆。
任何一家大型制造商负责服务业务的高管都清楚，形势正在发生多么迅速的变化，这是一种多么深刻的转变。领先的公司正在重新定义传统服务为战略。他们向客户提供先进的服务合同，在整个生产过程中使用数据和分析来保证性能或输出。
这种新的服务模式旨在提高客户的生产力并降低成本。例如，原始设备制造商(OEMs)可以利用客户生产现场的数据，设计降低客户整体能源使用或提高设备效率的方法，并收取一定比例的节省费用。
BOB体育app贝恩公司(Bain & Company)的研究显示，领先的欧洲原始设备制造商计划到2024年将先进服务模式的收入份额增加一倍以上，达到47%(见图1)。．在我们调查的制造商中，100%表示他们计划在2024年之前提供预测性维护。95%的oem表示，他们将提供远程维护，95%将提供运营效率服务(见图2)。．随着市场的变化，客户的期望也在变化。
设备制造商预计，到2024年，他们从先进服务合同中获得的收入份额将增加一倍以上
大多数制造商计划在三个关键领域扩大先进服务产品
快速变化的步伐给设备制造商带来了挑战。许多公司投入巨资从客户生产站点收集数据，但缺乏管理数据的分析能力——他们还冒着受到网络攻击的风险。与此同时，精明的数字竞争对手，包括软件公司、工业自动化解决方案提供商和系统集成商，正在开发自己的服务产品，可能会把客户从原始设备制造商那里拉走。
商业风险也很大。基于绩效的合同很难设计、估价和定价，而谈判则复杂得多。即使客户同意了一项合同，制造商的财务或风险管理团队也经常会妨碍交易。最后，试点一些高级服务合同要比在全公司范围内推广更容易。
成功的公司通过做好四件事来应对这些挑战。他们了解在特定的生产环境中客户最看重的是什么。他们还投资于分析能力，开发新的服务模型的定价和合同管理技能，并在早期将重点放在跨组织扩展基于性能的服务上。
一个全新的服务世界
高级服务合同与传统服务有很大的不同。它们的范围更广，可能包括整条生产线、给定地点的所有设备、多个工厂甚至整个车队。重要的是，它们依靠数据和分析来改善机器功能。设备制造商从他们的安装基础上汇编数据和见解，并使用这些信息来建立创新的服务解决方案。相比之下，想想数据和分析如何改变了市场营销，让消费品公司能够精确地根据客户的品味和偏好定制自己的营销活动。
最后，服务费用与绩效挂钩，而不是针对每个服务案例一次性收费或固定时间的统一费率。例如，投资于预测性维护解决方案的设备制造商可以提供保证其机器的正常运行时间或产量。这些开创新一代服务的公司不再收取固定费用，而是收取一定比例的保证产量。
对于设备制造商和他们的客户来说，高级服务合同是一个双赢的局面。在为客户提高效率和可靠性的同时，基于性能的合同增加了OEM的竞争优势，增加了服务收入，并增加了服务利润池的份额。而建立在提高客户生产力基础上的服务关系则会增加客户的忠诚度。远程监控和预测性维护是人们熟悉的例子，但在市场上仍相对较新。其他用途还包括模式识别算法，它可以浏览数千份关于机器故障的手写报告。服务团队可以利用他们获得的见解，更好地管理合同中的设备，或开发标准升级，以销售给所有已安装的客户。
毫无疑问，基于绩效的定价模式涉及承担和管理风险。在我们调查的公司中，只有11%的公司现在使用基于结果的定价模型或保证定价合同。但受访者预计，到2024年，他们提供的这些模型将增加近两倍(见图3)。
设备制造商预计，到2024年，基于结果或保证的定价合同将增加近两倍
开始
能够获取客户运营数据的制造商可以利用先进的分析技术，不断定制自己的产品，推动服务创新。通过这些设备制造商收集到的信息，他们能够简化客户的操作，并引领客户资产和流程的发展——这是一个显著的竞争优势。
但提供先进的服务需要新的能力和思维。四条指导方针可以帮助设备制造商弥补这一差距。
确定客户最看重的是什么。构建强大服务的第一步是理解在特定应用程序中，机器性能的哪些方面对客户机最重要。这需要了解客户的操作和流程，更重要的是，了解客户的痛点。一家公司最大的问题可能是机器在运行时振动，而对另一家公司来说，是未经消毒的表面导致产品有缺陷。为了更有效地解决客户的需求，制造商必须看到他们的设备在运行，并识别每个客户的问题点。
以一家领先的工业机器人制造商为例，该制造商的安装基数为25万。为了提高服务质量，该公司的服务主管派出团队与客户现场观察了10个最重要的机器人应用。该公司的半导体客户对他们最大的两个痛处毫不避讳:硅片放置不准确和硅片表面污染。机器人不是绝对的干净和极其精确的生产有缺陷的晶圆。
这种洞察力促使机器人制造商开发了一种服务，确保精确的晶圆放置，并提供了一个专门的现场技术人员，每天检查和清理一个机器人小公园。该合同包括远程监视轨道端点的激光监测。这一过程允许专家重新校准机器人的动作，或在机器人超出一定的公差之前更改驱动系统，以避免出现缺陷。
与芯片制造商共同开发的第一个试点项目需要大量的技术和商业投资。但机器人制造商能够重复使用该技术和框架与其他半导体客户，并指出试点作为现场演示。在销售了十几份类似的服务合同后，该公司达到了盈亏平衡，自那以来已经销售了几千份。
投资分析能力。为了最大限度地利用客户数据，企业必须与设备建立数字连接，并培养分析和软件人才。目前只有28%的制造商能够完全访问客户的运营数据。许多公司缺乏用于老式机器的连接工具，也不确定他们与客户的数据访问协议真正允许什么。
一旦制造商确保了对客户数据的完全访问，关键问题就在于技术人才。要想在分析和软件开发方面有所成就，每家公司都需要在建立内部专业知识和依赖合作伙伴之间找到正确的平衡。正如许多公司正在发现的那样，将两者结合起来可以加速结果的产生。
钢铁制造商安赛乐米塔尔(ArcelorMittal)就采用了这种方法，快速利用预测性维护解决方案，并在镀锌过程中显著提高了钢材的表面质量。该公司的机器学习专家与用于预测的机器学习算法提供商Datapred合作，开发强大、易于部署的工业解决方案。数据采集人员和安赛乐米塔尔生产专家、数据科学家、产品工程师和质量经理分析了安赛乐米塔尔的制造过程，以预测潜在的缺陷。该团队开发了一种解决方案，可以在生产前45分钟发出钢材表面质量警报，并突出可预见缺陷的潜在原因。该系统将使安赛乐米塔尔避免两种最常见的钢材表面质量问题。
发展新的价格和合同管理能力。基于绩效和产出的先进服务将需要新的定价结构和合同。这也是为什么我们调查的公司中只有11%使用这些定价模式的原因之一。
在基于性能的合同中，原始设备制造商根据一套预先确定的性能指标，保证商定的产量或质量水平，然后实时报告这些指标。基于性能的合同对客户有强烈的吸引力，但对制造商来说，这意味着更大的风险。如今，大多数提供此类合同的公司都使用abonus-malus系统，除了服务成本之外，还包括基于绩效的奖励或惩罚。如果OEM达到了商定的性能阈值，它将参与到收益中;如果它没有达到门槛，就需要支付费用。为了能够提供这样的合同，原始设备制造商需要获得客户的运营数据，并对生产过程有全面的了解。他们还需要与客户一起确定他们将测量的关键性能指标以及基础数据。
航空航天和国防公司基于性能的合同已经使用了几十年，但定价模型现在变得更加复杂。例如，原始设备制造商和客户可以合作，为第三方军事飞行员提供复杂的高科技设备培训。在这种模式下，OEM承诺为空军客户提供一定数量的训练槽。原始设备制造商和客户可以一起为没有自己的训练基础设施的其他空军单位提供任何备用飞机和模拟器能力。
供应商和客户都受益于向第三方提供培训课程。OEM提高了其设备的利用率。主办空军部队将其军事基地提供给原始设备制造商进行培训，并根据提供给第三方的课程数量从原始设备制造商获得学分。
最终，原始设备制造商可能会重新包装他们的产品设备即服务保留所有权，并向客户收取使用费用。订阅模式为买家提供了明显的优势，他们可以在不支付大笔前期资金的情况下获得昂贵的设备，同时与供应商分担风险。卖方可以从设备创造的总价值中获得更多的利润。但要正确把握这种定价模式是一项挑战。大多数公司都在等待提供设备即服务的合同，直到他们在高级服务方面有更多的经验和更多地访问客户数据。
发行规模。高级服务领导者从一开始就专注于创建一个他们可以与多个客户使用的报价。他们一开始是针对一个客户的需求进行试点，但通过一些额外的定制，可以大规模提供。领导者利用该过程为每个行业分部门创建模块化解决方案组合。
一家全球性的包装公司开发了一系列先进的服务，专注于提高包装效率，优化成本和确保食品安全。结果包括生产线性能稳定性提高了30%，产品缺陷减少了50%以上，浪费减少了40%以上。包括数据分析、虚拟培训和远程支持在内的模块化数字解决方案，使该公司能够根据单个客户的情况快速定制合同，避免为每个客户重复投资。
与充满好奇和创新精神的客户一起进行试运行的整车厂，在此过程中获得了宝贵的经验教训。其中最重要的是需要进行重大的组织变革，包括对销售人员和服务技术人员的培训。领导团队需要建立一种注重客户过程结果而不是设备或产品的文化，调整激励机制以支持这种转变。
对许多设备制造商来说，先进的服务可能仍像是跃入未知领域。但在未来十年，基于绩效的合同将极大地重塑服务市场。由于其他更具创新精神的供应商(包括拥有深度分析人才的数字领导者)正在开发一系列诱人的基于性能的合同，处于观望状态的原始设备制造商可能会失去与客户的距离。与客户坐下来，了解他们最大的服务需求是发展先进服务的第一步，并在快速变化的环境中保持步伐。
Adrien Bron和Pascal Roth是贝恩公司高级制造与服务部门的合伙人。BOB体育appAndrea Pellegrini是高级制造与服务实践的专家副总裁，Melanie Oschlies是负责人。阿德里安、帕斯卡和梅勒妮在贝恩公司的苏黎世办公室工作。BOB体育app安德里亚在罗马办公室工作。
作者感谢Datapred提供的宝贵信息。