短暂的
多年来，许多电信公司变得极其复杂，现在发现自己处于一个危险的境地:努力保持敏捷，而更灵活的竞争对手则在积极地讨好他们的客户。这个行业的活力实际上增加了复杂性，因为公司经常推出新产品和服务，每个产品和服务都必须与现有产品集成，并在后端通过账单和网络系统进行维护。
这种复杂性表现在几个方面，包括产品线、技术和组织。而此时，电信公司无法承受以一系列令人困惑的产品供应、漫长的等待时间或不准确的账单疏远客户的代价。
然而，这似乎正是正在发生的事情。我们与电信客户的交谈表明，他们经历了一长串痛点:在零售店长时间等待，账单不清晰，客户服务反应迟钝，以及难以理解的优惠。虽然电信公司提供的产品和服务已经变得复杂，但他们的客户追求的是简单——例如，在移动、在线和零售平台上保持一致的用户体验。他们希望在每个平台上以相同的方式签名，他们希望账单易于阅读，并清楚地显示他们的支付内容。
客户不满只是复杂性对公司造成伤害的一种方式。还有很多:
- 呼叫中心团队当他们试图帮助沮丧的客户浏览一系列复杂的产品、功能和账单问题时，体验沮丧。
- 销售团队可能难以确定价值最高的客户和产品的优先次序;他们还可能难以管理大量的传统服务和订阅这些服务的客户。BOB体育app下载
- 技术团队为了保证计费系统和操作系统的正常运行，苹果必须全力运作，以管理公司随着时间的推移推出的一系列过于复杂的服务，而很少考虑长期维护或协调。
综上所述，复杂性创造了一个降低财务结果的循环(见图1)。简化——尽管实现是一个巨大的挑战——肯定会成为前线和那些感受复杂性痛苦的人的解脱。
改变的原因
一些行业趋势正迫使电信公司要么简化业务，要么被甩在后面。竞争对手变得更加敏捷，发布新产品和服务的速度也比以前更快。越来越多的公司通过提供复制电话服务的在线服务进入这个领域，他们开始成功地将这些服务与媒体内容捆绑在一起。
电信公司有许多简化的理由:改善客户服务，变得更加灵活从而缩短上市时间，通过消除低效降低成本。
当然，这种范围的改变并不容易，也不是很快就能完成的:转型可能需要3到5年的时间，承担转型的公司需要为短期的收入冲击做好准备，因为它们需要剥离利润较低的生产线，并将客户迁移到新的生产线。当他们进行这些更改时，他们还需要防止简单地将复杂性从组织的一个部分转移到另一个部分，而不是完全消除它。
但这样做的回报可能是巨大的，五年内收益最高可增长20%。简化业务组合可以降低呼叫中心(更少的呼叫，更多的第一次正确)、销售渠道(更快的交易，更多的通过数字渠道)以及网络和IT运营的运营成本。收入的增长还得益于更快的上市时间、更有效的销售队伍、更高的忠诚度和更低的客户流失率。
沿五维化简
在我们与现有电信公司的合作中，我们发现最成功的转型沿着五个维度解决了复杂性(见图2)。总的来说，这种努力降低了产品组合以及支持它的运营和销售功能的复杂性。
- 产品。大多数电信公司都有一个复杂的业务产品组合和消费者提供的服务，这些产品经常变化。对于一家电信公司来说，拥有成千上万的产品组合、选择和规则是很正常的，这些组合必须被维护和计费。许多公司试图推销更简单的组合，并希望客户自愿迁移，但这通常需要很长时间。一个更合理的目标是定义有限数量的组合——不超过几百个——并在两年内将所有客户迁移到它们。从长远来看，电信公司可以通过停用支持复杂组合的平台来节省更多开支。
- 频道。许多电信公司仍然主要通过实体店销售和服务客户。通过成为真正的多渠道组织，在商店、在线和移动界面上提供一致的用户体验，他们可以减少复杂性和客户的挫败感。通过为企业和消费者开发更好的在线系统来解决他们自己的问题，并增加或删除服务，电信公司可以减少呼叫中心的负荷，从而允许呼叫中心人员在每个客户机会上投入更多的时间和关心。
- 流程。简化也为一些公司仍然手工处理的流程提供了一个自动化的机会，包括一些诊断和订单到现金的功能。跨产品和服务线集成计费流程可以创造更统一的客户体验，还可能实现以前无法提供的捆绑服务。
- 技术。随着电信公司从过时的、僵化的IT平台转向更灵活的、模块化的架构，它们为更智能的网络奠定了基础。这种智能不会以更复杂的形式出现;相反，我们的目标是创建一个简单的“不可知论”平台，能够同时支持所有未来的产品和服务。网络功能虚拟化(NFV)和软件定义网络(SDN)等技术使电信公司在更新其基础设施时能够建立灵活性并减少传统的产品开发障碍。
- 治理和组织。防止复杂性卷土重来的一个关键原则是限制能够引入新产品和服务或改变现有产品和服务的人员和功能。大多数电信公司都有一大批负责开发新产品的产品经理。但是，如果没有正确的治理规则，他们通常会启动可能创建更多新工作的新产品(例如，更多对服务中心的调用)，或者可能需要对遗留系统进行改造。许多公司也未能积极管理老产品和产品的退役。大多数电信公司还需要消除控制的层次和层次，以简化并使他们在决策时更加灵活。很少有人实施生命周期管理来跟踪产品和服务。采取这一步骤将确保它们在工作、盈利运行结束时被正确地退役并从系统中删除，以帮助缓解复杂的遗留代码。
在这段简短的视频中，贝恩合伙人FrédérBOB体育appic Debruyne解释了电信公司如何通过简化来提高客户忠诚度，并利用新技术更快地进入市场。
解决痛苦
简化一家大型电信公司显然是极具挑战性的。几十年来建立起来的遗留产品、流程和系统的层很难剥离。
电信公司可以通过开始向外观察客户事件，以确定痛点并消除其根本原因，从而逆转向内观察流程的典型模式。从高级经理的角度来看，复杂性可能很难发现，但对于受害者来说，无论是客户、一线代理、零售销售助理还是遇到问题的软件开发人员，复杂性通常都是显而易见的。我们都听说过顾客花45分钟甚至更长时间在商店里激活新服务的可怕故事，而在网上只需要几分钟。这是个很好的开始。
与我们合作的公司围绕三个原则组织他们的转型——形成持续改进循环的步骤。
- 重置。清理遗留产品、产品和平台，将客户迁移到新产品上。一家领先的电信公司开始将客户从一个提供超过30,000种不同产品和服务组合的传统平台转移到一个只提供大约750种产品和服务组合的新平台。除了简化这一系列令人眼花缭乱的组合的管理和操作之外，更简单的平台更容易为客户匹配他们喜欢的包裹，因为有更少的选择要处理。这也使得一线客户服务代表更有可能掌握最受欢迎选择的细节。
- 极限。建立正确的心态、原则和治理规则，以防止复杂性的回归。管理者应该注意，他们不是简单地将复杂性从组织的一个部分转移到另一个部分，而是要消除其根源。高级管理人员需要保持忠诚，在某些情况下，传统的思维方式必须被彻底颠覆。例如，在大多数组织中，英雄是那些推出新事物的人。但现在，庆祝那些设法摆脱不必要东西的人也很重要。
- 重新评估。测量复杂性并监控它，这样它就不会返回。与清理遗留的复杂性一样重要的是，公司必须谨慎地重新设计他们的系统，以防止它卷土重来。
其中一个方法就是简化公司未来的价值定位。成功的转型能识别出最高的潜在收入来源，并将销售努力和渠道决策重新集中在这些机会上。目前的一个例子是放弃基于分钟数的旧服务计划，而将客户分组到有批量数据限制的家庭计划中，这是一种同时考虑客户和公司的计划的更简单的方法。
经验教训
如果不调整整个组织的范围，公司的任何一部分都很难简化。任何致力于降低复杂性的电信公司都应该将其视为一种全公司范围的转型，需要执行委员会的一致和自上而下的愿景，明确定义其想要成为的简单电信公司。没有来自最高层的持续支持，这种努力就不可能成功。
每个转换还需要企业的业务和技术以及交付部分之间的持续一致。研讨会可以帮助业务和技术人员找到共同的术语来讨论产品、服务和支持它们的体系结构。我们的目标是让双方能够清晰地表达新的价值主张，这样技术团队就可以理解业务目标，并帮助公司实现它们。
最后，为了释放变革的全部潜力，高管们既要向前看，也要向后看。在许多方面，回顾过去几十年的复杂性，并决定如何削减复杂性，以创建一个更易于管理的组织是很容易的。要打造一家能够与那些没有传统的竞争对手的灵活、激进的市场举措相匹敌的公司，难度就更大了。
在我们看来，如果电信公司想要继续与现有的同行和新的攻击者竞争，他们除了降低复杂性外别无选择。他们当前的流程创建了一个恶性循环，复杂的产品组合导致了供应、销售和客户支持的耗时流程。这种复杂性不仅减慢了上市时间，还增加了流失率，因为不满的客户会找到更好的选择。为了应对这种混乱，产品营销人员提出了新的优惠和促销，通常在恐慌模式下实施，这反过来会导致更多的IT异常和解决方案。这些新产品也使产品组合更加复杂。流失增加，内部流程变得更加复杂，昂贵的新产品发布导致财务结果的下降。只有决心打破这个循环并简化组织才能扭转这个过程。
马克·鲍尔(Mark Bower)是达拉斯贝恩公司(BaiBOB体育appn & Company)的合伙人。Frédéric Debruyne是贝恩资本(BOB体育appBain)在布鲁塞尔的合伙人。杰夫·梅尔顿是贝恩公司墨尔本办事处的合伙人，负责亚太地区BOB体育app绩效改善业务。他们三人都在贝恩的电信、媒体和技术部门工BOB体育app作。
两位作者要感谢布鲁塞尔贝恩公司(Bain & Company)的一位负责人伯特兰•法伦-昆德(Bertrand Fallon-Kund)的贡献。BOB体育app