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引言节录从评分到系统....
在我看来,商业和生活的成功应来自你对所接触者的影响-无论你是否丰富或削弱他们-金融会计,尽管复杂度和影响很大,完全忽略了这一基本思想。数年前,我创建了一种新的方法测量组织如何善待那些其生活受到影响者-它如何产生值得忠诚的关系我调用公制网推广评分或核动力源数千家创新公司,包括苹果公司、Allianz公司、AmericanExpress公司、Zapos.com公司、Intuit公司、Philips公司、GE公司、eBay公司、Rackspace公司、脸书公司、LEGO公司、西南航空公司和JetBlue航空公司均使用核动力源多数用户先用它跟踪客户的忠诚度、参与度和热情他们喜欢核动力源易理解这一事实。他们喜欢它, 因为它把每个人集中到一个启发目标上- 如此优待客户以至于这些客户成为忠诚的促进者- 并引导人们采取行动追求这个目标他们还赞赏这是一个开源方法,可适应自身需要。
随着时间的推移,这些公司开发并扩展度量使用它帮助员工建立约定和承诺发现新方法扩展效果, 并不只是测量忠诚度 并改变组织彼此分享思想 并发扬彼此应用在一个非同寻常的创举智能中 核动力源很快变换成远不止量子科学虽然还年轻 却成为管理系统 全方位经商首字母本身,即Pholvice表示Net推广系统化而非网络推广者评分
和什么区别 系统似乎已经做倾听部分公司主管对它所说的话
NPS启发了我们的思维 并令全组织关注客户上世纪70年代和80年代, 整体质量管理革命 质量成本制造核动力源在当前时代具有相似效果。”
-Gerard Kleisterlee,Philips首席执行官
NPS自然适合苹果并成为我们零售商店内脱氧核糖核酸的一部分
-Ron JohnsonSVP创始主管苹果零售
NPS完全改变世界已经成为我们进程和文化的一个组成部分现在,你无法取走它 if you tried.
-Junien Labrousse执行副总裁兼首席产品技术策略师Logite
NPS提供试金石检验我们如何实现核心值-这是我每天早上启动计算机时第一次看到的屏幕
-WaltBettingerCEOCLSSWAB
NPS是最强工具理由是它是如此可诉性。”
-Dan Henson首席营销官通用电气
日复一日使用核动力源确认我们损耗客户和员工
-Tony Xhih,Zaps.comCEO,作者交付幸福
第六章中你将读近十多故事 描述像这些公司如何将Net推广系统投入使用核动力源是Charles Schwab转机关键部分,公司股票增长3倍苹果公司著名的零售商店中心点之一 据信这些商店每平方英尺销售量最高阿森松卫生局为病人提供更好的护理和累进保险以获取市场份额并保留更多保单人-AmericanExpress向卡持有者提供更好的服务同时降低成本-并持续Net推广系统证明是增长和盈利的强引擎
我不想停止使用system, 因为有另一个s渗透公司公司内装网推广器灵性领导思想的独特思想为系统注入活力显示这种精神的领导人相信,任何伟大组织的使命是丰富它接触的生活-建立值得忠诚的关系大型组织必须对其股东产生正面影响,但也对其雇员、商业伙伴,特别是客户产生正面影响除非它赢得所有利害相关方的忠诚,否则它归股很快会蒸发此外,这些领导人本身也认识到,他们的个人名声和遗产将由他们如何实现这项任务来定义。
词类类个人名声,Net推广者精神并丰富生活可能导致你推断核动力源软和模糊反之 Net推广者就是任务相遇数学无度测量任务 缺少成败精确度量只有通过系统度量它对人及其关系的影响,组织才能判断它是否真正实现使命并丰富生命核电站存在的理由提供实用测量过程 精确评估公司进度提供管理系统帮助公司捕捉精神并驱动伟大
这本书讲述了核动力源故事、它从何开始、它如何演化和它面向何方显示你如何使用系统改善业务和生活
更多了解忠诚领袖使用Net推广系统提供超常财政和竞争结果
开场白
核动力源先见日光哈佛商业评论后期2003年文章-一号你需要成长最终引出一本书标题终极问题于2006年出现文章和书籍都描述简单实用的分类方式,
从0到10尺度上看,你向友方或同事推荐我们(或产品/服务/品牌)的可能性有多大?
并指示公司至少问一个后续问题
是什么主因你得分
简单0-10尺度允许公司快速测量客户情感和态度开放后续问题使他们能够用客户自己的语言听到这些态度的原因避免先入为主响应类别传统客户满意度问答表造成的失真
当同事和我研究使用这些问题时, 我们发现客户通常归为三大定义型组每一组客户显示一种独特的行为模式和一套独特的态度每一组都要求公司采取不同的动作
- 推广者九或十响应者表示他们的生活因与公司的关系而丰富行为像忠实客户, 典型地重复购买 并给予公司更大份额 他们的开销和朋友和同事聊天 问题解答即含花时间响应调查,并提供建设性反馈和建议我们调用这个组推广者因为他们的能量和热情 完全就是他们的行为方式公司应想保持推广者热情,学习经济方式创造更多以这种方式感觉和行动的客户,向这样做的团队或个体雇员提供表彰和奖赏
- 被动式.向公司提供7或8的人得到他们支付的东西,仅此而已他们被动满足客户而非忠诚客户,展示出明显不同的态度和行为微信很少转介-当转介时,它很可能是合格和不热心的竞争者打折或虚张声势我们调用这个组被动式因为它们很少为公司提供能量 无法算作长期资产公司面向此类别的目标是尽可能改善服务、产品或流程,使其能令这些客户欢乐并把其中一些客户化为推广者
- 减法器.接二连三评六分或六分分数显示他们的生命因与公司交易而减退他们不是快乐的团队他们不满意,不满意,甚至对如何对待感到沮丧向朋友和同事说公司坏话如果不能轻易交换提供者-例如,如果他们有长期合同或没有竞争者提供类似服务-他们自寻烦恼、事后登记投诉并推高成本他们的超常行为摧毁员工动机和自豪感公司与背信弃义者对质必须探求令其失望的根本原因,然后道歉并判定解决问题之道公司必须学会不获取这类客户
公司的一个中心目标就是丰富客户生活, 这三个类别衡量公司做得很好。推广者表示成功客户不给九或十分除非公司提供非常特殊的东西-除非真正对客户生活有正面效果被动只是满足无法算作成功 除非公司的目标是实现平凡结果减法器当然代表严重故障出错严重,交互作用本应产生积极效果,反之则产生负效果
但分类仅仅是第一步求求简单数 周周内跟踪 判断公司进度 集中改进求求简单强易懂 底线数近似净利润或净值取客户推介者百分数 并减偏差者百分数结果是Net推广者评分