报告
本文是贝恩公司首份全球技术报告的第11章。BOB体育app在这里浏览报告的内容或下载PDF阅读报告全文。
在几周的时间里，自动化已经从低优先级变成了许多高管的关键任务。由于Covid-19大流行造成的业务冲击，所有的注意力都集中在自动化上，一个关键的认识让许多领导团队感到震惊:这关乎韧性。
在疫情爆发前对自动化投入更多的公司，比其他公司更好地度过了这场危机。贝恩公司(Bain & Company)最近进行的一项自动化调查显示，它们创造了更高的收入，对供应链、劳动力生产率和需求的破坏更少。BOB体育app
突然间，自动化在许多公司的议程上爬到了更高的位置。
它不再主要是为了降低成本。公司越来越多地部署自动化来加强业务弹性，降低风险，并更容易地生成有用的业务洞察(参见图1)。
如今，企业对自动化的优先考虑已经超出了节省资金的范畴
尽管大多数接受调查的公司都在加快他们的自动化计划，传统的障碍也在缩小，但今天的自动化领导者已经有了一个显著的领先优势，并没有放慢脚步。在Covid-19爆发之前，许多领导者计划将他们的手工流程自动化30%或更多，这比自动化使用率较低的公司高出两到五倍(见图2)。
自动化领导者甚至在大流行之前就计划将比落后者多两到五倍的工作自动化
在接下来的一年里，38%的企业领导人打算在自动化领域投入更多资金，而其他公司只有22%的企业打算这么做。
这是什么意思?自动化领导者正在推动他们眼中的竞争优势，当下一次业务冲击来袭时，它可能会给那些没有贯彻大胆的自动化议程的公司带来更大的压力。
毫无疑问，技术商业领袖们对自动化的潜在好处最为乐观。技术组织中的许多流程都适合自动化，从软件测试到管理云基础设施。此外，科技公司通常拥有更多具有自动化专业知识的员工，他们对探索其能力持开放态度。因此，调查显示，科技公司部署自动化的时间比其他行业更长，完成的任务也更多。技术领导者已经看到自动化帮助他们适应行业的快速变化，他们准备扩大他们的努力。
在Covid-19之前，科技公司平均计划自动化的工作比其他任何接受调查的行业都要多，该行业最激进的公司打算自动化多达51%的手工流程。疫情过后，约60%的科技公司计划将更多的离岸活动自动化，这一比例是所有受访行业中最高的。平均而言，科技公司计划让38%的员工继续远程工作，即使在现场工作恢复后也不例外。在接受调查的行业中，这一比例与金融服务业并列最高。企业乐于做出这种转变，部分原因是它们认识到，自动化可以帮助人们更有效地在家工作，尤其是在涉及分散人员之间交接的一系列任务中，将错误和麻烦降到最低，比如财务团队在本季度结账。
调查显示，科技公司也更愿意采用先进的自动化技术，如机器学习和对话式人工智能(AI)。
综上所述，科技行业完全有能力塑造新兴的自动化领域。
将自动化推广到业务的各个角落
自动化可以在整个组织中产生影响。虽然后台支持和客户服务传统上具有最大的潜力，自动化也可以在研发、供应链、运营、销售和市场营销方面带来好处。
在软件领域，自动化正在帮助加速产品开发;以较低的成本提供专业服务;更快、更便宜、更有效地解决客户问题;并为现场销售人员和渠道合作伙伴增加销售时间(参见图3)。
自动化可以使软件公司的整个组织受益，但是一些功能和过程有更大的潜力
最近几个月一些最引人注目的趋势线反映了自动化如何在疫情期间提高了科技公司的竞争地位。
Covid-19促使一家大型技术公司将其应用于新的或不太成熟的领域，如销售和订单到现金流程，该公司多年来在部署自动化方面处于领先地位。如果一切按计划进行，新的自动化计划将帮助这家年营收达数十亿美元的公司在未来两年节省数亿美元。
这些变化包括让在线选择和订购更容易;自动化计费;转向需要较少监督的目标客户沟通;并为客户提供更多的自助工具来解决问题。该公司还找到了简化和自动化后台销售支持任务的方法，允许销售人员把更多时间花在高价值、产生收入的活动上。
除了省钱，这些自动化举措还有很多好处。人们期望它们能增加收入、提高工人生产率和提高客户忠诚度。
科技公司也在利用自动化来帮助解决特定的、棘手的问题，比如在社交媒体平台和其他数字论坛上管理内容。当疫情来袭时，一些公司不准备将承包商转变为在家办公，因此他们的缓和业务一直在减少产能。与此同时，这些平台上的流量急剧上升。
作为回应，一些数字论坛正在利用来自旧金山Hive等开发商的人工智能技术，将内容审核部分自动化。自从三月份许多“居家令”在世界各地生效以来，Hive已经增加了几十个客户。该公司现在每个月处理超过10亿条先前由人类审查或根本不审查的帖子。
除了提高效率外，该产品还使内容审核操作更加有效。一个客户过去每周都要处理成千上万用户对不恰当内容的投诉，现在在整合了Hive的人工智能模型后，每周只报告不到一起事件。另一个客户，法国社交视频聊天应用Yubo，在疫情爆发前就开始使用Hive的服务，已经能够在其平台上处理200%的流媒体数量增长，而不需要雇佣额外的管理员。
离岸IT和业务流程外包是受Covid-19影响最严重的技术行业之一，因为许多公司的业务连续性计划不是为大流行而设计的。总部位于印度的塔塔咨询服务公司(Tata Consultancy Services)比多数公司表现得更好，并有望更快复苏，这在一定程度上要归功于危机前对关键流程的自动化。当大流行迫使公司将绝大多数员工改为在家办公时，它继续有效地运营，并敏捷地响应了客户的紧急需求。该公司计划到2025年使75%的员工永久在家工作;据新闻报道，该公司相信，它可以在劳动力基本分散的情况下保持甚至提高生产率。
消除了障碍
根据贝恩公司的调查(见图4)，对自动化投资更多的公司来说，好消息是疫情过后，历史上的障碍正在消失。BOB体育app各个行业的公司都报告了自动化项目的协调和IT部门的支持方面的显著改进，以及其他障碍的消除。这些发展可以加快自动化的部署，提高其性能，并带来更大的投资回报。
由于大流行，实现自动化的障碍正在减少
目前尚不清楚，一旦企业从疫情中恢复过来，当地的有利条件是否会改变。显而易见的是，企业现在有了一个加速其自动化项目的机会。
问题是:许多人说他们还没有准备好。只有10%的受访公司认为，他们已经做好充分准备，应对自动化将带来的人力资源和管理变革挑战;11%的人说，他们根本没有准备好应对这些劳动力问题。就科技公司而言，它们表示自己比大多数行业准备得更好，但这并不意味着它们不会遇到困难。
我们对调查结果的分析和成功的自动化项目的特点提出了充分利用自动化的三个关键原则:
首先，大胆思考自动化如何带来竞争优势。许多公司一次部署一个自动化用例，许多项目需要通过节省成本或新的收入快速为自己支付，通常在部署的第一年。谨慎的测试和学习，然后是快速扩展，在稳定时期效果很好。但Covid-19危机为高管们创造了一个难得的机会，让他们可以大胆思考自动化能带来什么以及它能带来的价值。领先企业正在挑战他们长期以来的信念，即为什么自动化可能在他们的组织中起作用，也可能不起作用。他们正在自动化更复杂的活动，而不仅仅是后台办公流程和客户服务台。
第二，从一开始就把自动化作为一个主要的改变来积极管理。自动化的障碍正在减少，但这并不意味着企业可以在规划和执行自动化战略时偷工减料。自动化的成功需要的不仅仅是伟大的技术。它从强有力的c级支持开始，因此自动化仍然是优先事项，每个人都有责任实现公司雄心勃勃的目标。
最有效的变更计划使关键的涉众，包括IT，在早期，开放和直接的沟通中参与进来。高级团队必须事先详细展示自动化将如何让员工和客户的体验变得更好;否则，很多员工自然会抵制。良好的沟通，加上再培训计划，可以帮助人们开始走向新的职业道路，包括那些在同一家公司。
经济衰退将限制预算，因此选择错误的融资模式可能会扼杀采用。当一个公司的自动化能力成熟，业务需求高，并且对投资回报负责时，要求业务部门为自己的投资提供资金是很有效的。相反，如果公司没有可靠的业绩记录或对自动化的健康需求，集中式融资模式可能更有意义。
第三，在自动化之后的事情上花费同样多的时间。除了开发、测试、部署和维护技术之外，真正重要的是实现自动化的预期业务结果。在这方面，它类似于外包。除了选择合适的合作伙伴、协商有竞争力的合同以及将工作移交给供应商之外，留下来的组织必须正确地调整规模并适合其目的，否则外包带来的节省将无法实现。
自动化的风险甚至更高，因为许多自动化的工作只消耗了每个员工时间的一小部分。公司必须重新设计受自动化影响的工作，否则他们将无法实现他们的目标。
接下来会发生什么
在今年的事件之后，许多高管将自动化视为一种关键资产，可以加强他们的业务，并给他们带来战略优势。
现在是最难的部分。根据贝恩公司2019年的一项调查，在大流行之前，近一半的自动化项目未能实现预期的节省。BOB体育app尽管实际情况已经发生了变化，实现自动化的传统障碍正在减少，但企业仍有很多工作要做，要把承诺变成现实。但回报可能是可观的。